在客户服务中寻找创收
||2006-12-18
2006年11月10日，历时两个月的中国平安财产保险股份有限公司(以下简称“平安产险”)第三届全国客户服务节在深圳落幕。平安产险此次在客服节上推出了“爱心自驾游”、“平安社区”、“平安使者安全巡讲”、“佳节送福温馨回访”等主题活动，意在将“恒久关怀、共享平安”的服务理念传播到每个家庭和企业中去。
闭幕仪式上，平安产险董事长兼CEO曹实凡表示：“平安产险举办此次客服节的主要目的是：充分激发服务热情、服务意识和服务精神，积极挑战服务品质新高，全力推动进攻战略实施，全面实现平安产险的跨越式发展。”
客服节“名利双收”
从平安产险此次客服节上举办的几项重要活动的收效来看，可谓“名利双收”。其一，通过客服节活动提升了平安产险的品牌知名度，此乃最大的收获。据有关工作人员介绍，在活动举办之初，平安产险各级机构充分动员，上下联动，从二级机构到三、四级机构，在贯彻落实平安产险总公司客服节要求的同时，创造性地开展了很多地方特色活动，使得平安产险客服节的知名度在各地不断扩大，并最终提升了平安产险的品牌影响力。其二，客服节的成功举办也达到了增进客户关系、提升服务技能的预期目标。从长远角度看，客服节还将巩固和带动相关业务的推进与增长。
“与希望同行 与平安相伴”爱心
自驾游活动是今年客服节的重头戏，也是平安产险公司对平安集团“与希望同行 ”大型公益活动号召的积极响应。2006年9月1日至10月31日，2500多位平安客户自驾爱车，满载着平安的希望与祝福，走进全国各地平安希望小学，捐资近30万元，将爱心撒遍祖国大江南北，纷至沓来的感谢信也让平安客户与员工感到无比欣慰与自豪，充分体现了平安“企业公民”的积极形象。作为回馈个人客户的另一重要方式——“和谐社会，平安社区”活动，为全国357家社区、5万户家庭送去了多重好礼和精彩节目。全国各地此起彼伏的“千灯千谜万家猜”活动更是将“ 爱心融筑，和谐社会 ”的客服节主题演绎到了极致。
据介绍，与去年相比，今年客服节团体客户活动形式更加多样化。因恰逢中秋、国庆、客服节三节连庆，“客户回访，佳节送情”成为本届客服节首选的服务形式。从平安产险公司总经理室的每一位成员，到各级机构班子、部门经理、团队都全力参与到客户的拜访和交流活动中。本届客服节期间总共拜访客户4875家，重点客户拜访率达到100%，覆盖保费规模超过20亿元，创历史之最。佳节拜访给企业客户送去了温情与关爱，“平安使者安全巡讲”则为他们送去了实用的防灾防损经验和服务。客服节期间，平安使者专家团队走进全国7家机构，以论坛、讲座和上门查勘的形式，为300多家风险性较高的典型企业提供风险控制知识和服务，共谋双赢发展之路。
“企业投融资与年金研讨会”是本届客服节的重头戏。这一研讨会的主旨是传达本届客服节重要理念——论客户服务 谈专业价值”。10月19日，平安产险力邀平安信托、平安证券、平安养老保险、平安集团综合开拓部等主要负责人及中国社科院权威年金专家,与来自全国各地40多家平安产险高端企业客户代表，就企业金融资产管理和">企业年金等热点问题进行了深入交流与探讨。有参会人员表示：“活动一方面创业界观念之先，让产险的客户们也能体会到综合金融服务模式将如何为客户提供更宽广的平台和更多的增值服务，另一方面也彰显了平安产险专业创造价值的管理理念和以客户为导向的经营策略。”
除了面向客户的服务活动，在本届客服节期间，平安产险还从其内部服务人员的素质和技能方面着手，组织开展了“柜面服务竞赛”和“出单技能比武”活动。全国332家平安产险的二、三级机构柜面人员参与了柜面培训和试卷答题，参与率超过95% ；全国390位机构出单能手代表参与平安产险总公司统一组织的系统技能比拼，有效提升了内部服务人员的服务水平和综合素质。
