客户信息管理（CIM），你完善了吗？

客户世界|许文锋|2006-12-15

南方城市，××集团项目售楼处。

知道我们要了解公司的客户端的情况，集团营销总监把售楼处几个最优秀的置业顾问叫了过来，接受我们的访谈。
无意去听置业顾问对客户的如何把握等，我们直接叫置业顾问把他们对客户信息的记录本拿过来，表格的或者文字的。

结果让我很失望，置业顾问对客户的来访记录很随意，采用的都是自己的语言。不同的置业顾问对客户的记录不尽相同。同一置业顾问前后记录方式也不相同。

而且，在所有联系方式里面，没有一个客户留下Email，是客户没有Email吗？不是，该楼盘的意向客户都是高端客户，在电子化的今天不存在这一问题。也就是说，置业顾问没有去问客户的这一联系方式。

对置业顾问，公司没有规定规范的记录语言，这样除了该置业顾问本人之外，别人无法解读笔记本的信息；没有规范的记录表格，也就无法进行统计分析。

某置业顾问在送走了一个客户之后，我看到她是这么记录的：

“2006年9月20日朱先生，比较高，带眼镜，手机为：139********，说下次会来。”

这样的信息是纷乱的，也是不完整的，据我观察，除了置业顾问记录的信息和客户填写的问卷信息之外，该置业顾问至少忽略了以下信息：

 这位朱先生是妻子而来的，其妻子对购房有很大决策作用；
 朱先生是开宝马来的；
 朱先生是朋友推荐来的（不是广告）；
 朱先生学历比较高，应该有email；
 朱先生可能下个月会来；
 朱先生离开后到了对面的售楼处；
 …………

以上信息是可能和最终购房行为相关的。而“比较高”应该不是最终影响购房的因素，倒是“戴眼镜”有可能是有用的信息，说不定该项目的爱好者都是书卷气比较浓的。

置业顾问不规范行为反映了该集团在客户信息管理（CIM）方面的缺陷。

什么是客户信息管理（CIM）？

许文锋定义：客户信息管理（CIM）是CRM理论的重要组成部分，是CRM其他核心模块的前提。它是指企业客户关系中心（或者客户关系部门）制定客户信息收集的内容，收集客户信息，并且通过整合与分析客户信息，建立相关的客户指标，从而为企业其他部门提供决策和行为依据的管理过程。

从以上的定义可以看出，客户信息管理（CIM）至少包括了以下重要内容：
 制定客户信息收集的内容；
 收集客户信息；
 整合和分析客户信息；
 通过客户信息建立相关的客户指标；
 为其他部门提供决策和行为依据。

以售楼处的客户信息管理（CIM）为例

客户关系中心首先应该分析什么样的客户信息是有效的，并据此要求销售部制定相应的表格和规范记录语言。比如说可能email是必须要尽量向客户求得的。

在收集到置业顾问的按要求填写客户信息（通常通过CRM软件实现）之后，客户关系中心必须整合和分析客户信息，做出对客户的统计与研究。

根据过往的资料分析和经验，并且和其他相关部门进行讨论之后，客户关系中心有必要建立相关的客户指标：
 每日客户流量
 广告后当天客户流量、第二天客户流量
 每日电话量
 每日二次访问流量
 客户成交前总成本
 …………

通过对客户指标和客户数据的分析，为企业的其他部门，比如规划设计部、营销部、物业管理公司等提供不同的分析报告，为其他部门提供决策和行为的依据，最终提升公司的产品与服务质量。

客户信息管理（CIM）在服务业（几乎所有的公司都可以定义为服务业）的重要性不言而喻。但是目前中国许多企业并未意识到这一点，企业许多重要的客户信息可能就在公司某个销售人员的小本本里，一旦该员工离开，客户信息也与之消失。

客户信息管理（CIM）的关键在于客户信息的收集。就整体公司而言，处在客户端和合作伙伴端的各部门都承担客户信息收集的任务，并将收集到的来自客户和合作伙伴的信息汇总到客户关系中心，由客户关系中心统一处理和发布，从而实现全公司层面的信息分级共享。如下图：

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