从兆和医疗看互联网医疗智能客服平台的未来之路

panjl | 2019年7月1日 | 文库 | 评论已关闭 | 1632

兆和医疗精密仪器（深圳）有限公司

企业简称：兆和医疗企业类型：医疗器械

企业标签：精密仪器、健康管理

主打产品：全渠道客服系统

医疗领域长期受到资本方和产业界关注。医疗器械、健康管理、生物制药、AI医疗等这些医疗技术与产业逐渐成为投资蓝海。互联网医疗在摸索中前进几年之后，也呈现出了新的趋势。

作为全球首款便携式动脉硬化检测仪的始创者，兆和医疗背靠亚洲光学及日本研发中心，汇集业界顶尖研发团队，以严谨诚信的态度，专业科学的方法，守护家人健康为热忱，持续发展创新技术与独特专利的慢性病筛查预防医疗产品。在兆和医疗，有国家高血压大数据中心入驻，有空军总医院、华西医院等知名三甲医院，合力助阵。

现在是信息时代，随着计算机技术以及网络技术的飞速发展，网络被逐渐应用于各行各业，尤其是在网络医疗服务中发挥了巨大的作用，带给医疗行业很高的经济效益。随着互联网技术的进一步发展和完善，医疗行业将完全有能力利用更高的科技成果，实现最先进和及时的医疗服务，让医疗行业进入一个更高的台阶。

利用互联网技术，在提升医院医疗水平的同时，也促进了医院的整体效益的提高，互联网技术在医疗服务行业具有很大的发展前景，利用信息化技术服务群众，提升医院的竞争力，实现医院经济效益和社会效益的双丰收。

随着医疗行业竞争的加剧，市场日趋饱和，粗放式管理的缺陷日益暴露，导致医疗行业企业利润不同程度的下滑，要想满足医疗行业客户个性化的需求，适应未来的发展，亟需一整套医疗行业客户服务管理体系，提供整体的医疗行业客户服务解决方案。

构建互联网医疗智能客服平台的背景

近年来，伴随着老龄人口持续增加，亚健康人群不断扩大，我国医疗需求攀升，看病难，医疗服务质量差，医患关系紧张等仍未得到解决。同时，我国居民可支配收入稳步增长。2016年全国居民人均可支配收入23821元，比上年增长8.4%。对比各项支出占比，医疗支出已从1990年的2.7%增长到2014年的7.2%，医疗健康支出增长率大幅度提高，国民支付能力及意愿增强。

种种现状意味着高效的“互联网+智能医疗”时代来临的必然性：提升医疗服务效率，优化医疗资源的配置迫在眉睫。互联网医疗智能客服平台，借助移动互联网技术浪潮，推动大众医疗服务的快捷化、便利化，助推健康中国的实现。

构建互联网医疗智能客服平台的必要性

之所以要构建互联网医疗智能客服平台，主要原因是目前优质医疗服务资源都集中在规模较大的医院中，现有的医疗服务机构无法满足社会上所有的医疗服务。并且有些医疗咨询的业务完全可以通过专业的医疗咨询来解决，可以不用占用宝贵的医院资源。基于这一点考虑，建立基于互联网的智能客服平台是十分必要的，其必要性主要表现在以下几个方面：

（1）整合医疗服务资源

目前医疗服务资源总体呈现优质资源集中，一般资源分散的特点，在对医疗服务资源的利用过程中，没有统一的服务平台作为载体，不但容易造成医疗服务资源的浪费，同时也无法发挥医疗服务资源的匹配作用，客观上导致了医疗服务资源紧缺现象的出现。为了解决这一问题，基于互联网的特点以及互联网的广泛性和服务性，将互联网与医疗服务资源相结合，成为了一种新的发展思路，可以实现对现有医疗服务资源的有效整合。

（2）节约医疗服务资源

考虑到医院资源有限的特点，在医疗服务供给中，医院首先考虑的是如何满足患者，其次才考虑社会医疗服务需求。随着社会对医疗服务需求量的增加，按照医院现有的服务模式难以满足社会的实际需要，客观上造成了医院和患者之间的矛盾，不但不利于医院服务的开展，同时也给医院服务质量带来一定的影响。所以基于互联网特点，构建医疗健康客服平台，不但是解决医院就医压力的重要手段，同时也是满足医院发展需要的具体措施。

互联网医疗智能客服平台的优势

互联网医疗智能客服平台不但能解决快速就医问题，同时也加快了医疗服务结构调整，使医疗服务能够更加多元化和高效化。结合互联网医疗客户服务体系的构建，智能客服平台的优势主要表现在以下几个方面：

（1）赋予了医疗服务以现代化手段

在传统管理模式下，医疗资源的利用主要是依托医院来进行。患者只有到医院才能享受医疗服务，在对医疗资源进行消费的过程中，管理模式和管理手段相对滞后，不但不利于医疗服务水平的提高，同时也制约了医疗服务的供给。基于这一原因，利用互联网手段构建的医疗智能客服平台，对解决医院服务资源分配不均和社会急需医疗服务的问题大有帮助。所以，利用互联网手段构建医疗智能客服平台，对医院的发展和医疗服务资源的利用具有重要作用。

（2）提高了医疗机构的服务水平和服务效率

考虑到医疗服务的专业性特点，在医疗服务供应中，提高服务效率和服务水平是医疗服务的关键。基于对当前医疗服务流程的了解，在具体的医疗服务中，积极利用互联网手段构建医疗健康客服平台，不但开创了医疗服务的新模式，同时也推出了一种新的管理理念。

所以，对于医疗服务而言，构建医疗健康客服平台的突出优势在于简化了医疗服务管理程序，直接提供可靠的医疗服务，保证医疗机构得服务水平和服务效率能够得到全面提高，满足管理需要。

Udesk医疗行业智能客服平台的搭建

作为行业领先的全场景智能客服平台，Udesk已经帮助越来越多的医疗行业企业搭建起属于自己的客服系统，在医疗领域的行业解决方案也已成体系并且规范化。Udesk从进军传统的医疗领域开始，凭借多年深耕领域内的经验，到现在已经成功转型为“互联网”医疗的智能客服系统提供商，再加上不断开发行业新的机遇，Udesk在市场份额中占有绝对的优势。

Udesk智能客服平台通过全渠道接入、全流程覆盖、全智能嵌入，以“线上+线下”、“人工+机器人”的新模式提供快捷、经济、有效的客户服务。从根本上解决传统医疗客户服务的弊端，推广基于医院、患者、经销商三位一体的服务理念，同时提供针对性的互联网医疗“客户服务”解决方案。

多团队多业务公用：

HR、IT、CUU、客服中心、零售药店等同时开展业务；

独立接入/外显号码、路由；

多渠道接入：

除了具备传统的电话接入，还需支持微信、官网、app等；

开放性：

对接的用户群体有个人病患、药品经销商、医院、供应链等等；

与现有系统对接，实现数据交互；

IT运维：

支持原报修号码接入；

IT部门使用工单进行内部IT运维的事件管理，通过对事件的报表进行分析，来改善内部员工的使用体验；

数据深度分析：

基于系统平台数据；

支持自定义报表；

大屏实时展示系统运行状态；

智能外呼：

智能提醒用药时间；

药品复购提醒；

疗程服药提醒；

兆和医疗对Udesk智能客服平台的使用

医疗事业的飞速发展，医疗器械企业也如雨后春笋般建立起来，对医疗器械的选择也变得多样化，而选择的条件不仅仅局限于其医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医疗机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；在医疗行业，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。

建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助兆和医疗有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。