融博为佳能（中国）呼叫中心应用软件升级

客户世界|融博兴业 |2007-01-05

　　为了适应佳能（中国）呼叫中心日益扩大的客户服务需求，佳能（中国）呼叫中心要求对应用软件进行升级。本次升级除服务功能增加外，座席规模和跨地域服务方面都要进一步得到加强。根据客户的需求，本次升级采用了融博B/S客户端的呼叫中心应用系统，座席数增加一倍，并且实现了跨地域的服务功能，同时还进行了海量数据优化等方面的软件升级。

　　2006年12月升级软件上线测试，到目前为止已经全面达到了客户的要求。该系统，除在跨地域服务、系统维护、海量数据优化、数据统计等方面等到加强外，尤其在运行速度方面取得了非常显著的效果，获得了客户的好评。

　　下面就是融博呼叫中心B/S客户端应用产品的主要性能特点介绍，以及B/S与C/S结构客户端呼叫中心产品的优势对比情况。

融博B/S结构呼叫中心客户端特点 

• 提供ODBC数据库链接池共享,大大降低数据库压力；
• 智能动态HTML，大大减少网络数据流量；
• 海量数据优化，大大提高登录和访问速度；
• 用户界面和数据缓存，大大提高登录速度；
• 多层次体系结构，支持多个融博应用程序服务器并行，大大提高系统伸缩性，并发访问用户数目和数据安全性；
• 通过浏览器访问，轻易穿越放火墙，支持跨地域远端座席；
• 运行与IE之上，产品安装和升级只需在服务器上进行1次更新，大大节省系统维护工作量。

ODBC数据库链接池

　　在数据库访问过程中，新的ODBC数据库链接的建立会消耗大量的资源(包括占用CPU、网络带宽、内存)。在C/S产品中，座席每次访问数据库都会建立新的ODBC数据库链接，以30个座席为例，座席员工作1天，假设每个座席员会建立100个工单，每个工单一般会访问数据库10次(建立10个ODBC数据库链接)，则客户端一天会建立3万个ODBC数据库链接，消耗了大量数据库资源，大大降低了访问速度和并发访问的用户数目。

　　在融博B/S结构中，融博应用程序服务器提供了ODBC数据库链接池的独有技术，融博应用程序服务器在启动时自动创建几个ODBC数据库链接(一般6个，可任意指定)，把他们放在一个数组中保存。当每个座席访问数据库时，融博应用程序服务器会从数组中找到一个空闲的ODBC数据库链接，分配给该座席，这样免除了申请ODBC数据库链接的整个过程和所耗资源。所有30个座席员工作1天只需建立6个ODBC数据库链接，极大降低数据库压力，提高访问速度。

智能动态HTML

　　在一般C/S产品和B/S产品中，显示界面时和修改数据后，一般会整个界面刷新和显示所有满足条件的记录。这将造成大量数据在网上传输，消耗大量网络资源和造成访问速度缓慢。在融博B/S结构中，融博B/S客户端采用了智能动态HTML技术。该项技术主要体现在以下几个方面。

1. 自动计算界面大小,只从数据库中抓取部分记录填满界面,当翻页时再抓取下几条记录。例如在工单队列中查询今天创建的工单时，C/S会把满足条件的所有2千来条工单都查询显示出来，而B/S会先取20来工单填充满界面，当翻页时，再抓取下面20来条工单；
2. 显示数据时,不会刷新整个界面,而是抓取数据,填充到相应位置；
3. 在IE端缓存重要数据，并进行大量逻辑处理，减少服务器端和数据库的压力；

　　当使用融博智能动态HTML B/S客户端后，网络数据流量是一般C/S产品和B/S产品的1/10。

海量数据优化

　　当数据积累到一定数量级时，从海量数据中查找1条或几条满足条件的记录会非常耗时。融博B/S客户端采用了融博独有的海量数据优化技术(LDV)。该项技术会把海量数据分解成很多页,每页包含几千条数据。如果在可能性最大的页面中找到满足条件的记录，就把数据返回，不用再在其它页中继续寻找了，从而大大缩短了查询时间。

　　B/S客户端的海量数据优化技术已提前为佳能(中国)呼叫中心C/S产品安装。安装后，座席登录速度从3分钟缩短到10多秒，登录时生成90兆临时数据变成3兆，工单弹出速度也快了很多。
用户界面和数据缓存

　　当用户第一次登录时，融博应用程序服务器会分配4兆左右的空间缓存该用户的界面和重要数据，当用户再次登录时，融博应用程序服务器会直接将缓存的用户界面和重要数据返回，而不需要再从数据库中抓取。

　　在融博B/S结构中，通过融博独有的用户界面和数据缓存技术，使座席员再次登录的速度提高一倍以上。

多层次体系结构

　　融博B/S客户端采用了多层次体系机构。即座席员使用IE完成每日工作，IE通过Web服务器取得信息， Web服务器通过融博应用程序服务器访问数据库。这样的体系结构的优点如下：

• 通过融博应用程序服务器中间层调节减轻大量座席员直接访问数据库产生的巨大压力。
• 当座席员数量超过一定极限时，可随时增加一台应用程序服务器支持新的座席员，而不会影响其他座席员工作，理论上座席数量可无限扩展。
• 座席员通过Web服务器和融博应用程序服务器访问数据，而无法直接访问数据库，数据安全性大大提高。

　　以佳能(中国)的双CPU部门级IBM服务器来说，采用多层次体系机构以后，CPU支持座席员数量将从40个提升到80个。

通过浏览器访问，支持跨地域远端座席

　　当座席员通过C/S产品访问数据库时，由于受到防火墙，安全策略，网络带宽等各种限制，使跨地域远端座席非常难以实现和使用。

　　采用融博B/S客户端后，由于通过浏览器访问(HTTP协议)，使得防火墙和安全策略等问题迎刃而解。并且由于融博B/S客户端采用了许多独有的先进技术，使得其在56K的带宽下也能稳定运行。所以采用融博B/S客户端后，就可轻松实现跨地域远端座。

运行与IE之上，无需单独安装

　　当采用融博B/S客户端后，由于所有的应用功能都安装在服务器上，而不需要在客户端安装。所以产品安装和升级只需进行一次，大大降低维护成本和出错概率。

　　以30个座席员的呼叫中心来说，原先新加一个功能需要更新30台计算机，而且非常容易引起错误，而现在只需更新一台服务器即可。

融博C/S与B/S客户端相关数据对比表

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