制定服务标准时应避免的误区

||2006-12-14

    我们在制定服务标准的时候，还应该规避下面的六个误区。

　　误区1. 标准越严越好

　　很多公司认为标准越严越好，结果小餐馆制定出五星级酒店的标准。其实这是非常危险的一种做法。小餐馆制定大酒店的标准将两头不讨好：吓跑原来的顾客，又无法把出入高档酒店的顾客吸引过来，甚至会因为达不到制定的标准而招致嘲笑。

　　其实，顾客不会留意一家快餐店的地板上有一支吸管，也不会期望去麦当劳吃汉堡包的时候有Waiter为你引座或使用精致的瓷器来用餐。当然，有些指标既符合大公司也适用于小公司。例如，清洁、友好和礼貌，以及食品的卫生等指标，无论是大酒店还是小餐馆都是越严越好。

　　所以，只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的标准就是好的标准。

　　误区2. 标准要符合“行规”

　　很多公司一说要制定服务标准，就像搞运动一样，会找出所有的行业标准，还有其他相关公司的标准，反正越多越好，最后制定出一部“标准”的、哪一家公司都适用的标准来。记住，没有特色的标准等于没有标准。

　　所以，我们要界定目标，不要随便接受传统的标准，而是制定出有自己特色的标准来。

　　误区3. 以平均数为目标

　　很多公司制定了这样的标准：“92%的维修要求都要准时到达”，“电话平均响三声就要接听”，“对顾客提出答复的标准时间为14天到21天”。

　　这些标准都不适宜，原因是这个平均数包含具有伤害性的极端情形。即使这个标准相当中肯——如果顾客确实期望3天内交货的话，平均3天交货的服务标准也包含着一天交货及延误多天交货的情形。前者会增加成本，但不一定使顾客满意度提高，后者会使顾客饱受困扰，并认为服务水准降低。

　　解决的方法是订出绝对的标准，并且要百分之百达到标准。例如规定所有订单都要在接到后3天内从工厂发出，而且只要未能达到这个标准，就立刻采取紧急措施。

　　误区4. 标准没必要让顾客知道

　　很多公司制定出标准之后就束之高阁，或者只是在内部员工的范围公布，这又是一个误区。其实，标准要得到执行就少不了监督，而最好的监督来自于顾客。

　　误区5. 标准越细致越好

　　标准并不是越细致越好，其实万变不离其中，那就是以顾客为中心、满足顾客的需求。

　　误区6. 为了“标准”而标准

　　为了“标准”而标准，是在制定服务标准时的又一误区。它会让人迷失制定标准的初衷，忘记制定标准的目的，甚至因此而遭到惨重的损失。

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