大连——东北亚离岸服务外包中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1210

客户世界|杨焕|2006-10-10

大家好！在我讲之前，我想继续上午的探讨 “未来的这个呼叫中心的发展和它的市场”，发表一点点个人的意见。如果我们纵观呼叫中心和服务外包这个发展趋势，我们会发现外包，欧美外包是一个趋势，那么为什么会有这么一个趋势？

我认为“成本”才是最主要的原因。那么前面的嘉宾说过很多关于管理还有其他方面，但是如果我们想想十年前在印度开始外包的时候，印度并没有成熟的产业，也没有什么管理的理念，更没有什么人才，唯一能够提供给欧美公司的仅仅是它的成本，那么，这就是为什么我们中国的这些呼叫中心，这些外包企业很难从我们中国自己的公司拿到业务。这个我认为是一个本质问题。

那么，在这个基础上我们再看一下这个市场分布。外国公司业务必然要外包到中国来，他肯定他的想法，那么一个原因就是说——Never put all your eggs in one basket，你永远都不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里，所以在印度之外他必然要找另外一个中心。

还有一点，那就是中国日益发展的企业，日益发展的产业，一个庞大的市场。那么我希望大家带着这些“市场在哪里”的这个问题来听今天我做的这个简单的分享。

我想可能大家很多人都去听微软的案例分析。我想说就是实际上大家到这边坐是非常明智的，为什么呢？因为案例分析，我相信它一定是一个甲方或者乙方的身份来做。而我们大连软件园既不是甲方，也不是乙方，更不是咨询公司或者管理公司，我们是一个产业的发展平台。我们所看到的不是一个偏向于某一方的东西，而我们在看的是整个产业的结构。

那么在我演讲之前，最后一个小问题，在座的各位哪位去过大连？麻烦请举一下手，哪位到过大连？不多，看来对大连的介绍我觉得还是有必要的。所以这样呢也是根据我原来的安排，我就先介绍一下大连。

大连的整体结构、环境，大连的产业优势，以及大连软件园为这个产业所做出的贡献和它现在所做出的业绩。那么最后分析一下就是说在这个产业里，发展过程中我们看到的是一个什么样的趋势？最后就是分享一点大连软件园的未来。

我想讲到一个层次的时候，第一点是应该分析一下它的地理位置，因为地理位置通常会体现出这个地区产业的形式、结构和它的特点。那么我们看到大连在这个圆圈的中心，这个圆圈是一个“一个半小时到两个小时”左右的飞行距离。那我们可以看得到，就是北京、上海，国内的重要城市都在这个圆圈里。那么整个韩国，是包括在这个大概50分钟左右完全覆盖；而日本呢，是三个小时之内完全可以覆盖整个日本，而且你可以看到这些飞行的航班的次数，去日本是每个星期要超过60次。那这种紧密的沟通和方便的交通就造成了大连作为一个金融、贸易、IT产业的一个中心的条件，这一系列的优势再在加上一个非常优异的生活环境和一个非常良好的基础设施，这些都给IT在大连的一个产业发展铺垫了一个很好的一个基础。我们看到最左边的那个是世界上TOP10最有challenge的高尔夫的场地。那么这边是亚洲最大的广场。底下是这个广场的夜景，大家可以看到大连确实是一个非常美丽的城市。

那么这边分享一点别人的说法，他们作为一个产业的咨询者身份吧，来分析有关大连这方面的一些他们的看法。那他们认为首先大连在语言上和劳动力的储备上是非常有优势的。我们每次谈到大连，很多人的第一个反映就是它的日语人才，当然同时作为一个东北城市，它的韩语人才也是非常丰富的。而我想补充一点就是所有的大连的大学毕业生都要走过十几年的英语，所以和任何其他地区大学毕业生的英语能力应该是没有太大区别。

那么“地域”，刚才我们已经讲到了，无论是离日本还是韩国，都是非常近的，那么无论是贸易还是合作方面都会有很便利的交通。那政府呢，我觉得大连市政府他已经看到了IT产业的发展，而且它也知道IT产业是一个效率最高产业，因为他要求的资源的耗费和对环境的污染最低，而且能更好的解决资源和就业问题。