此外，本届客服节在宣传方面也颇有收获。全国160多家报刊先后发表380多篇相关报道，全国60家广播电台总计播出7200次，全国32家电视台总计播出288次，公司内部宣传报道513篇多，平安内部报刊《平安报》做了三期客服节专刊报道，客服节电子特刊则做了四期专项活动报道，有效提高了平安产险的社会知名度和客户认同度。
四大平台展示新蓝图
收获是为了更好的播种春天。董事长兼CEO曹实凡对通过提升客户服务品质推进平安产险未来的发展寄予了厚望。据了解，今年曹实凡在平安产险全系统发出了“实施进攻战略、实现跨越发展”的号令，对平安产险的客户服务提出了更高要求。他在闭幕式上也强调：“为体现平安产险服务的专业和价值，应尽快建立领先的四大服务平台，即服务战略规划平台、服务渠道运营平台、服务品质评价平台和客户管理平台；要尽快实施客户分类规划管理，做到真正以客户为中心，推进差异化服务和资源有效配置；要推出更多像‘客服节’这样，受到客户欢迎、具有市场竞争力和良好品牌效应的服务项目。”
可以预见，四大服务平台将是平安产险未来发展之主动脉。平安产险客户服务部相关管理人员介绍：“所谓服务战略规划平台，是指未来平安产险将根据客户要求和市场需要，按客户的不同类型以及在业务的不同期间的需求对其服务进行全面规划，为客户制定和实施一系列相对应的服务，如售前期的客户可能最关注公司产品信誉度和主要内容，而处于理赔阶段的客户对于理赔时效等问题会关注较多，处于售后期的客户则会在续保等方面有许多问题要及时跟进；同时产险工作人员还将主要按照客户类型、来源及购买力等对其进行定位，并做整体规划。”据了解，目前平安产险将在全系统内建立完善的体系和统一的标准来推进这一平台的建立和运作。
“在服务渠道运营平台方面，平安产险旨在多渠道服务过程中建立统一而标准的服务运营管理机制，以确保客户获得统一而完善的服务。因为客户与产险公司接触最多的是前端工作人员，如柜面服务人员，电话服务人员等，而产险运营必不可少的后端工作人员则很少有机会与客户接触，但其工作标准若与前端不统一，就会影响到整个服务过程的协调一致，所以，建立完善统一的标准服务体制至关重要。另外，专业作业层面也亟需建立统一的渠道运营平台，如两核方面的投诉处理。同时第三方作业层如汽车修理厂、医院及救援中心等也是客户服务的外延，其渠道运营管理也需纳入统一的管理机制中来。”这位负责人强调，“此平台的建立与平安产险强调的3A服务理念(无论何时(Anytime)、无论何地(Anywhere)、无论以何种方式(Anyway)让客户享受到满意服务)是一致的。”
“而第三大平台——服务品质评价平台，是平安产险欲从客户感受出发，共同评价平安产险服务应达到的标准，包括从产险销售到理赔、产品设计、公司形象包装及附加值服务等一系列评价，以期使公司了解产险客户对平安品牌的忠诚度和信赖度，不断改进各个环节的服务水平。”
“第四大平台——客户管理平台，是四大平台的基础，因搭建这一平台是为了了解客户的构成、客户类型并建立整个管理系统的基础数据库，这个管理平台将为服务规划平台、服务运营平台、服务品质评价平台提供数据基础并不断获得充实和完善，相辅相成。”
总之，四大服务平台的建立将是未来4年内平安产险工作的重中之重，曹实凡说：“四大服务平台可以使平安产险的服务更加满足客户的需要，并体现平安的专业和价值。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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