呼叫中心员工情绪管理专题研讨班[1月25-26日]

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客户世界||2006-12-11

呼叫中心员工情绪管理专题研讨班[1月25-26日]


呼叫中心精细化管理专题研讨系列之一


| 来源:客户世界 | 2006-12-11

主办单位:信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
承办单位:客户世界机构 
培训时间:2007年01月25-26日
培训地点:北京   凯康国际酒店

问题与困惑:
随着呼叫中心的规模化发展,管理者越来越多的面临如何调动一线员工积极性,如何提升一线员工的客户服务及电话营销业绩的挑战,当呼叫中心一切软硬件都已成规模后,我们发现:
☆是不是激励只起一时的作用,不能长期有效?
☆是不是座席代表流失率高居不下
☆是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用,甚至换来一纸辞呈?
☆是不是你的座席代表对工作缺乏积极性?
☆是不是座席代表情绪低落,又没有好的办法,所以恶性循环?
☆你了解你的员工吗?我们如何真正了解我们的员工并掌控情绪以提升绩效?
☆你真的会开班前班后会吗?
☆电话销售业绩怎么也提高不上去

培训收获
☆帮助管理者掌握持续有效的员工激励方法
☆帮助管理者有效提升电话销售业绩
☆帮助管理者降低呼叫中心员工流失率
☆帮助管理者提高呼叫中心运营绩效

适合对象
    呼叫中心一线主管
    呼叫中心内训师
    呼叫中心质检
    呼叫中心经理

课程内容
    情绪管理认知
    座席代表的压力表现与管理者的认知
    直面拒绝
    如何利用好班前班后会
    六字诀做好情绪预处理
    请学会“鼓励”
    员工积极性的生杀大权在握者
    制定员工辅导计划
    今天你”爱”了吗

主讲专家:

张丽华女士
实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业,拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩;其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升;其培训的学员曾取得在两天的培训过程中业绩平均增长200%的超凡业绩。
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检,从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程,在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。

案例研讨专家:
 
田淑红女士 业界知名的呼叫中心运营管理及电话销售专家
内蒙古大学计算机学士。
曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作。
与袁道唯博士共同著有《呼叫中心的视野与格局》一书;
《电话销售技巧等篇》等数十篇文章为早年在网上广为流传的电话销售文章。 

 

 

希曼女士  FESCO呼叫中心经理
1998 – 2003,M1(新加坡第一通电信运营公司)CS部门资深主管
行业经验:电信、旅游、广告(整合营销)、市场营销、人力资源、投资咨询、工业贸易等
参与2002年COPC-2000的认证
首届新加坡“最佳呼叫中心”,作为第一名中国人被提名并进入初选
目前兼任CNCCA国际合作部主任

参会费用:
参加费用:RMB 2,800元(含培训费、午餐费、资料费)
参训学员经考核,合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书,不单独收取费用。

报名咨询信息:
联系人:刘刚 先生
咨询电话:010-84471938-3/84471790-3
传真:    010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱: liugang@ccmworld.net
官方网站:www.www.ccmw.net

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