当我们谈到IT，谈到信息产业的时候，实际上这个产业到底是关于什么的产业？归根到底，刨开技术，刨开你所有的这些软硬件，真正重要的一点应该是“人”。那么人力资源我们都知道在中国听到的一个最大的问题就是人力资源的短缺，似乎要找一个合适的人才非常难，这是为什么呢？不是说我们中国人缺人，我觉得中国最不缺的应该就是人，那么我感觉从我们那边看来真正是缺乏的是一个成熟的、合理的、实用的教育体系，我们需要的是一个教育体系能够培养出实用的、而且有针对性的人才。

大连和大连软件园在这方面就做的相对比较好一点，那就是针对软件行业和信息产业，已经有四所软件学院，“东软信息学院”作为中国最大的一家私人的信息产业信息学院呢，就坐落在大连软件园，而且是我们和东软的一个合资公司。通过这种有针对性的专业化的人才的培养，实际上我们为这个产业，也为了周边的这些企业提供了一批非常实用的人才。

当然，当你说到外包，或者说到对外贸易，开放的金融环境是非常重要的。这里我就简单的列了几个银行，国外的银行，在大连的这些办事处和他们的分公司。由于这些银行的存在，更方便中国和外国的一些金融上的联系。

这是一个软件园的照片，怎么说呢？我是非常的骄傲的，这是一个非常漂亮的软件园区，很多国外来访者看过我们这里的人都会说这是一个“绿色的硅谷”。面积很大，大概是3平方公里左右，现在已经是320家公司的一个大家庭。

这边是大连软件园的照片。我觉得最有特点的一点就是里面几乎没有两栋楼是一模一样的，因为他们都是设计的非常有特点，让大家在里面工作的时候都觉得很舒心，而且都为自己的公司感到骄傲。

大连软件园，通过这些年的努力得到了政府和企业的认可。从政府的角度来说，我们可以说是从14个地区之一到今天的唯一示范区。因为我们大连软件园做的好，所以政府才鼓励和希望大家来学，像我们学习。这也正是政府对我们的认可。

这些是一个大的环境，那么服务外包和呼叫中心这一类的产业在大连发展到底是怎么样的呢？我想在我与大家分享之前先讲一下这个产业本身。呼叫中心我们作为业内人士都知道，仅仅是BPO的一部分。我想实际上BPO这个词已经比较过时了，因为在印度公司和很多成熟的公司已经掀起了另一个风潮，就是叫做“BTO”。我们的BPO就是我仅仅是把你的业务拿过来，然后我帮你做。但印度的想法已经不同了。“BTO”就是我拿来你的业务，我并不认为你的是最好的，我做这个业务专业，所以我会把你的业务Transform变的更好，在这个基础上再由我来做。那这样的话提供的附加价值要远远大于简单的BPO，这也是我们看到的一个问题。惠普，我们以的一个老客户，就是一个例子，他们已经开始了对于内部或者对于外部项目的BTO。

另外我们看到这个仅仅是边角的部分，实际上BPO业务是涵盖很多的，包括人力资源方面的，金融方面的，客户的支持方面的，更有产业链和物流方面的这一类支持，等等。所以它的范围是很广的。如果当我们拓展我们的眼界，从简单的呼叫中心拓展更宽、更广，我们会发现这个市场容量是非常、非常大的，而且竞争并不是很激烈。那么我们再继续分析一下，就是我见了很多的呼叫中心，还有BPO服务的提供商，很多时候大家，尤其是国内的企业，都是互相砍杀的“头破血流”，属于这种群雄争霸的感觉，很少会发现说有这种大家产生一个联盟呀，一种协会的形式互相协作。在这方面，我感觉“软件园”其实很多时候就应该起到这样一个平台的作用，让大家互相了解，互补。

