谁动了你的帐单?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    786

||2004-09-01


前几天我的一位同事JeffCDMA手机突然被停机,而且持续一周之多。我的同事为此事与联通的客服打了两个星期的投诉电话,至今仍未解决问题。


Jeff使用的是北京联通的随心定制228元套餐,套餐中包括了可以使用300元市话,9017911IP长途,100条短信,25分钟的联通无限上网,以及彩铃、移动秘书和语音信箱等。这个套餐自从415日入网后,她一直比较满意。


就在816日,Jeff的手机突然被停机。 致电1001,答复是因欠费。 手机是预存话费,每月固定扣除套餐的费用,怎么会突然欠费了?!


Jeff再次致电1001投诉,得到的答复是,每月固定预存扣缴的费用不足了,原因是原来拨打17911IP长途产生的市话费不再计入包月的市话套餐中,而被另行计入其他费用,此项变动没有任何提前协商,甚至连通知也没有。 要求Jeff必须另行补交拨打17911产生的市话费用后,才能开通正常使用。


我也是联通CDMA的包月套餐用户,拨打1001咨询后,得到的肯定答复是,我的手机拨打17911IP长途产生的市话费仍然包在市话费中,不会另行计收。


为什么会有这种奇怪的事?


 


据此,我和Jeff于是数次致电1001,一直没有得到明确的答复。在Jeff多次向1001投诉之后,联通在822日,给Jeff的手机存入了一定的话费,在持续停机长达一周之后,暂时可以正常使用。那么下个月呢?


套餐用户在移动通信用户占有相当大的比例,而且还在逐年上升,运营商没应该没有权利单方面变更协议。 从几何时,给用户强行停机成了运营商经常采用的手断,只要是欠费就给你停,没得商量。在这样的处理面前,往往是忠诚客户与恶意欠费客户一视同仁,绝不放过一个。用户在最具“霸王”相的运营商无情的停机大棒面前,变成了毫无抵抗能力的弱者。


当初以比较优惠的价格加入到运营商的套餐用户中,往往一签就是两年左右的协议,承诺每月在网消费若干话费,但随着市场竞争的加剧,新的资费计划层出不穷,价格底限屡屡被打破,而那些先前可能还有所优惠的套餐用户,确仍在受协议之限苦苦承受比目前市场价值高许多的资费。而在用户希望变更协议时,运营商又缺乏统一的市场策略,得到的答复往往是否。看看协议到期时的离网高峰,就非常说明了这一点,而这时候,往往运营商又会给你一个优惠的价格,希望你能留下来,无疑成本更高,给用户的感觉也更差。当然这里还有用户的差别化,只要你不离网,或是你不表示不满,运营商也不会有更多的优惠给你。


用户在入网时的套餐也是一时一变,套餐也是经常更新,而新的套餐有时会比原有的套餐资费更优惠,有是却会以前推出的套餐优惠要少些。在运营商竞争的一些特殊时期,如年底前后,往往会有比较优惠的套餐推出,而往往推了几个月后,就在市场中消失了。这就造成了市场中套餐的积累,当达到一定的程度后,其相应的管理问题和服务问题就会非常突出。


就在825,中消协向社会公布了金融领域存在的六大霸王条款,其中“章程规定单方改,强迫对方受约束”列在显要的第三条中。中消协也在征集有关通信、汽车、房地产等行业的霸王条款和做法,回过来看看用户的话费帐单,其中有多少做法体现了移动运营商的“霸王性”,用户和社会自会有公正的评价。


 


本文刊载于《客户世界》20049月刊

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