百度智能云智能客服，引领智能化变革

编辑：夕照寺 | 2019年7月4日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2824

近年来，人工智能技术的快速发展正在加速传统行业的创新变革。随着深度学习、大数据、语音、自然语言理解等技术不断渗透，AI正在变革客服行业原有的形态，并释放巨大的市场空间。

百度作为最早布局人工智能的公司，在自然语言处理方面拥有天然的数据和技术优势。在2016年底，百度将人工智能对话平台应用在客服领域，向企业展示了人工智能对话平台的核心，即可视化配置的多轮对话工具。2017年至今，百度智能云智能客服在银行、保险、能源、通讯等领域深耕细作，通过领先的技术、细致的服务以及完善的运营方法论，为多个头部客户建立起了具有行业属性的智能客服平台。

在此期间，百度继续保持自然语言处理技术的领先，并在实际应用上展示了多方面的突破。2018年百度智能云智能客服推出综合机器人训练工具，创新性地解决了机器人标注和训练效率低下的问题。2019年百度智能云智能客服继续突破，结合搜索技术积累的知识图谱能力，在智能对话平台中融入了知识图谱能力，为机器人赋予了问答的计算、推理和判断能力，并在知识的处理上解决了海量知识智能化的问题。

现在百度智能云智能客服已发展成为以智能知识库、智能文字客服（在线客服）、智能语音客服（IVR）、智能外呼为核心的智能客服产品矩阵体系。

百度聚集了几千名AI工程师，与近百万台服务器组成的高性能计算集团军，支持千亿级参数、千亿级样本及特征训练的超大神经网络，加上万亿级训练数据的“喂养”，不断推动算法、算力的提升和迭代。

依托于此，百度智能云智能客服团队不断探索技术和场景的结合，聚集近百名产品研发不断在客服的上下游进行场景创新，预计在不久的将来会有百度的智能质检、智能培训、智能助手等创新产品面世。

产品技术特点，应用场景

百度智能云智能客服，基于百度领先的人工智能技术，以为客户提供完整的智能客服产品和解决方案为目标，同时为客户和生态伙伴开放更多产品和技术能力。

“领先性”- 2018年8月，百度大脑3.0多模态深度语义理解技术正式发布，百度大脑3.0可实现对文字、声音、图片、视频等多模态的数据和信息进行深层次多维度的语义理解。百度智能云智能客服融合百度大脑3.0语音识别、语音合成、自然语言理解、知识图谱等百度领先人工智能技术。

“开放性”- 百度智能云智能客服以组件层和PaaS形式为客户和合作伙伴开放能力。组件层开放Taskbar组件、知识管理组件、人机协同组件、统计组件、树形结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等前端库；PaaS层以API形式开放基础ASR、TTS、NLU等能力。

“完整性” – 百度智能云智能客服为客户和合作伙伴提供智能知识库、智能文字客服（在线客服）、智能语音客服（IVR）、智能外呼等完整全面的产品和解决方案。

基于智能客服平台打造的智能客服产品矩阵，适用于银行、保险、证券、能源、运营商等诸多行业智能客服机器人及知识库的设计应用。

百度智能云智能客服平台基于语音识别和合成、自然语言理解、知识图谱等百度领先人工智能技术。

百度语音识别技术的识别准确率达90%以上，特定场景下可达到97%；语音合成技术能将用户输入的文字转换成流畅自然的语音输出，并且可以支持语速、音调、音量设置，让人机沟通更自然；

自然语言理解技术提供分词、词性标注、命名实体识别三大功能，自动分析文本中的依存句法结构信息，实现对自然语言的精准理解，依托全网海量优质数据和深度神经网络技术，快速完成语义挖掘、相似度计算；

知识图谱提供丰富的数据体系，提供对文本语义中实体、概念等深度理解及解析能力。

百度智能云智能客服产品以智能客服平台为基础，具备通过多轮会话精准识别用户意图，通过大规模知识处理技术为企业提供全流程知识管理工具的能力。同时为企业提供机器人训练、统计分析等支撑工具，辅助企业实现精细化管理。

百度智能云智能客服产品矩阵，支持多租户个性化管理，支持客户多部门、多业务场景，未来可快速、低成本地构建多业务场景解决方案，打造适用于银行、保险、证券、能源、运营商等诸多行业智能客服应用，为企业降低服务成本，提升客户服务体验，助力企业客户服务及营销智能化升级。

中国联通新客服系统

中国联通新客服项目是国内首个大规模 AI 商业化实践，在国际通讯领域起到很好的示范作用。截至2018年11月联通用户量超4亿户，用户基数非常庞大。借助百度人工智能技术、百度智能云智能客服产品整体解决方案，中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，打造人机融合的创新服务模式，实现了“一点对接互联网人工智能平台，建设集约化智慧客服系统”的建设目标。联通新客服项目智能IVR上线以来，有效提升10010的15秒服务水平提升至88.7%。降低客服人员外包成本10%。识别准确率达到95%，降低了12%的人工服务时长。截止现在，新客服项目已在天津、黑龙江、海南、青海四地上线。

未来，联通将随着新客服的全国推广，逐步推进AI底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现，加快企业转型升级和5G应用服务落地。而百度智能云将随着联通新客服系统不断落地，持续与各地联通深入合作，最大程度地发挥AI作用，不断释放AI能力和生产力，助力联通智能化转型升级。

2019年5月，“百度智能云智能客服产品整体解决方案”入选《客户世界》编辑推荐： 2019年度智能客服推荐品牌榜。

本文由《客户世界》搜集整理。