另外，通过这一页，我想以大连为例与大家分享一下一个城市和软件园能够为一个产业所做出的贡献。

大多数的客户达到一个新的地区，想要建立新的企业，客户首先看的几点问题：

第一点就是，像我们刚才说的，人才，实际上当我们说到人才的时候，我们知道大连的日语和韩语人才是非常强大的。那么大连作为一个城市，有能力成为一个“一站式的解决方案“。就是说如果我们要服务整个东北亚，在大连一个中心就够了，我们不需要去在日本再建一个中心，我们也不需要再到韩国建一个中心，否则运营成本是非常大的。当把所有的中心集中在一起的时候，规模效应才会真正体现出来。

大连同时也非常鼓励大学，培训中心，这种职业教育，当然这些是政府上的。我们大连软件园为这方面做了什么样的贡献呢？首先园区的从业人员，这是我们的一种作为平台的一个优势；另外一个就是我们合资和中软共同办学，办了一个专门为信息产业提供人才的，这种专业人才的学校。另外就是我觉得更重要的一点就是大连软件园作为一个平台，我们提供了让企业和大学一起来联合“制造”专门为某个企业定向培养的人才。我们都知道很多企业找不到人，并不是说没有大学毕业生。大学毕业生很多，但是这些毕业生很多都不是能拿过来就用的，这是企业最大的问题，企业很多时候还要花钱去培训这些大学生，经过一段很长的投入期，这些新人才能真正有一些产出。为了能够跟好的解决这个问题，大连软件园，作为一个组织者，可以帮助企业在当地的大学选择学生，那么在大学的最后一年，来针对于某一个企业进行定向培训。

我举个例子就是IBM的，这个IBM大型机一直在IT外包业是非常火的一种技术，那么我们做的就是在东软为IBM大型机建一个班，这个班主要的学生未来将是提供给IBM来做它的大型机维护的。那这样的话，从企业的角度看，这个人才企业就不需要在去花钱去培训他，这种培训费用作为一种体外循环就被消化掉了，而这些人才毕业以后，也许他不能是一个说相当于两三年工作经验的人，但是也基本上具备了一定的工作经验。那么在这个基础上呢，大学也非常高兴，因为他的学生毕业之前就找到工作了，这个对于大学来说实际上是一个非常好的卖点，所以双赢就形成了。这种双赢的产生，我觉得很大的一个原因就是大连软件园作为一个平台，他有政府、企业、学校这些方面的资源，它可以把这些资源以一个平台的形式分享出去，然后make things happen，这个是非常重要的。

在硬件设施方面，我们都知道呼叫中心啊，BPO业务啊，客户满意度，满足SLA是非常重要的。为了满足SLA，例如24×7的支持，仅仅企业的员工在那里是不够的，硬件设施的设计也必须能够做到支持。作为一个企业不可能说我这个楼宇，突然间停电了，我就不工作了，那我相信客户肯定用不了多长时间就会把你抛弃掉。而企业自己呢有不能说我现在只有50人，我不能自己花钱去买一个备用发电机放在楼里面。那我涨到100人、200人的时候，我搬到另外一个楼，这个备用发电机怎么办？带着跟我一块走? 可能性不太大。而在这方面软件园作为一个平台，我们所有楼宇都是专门为信息产业服务设计的，给全楼都提供了双回路供电，高电容量设计和备用发电间等等，来帮助企业做到24×7的avaiable，同时又不需要过多的一次性投入，我觉得这个也是非常重要的。

那么还有一个重要的问题就是成本，我发现一个特点，就是，上海和北京，无论是呼叫中心还是外包公司都非常多。但我们这里也都知道，上海和北京跟印度相比，已经没有任何成本优势了，这些城市的成本发展非常快，而且你还有一个问题就是上海和北京的日语和韩语人才的供给并不是很大，那么为什么大家都愿意挤在这边呢？我可以看到一点就是也许在上海和北京找客户比较容易一点。但如果我们设想一下，把资深的客户经理在这边，做市场在北京和上海，但我的呼叫中心在这些二级的城市，大连啊、西安啊、武汉啊、成都啊，这些都是成本很低的城市，为什么不能这样去做来更好的控制成本，增加自身竞争力呢？

