第三方权威机构评测方正服务成绩喜人

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1180

||2004-09-03

【hc360慧聪网印刷行业频道】随着中国信息化进程的纵深发展，中国IT服务市场也在持续高速增长。据研究表明，2003年中国IT服务市场总量达到了301.2亿元，增长率达到27%。由此看出，客户服务体系正扮演着越来越重要的角色。服务正在成为IT厂商新的利润增长点。同时，随着服务赢利商业模式的形成，创服务品牌、走服务产业化之路，已经成为IT厂商的共识。

在这些注重IT服务产品化、规范化、品牌化的IT厂商中，北京北大方正电子有限公司的电子出版服务业务无疑是很成功的一个。

最近，国内权威的CCW Research评估机构对方正电子的服务体系进行了专业性质的评估调研，结果让人感到的不仅是振奋，同时还让人感到是震憾。

这次对方正电子服务的评估是按照客户满意度、服务体系评估、与其它IT厂商服务体系比较三个方面进行的全方位样本客户调研。电子出版事业部的服务对象是报业和商业印刷等相对专业的领域，本次服务调研的样本客户就是来自于该领域的高中低端客户，其中包括各类报业集团、报社、出版社的技术及信息应用部门，各类的商业报业印刷厂、排版输出中心、广告公司等。样本覆盖了传统的电子出版的应用领域。

在用户满意度评估这一项调研中，首先映入我们眼帘的数据让人感到的是方正电子带来的震憾：当提到电子出版业内的IT专业厂商，98.6%的用户首先提及的是方正电子！这是在其它行业或领域中难以想见的一种高品牌知名度。在第一提及率如此高的行业品牌中，做为刚刚经营了三年的方正服务体系到底又做得怎样呢？

在CCW Research具体的评估中，通过对方正服务响应速度、电话服务、上门服务、技术水平、备件供应、服务承诺、服务费用、服务产品满意度、品牌忠诚度等多方面的数据收集，全方位地对方正服务进行了用户满意度的调研，结果还是比较令人欣喜的。方正服务的总体用户满意度达到了81.1%，不满意率仅为2.0%；在全国七个区域的28个服务网点中，东北区取得了综合用户满意度为94.5%，不满意度为0的骄人成绩；在行业用户满意度方面，电子出版领域中报社、出版社、印刷厂、输出中心各个细分行业，对方正服务的满意度也都达到了80%以上，尤其是有33%的出版社用户表示对方正电子的服务非常满意，对方正服务的品牌忠诚度达到了100％。以上这些数据足以表明方正服务在用户的心目中占有相当重要的位置。

在对方正服务体系的评估过程中，评估报告得出了以下结论：方正电子六大服务产品：易博、易慧、易网、易维、易印及易彩，能够全方位满足不同地区、不同用户的不同方面、不同层次的服务需求，并且依据项目类别及城市级别，详细制定了服务收费标准，使得所提供的服务收费上全部有据可依。这一点上表现出方正电子服务产品化的程度可以满足用户的持续高质量的需求。因为方正服务产品分为标准服务和增值服务，客户可以根据不同的需要选择相应的服务级别，这种个性化的服务，可以让客户方便地结合方正电子的技术优势和服务资源，规划自己的维护体系，保护投资。

方正电子的服务体系早在1999年就通过了ISO9001的认证，标准服务的流程、部门设置、严格的上岗培训及考核制度保证了服务质量。同时完善的内部监督流程以及第三方权威机构的客观公正评价，使方正电子与同行业友商相比服务体系相当完善，优势明显，在行业内外于领袖地位，其它友商无抗衡的实力。

由于方正电子所服务的行业特殊性，和其它的国际性IT厂商没有过多的可比性。但在服务的理念上、服务平台和服务流程的建构上、服务人员管理等方面是可以进行比较的。例如，全球知名的IBM、HP都在中国各大中城市设立服务网点，同样方正服务也在全国的28的重点城市设立了服务网点，多达130多名的专业服务工程师在为全国的客户服务。可以看出方正服务体系已经可以和国际性IT厂商具有相当的覆盖能力，而且方正电子还要将服务的覆盖范围做得更加广泛，已经开始启动扩大授权服务中心的数量。

服务人员和网点的建设是服务体系中保证服务质量最重要的环节，但一个完善的服务体系不仅需要足够数量的服务人员，而且还需要高水平的人员素质和管理方法。方正电子通过了ISO9001国际质量体系认证，达到了国际性IT厂商相同的水平。这也表明方正电子的服务管理水平已经和IBM、HP等国际性IT厂商相差无几。

另外，要提一点的是，方正服务建立了以“e路方舟”为名称的服务品牌，虽然这一品牌在用户中的认知度还远不如“方正电子”据有98.6%的第一提及率，市场推广力度还有待加强。但独立的服务品牌有利于早期的品牌推广，并可以在用户意识中形成独特的印象。我们期待“e路方舟”这一独立的服务品牌可以取得客户的广泛认知和认可！

总之，通过这次第三方的权威机构调研认证，方正服务通过多年的努力，已经建立了一套完善的服务体系，并达到了国际性IT厂商所能提供的服务水平，这是同行业内其它友商所无法抗衡的实力体现。

在从“以产品为中心”转向以“客户为中心”的今天，“服务”已不再仅仅是一种理念，她开始成为市场的主导，服务将给客户带来更多的应用体验。IT服务的提供商所提供的服务产品将更加细致、更加多样化。相信方正服务“e路方舟”会继续努力，不断提升自身的服务水平和技术实力，提供更多适合客户不同需求的服务解决方案，为行业客户保驾护航。

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