下一点，环境，我认为环境是非常、非常重要的，为什么？我不说太多，我觉得我可以以我自身举个例子，我虽然不是什么能人，但我想以我的资历和我的经验，我完全可以在上海和北京找到一份非常高工资的工作，当然也许和在座的大家是不能比的。但是我却选择了大连。因为我去过北京，我去过上海，甚至去过杭州，我发现大连生活环境最好的，最适合一个像我这样从美国“农村”回来的人居住。环境非常重要，当你的员工去某一个地方，当想要长期的在某一个地方吸引住当地的人才，或者吸引外来的人才的时候，生活质量与居住环境从长远来讲究非常的重要了。

这一页是我们大连软件园为客户服务提供的“一站式”的服务。我们了解很多企业决定来到大连软件园，他们有很多的担心，比如说我怎么在中国建公司啊？我的人员从哪儿招啊？这些楼宇到底有的能不能用啊？等等这一系列的怀疑和担心。那么，我们作为以客户为中心的企业，设立了很多的辅助机构来协助企业。比如我们的企业服务中心可以做到不要企业去担心怎么去申请税收优惠呀？怎么去建立公司啊？我们的人力资源中心可以去帮你做人力资源方案啊，可以帮你去招人、培训人等等。我们可以做的很多很多，我们甚至可以帮助园区企业招揽客户，为企业提供客户资源。实际上我们很多园区内的中国企业它的客户就在这个园区里，为什么？原因很简单，中国作为一个飞速发展的国家，在这些园区里面的这些跨国公司，当他们做他们内部业务和外部业务的时候，这些企业都会发现自己的人员已经不能完全处理了，那么他就必须去外包超出他们负荷的部分业务。这个也回到了我刚开始说到的一个问题，就是作为一个呼叫中心，一个外包服务中心，你的市场，你的客户到底在哪儿？

继续我刚才介绍的，随着我们园区客户需求不断的提高，我们所提供的服务也不断的提高，最高的地方就像刚才说的产业合作，包括和东软信息学院的合作，还有和园区内一些小的发展型公司的合作。我们甚至做了一些辅助性的投资，协助一些小公司，来帮助他们开辟，并且帮他们去招客户，做市场。

这边是一个我们比较有代表性的客户总览，这些大名字可能对于大家来说意义并不是很大。我想让大家注意的主要的一点就是他们发展的速度。我觉得这里面最让我惊讶的应该是HP，他们是2003年决定到大连软件园来，2004年正式成立，短短的两年时间内，从0发展到1700人。那么IBM同样，它们也是短短两年之内发展1100个。

这边是一个简单的统计，就是在目前软件园企业中，300多家中有200家是做外包业务的，那么从业人员大概是30000人左右，最有特点的我觉得是这个-“全国24家通过CMN五级认证的外包公司中有10家在这儿”。而且我觉得还有一点值得我们骄傲的就是中国的软件外包的前三名都在大连——东软、华信、海辉，这三家公司人员都是超过1700人以上的。东软他自己就12000人，我想应该是中国软件外包唯一一个公司超过10000人的，那么我们讲了这么多，回头再看一下。一个产业和一个企业，它要能成功，到底都需要哪些方面的支持？我觉得在中国大家都知道，吃官饭好过日子，没有政府的支持是很难做一些事情的，而且孤军奋战往往都是最累的。那么如果你能有一个政府的支持，你会发现很多事情都很好做。那么政府的支持你要去花很多时间去挖空心思，怎么找到政府呀？怎么找到政府资源啊？如何利用这些政府资源？那么这些东西都会让你去分心，一个简单的做法是什么？去找当地的软件园。因为当地的软件园一般都和政府有很紧密的联系，他会帮你找到一些窍门，会帮你省掉你很多的麻烦。

当你要业务拓展的时候，成熟的有经验的专业的软件园，也会帮助你去做这项工作。我想在这方面，大连软件园做的绝对是中国唯一，而且也是最好的。因为我们业务服务是最高端的，我们已经不再简单的认为自己是一个地主，一个提供商务空间的一个公司。而更多的，我们认为我们是一个服务提供商，我们的服务范围就是所有那些外包公司自己业务以外的所有需求。就像我刚才说的人力资源，无论是人力资源的招聘、培训甚至是派遣，还有就是企业之间的这种沟通，我们作为一个平台可以提供相当、相当多的服务。这里再说一点就是，目前我们看到的就是大连软件园是唯一一个做到这一点的。

那么第三点就是一个特色的教育培训体系，教育非常的重要，中国不缺人，我还是坚信这一点，那么怎么来利用这些低成本的大学毕业生？我们都知道我们这边的一个中级的project manager，一个项目管理人员，基本的成本可能都要比印度高，但是我们的大学毕业生的成本还是很有竞争优势的，怎么能够很好的利用这批成本很低的人力资源，怎么能够更好的把他们利用起来？我觉得培训，专业化的培训，有方向性的定向培训将是重点。

那么第四点就是一个专业的服务体系，当然这一点还是针对我们大连软件园的，因为我觉得通过过去8年与国际化的公司和中国本土的公司沟通与交流，我们发现作为一个企业——大连软件园股份有限公司，我们有更大的灵活度，把这些事情做的更专业，提供更多的服务。

那么，最后再来看一下地域。如果我们看这个图呢，实际上中国并不是像大家想象的那么乐观，因为我看当前的领先者在亚洲有两个：一个是印度，一个是菲律宾。这两个国家我们中国人至少在五年之内英语能力是绝对不可能赶超他们的。但是，我们要想到一点，就是这个外包业务并不只有欧美，而且也并不局限于英语，更多的业务实际上，中国我们自己就是世界最大的市场。

其次中国是唯一能够提供日本和韩国外包服务的国家，当然除了新加坡以外，但是大家都是，新加坡实在是贵的要死。这样的话我们想一想，我们市场定位在哪儿？国外的企业要发展，但是唯一能服务中国的和日本、韩国的只有中国，那是不是这些就是一个机会呢？另外就是本土公司也许不太需要把业务东西外包出来，因为他们自己做成本更低，他们管理起来更直接。但是国外企业并不是这样的，国外企业由于对中国的不了解，他们是需要我们这些外包企业帮助他们做的，而且他们能看到成本的递减，我觉得这个是一个很关键的问题。那么在国外希望在中国开拓的时候，这些国外企业应该会给我们国内的外包公司提供很多的机会。

当然还有一个问题，我们刚才看到的那些名字， IBM、HP，他们自己都已经在中国建立了自己的呼叫中心，也就是说它可外包的业务并不多。所以大家可以看得到就是真正的世界500强不一定是你真正要追的客户，为什么？他们有能力自己去拓展。那么到底哪些客户需要我们呢？欧美的那些中小型企业。他们自己不一定有能力去拓展亚洲的业务，但是他们为了生存必须要拓展亚洲的业务，如果我们在他们身上做一些工作，也许会有很大的突破。

再回到我们的软件园，这是一个我们软件园的未来规划，其实我认为这里面比较重要的就是我里面列出的二级城市，这边、这里这些城市，是一些可以为大家节省成本的地区。那么有一个好消息就是我们大连软件园已经不在仅仅局限于大连，我们将把我们专业的成功的服务模式推广到其他那些没有经验的二级城市去，这样的话我们可以带到这些城市的是一个专业的管理模式和一个专业的市场运营模式，以及各种专业的服务。同时当企业扩张或者需要成本上缩减的时候，我们可以很快的帮助他们达到他们的目的，同时又不用去冒太大的风险独自在一个没有经验的地区冒险。

所以在座的任何一位，如果有想法扩张，有想法节约你的成本，有想法拓展业务，我相信在不远的将来，我们一定会有很多合作的机会。

我想我开始抛给大家的问题在我刚刚的阐述中已经提出了我个人的一些观点和看法，如果大家有任何问题的话可以随时与我进一步的沟通。

最后我希望我没有浪费大家刚刚的那40分钟，希望大家都有同样的受益。如果有任何问题的话请随时和我、我的同事联系。好吧？那么就这样。

（杨焕先生为大连软件园股份有限公司副总经理。本文根据杨焕先生2006年9月20日在上海参加“2006（第二届）中国呼叫中心高峰论坛”现场演讲时的录音整理。）

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