产品推介:mySAP®CRM最佳业务实践

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1084

||2004-09-02

预定义的业务流程

  作为世界领先的企业管理软件提供商,SAP拥有世界上最大的客户群。为了更好地服务客户,SAP组织了很多人力物力,融合无数典型行业用户的实施经验,在标准产品(ERP, CRM, SCM, SRM, BW, PORTAL等)的基础上开发了经过预配置的“最佳业务实践”解决方案,并免费提供给所有的合作伙伴和客户,目的就是降低客户的实施成本和周期。

  由英国马丁·谢切特教授领导的研究小组对全球众多使用“最佳业务实践”进行SAP实施的用户的独立调查显示,平均来讲,项目周期降低22%,项目成本降低20%,上线后的修改降低34%,3年以上的总体拥有成本降低11%,总体满意度提高29%,项目风险降低71%。

  本期将介绍mySAP 客户关系管理(mySAP CRM)最佳业务实践所涵盖的典型业务流程。主要分为销售、服务、市场以及相关的分析功能。

mySAP CRM 销售流程

  商机管理 这种业务流程可帮助您透明地控制销售流程。通过经贸会、促销或其他活动,有效识别业务中可能存在的商机,如销售产品或服务。商机可以通过系统量化为前景、前景预算、潜在销售收入、预估的订货概率。并在系统中进行显示和评估。

  活动管理 活动管理可从吸引客户注意的营销活动开始。销售代表确定客户访问活动,制定包括完善访问准备在内的任务表。访问客户之后,编写简要报告,制定下一步活动计划,如提供所需的信息或安排产品演示时间等。流程结束时,可以生成报价、商机或销售订单。

  网上销售:B2C订单流程 网上销售功能为客户提供了电子商务平台,他们可以借助这一功能通过互联网开展可赢利的销售活动。

  B2C 订单处理流程包括建立 Web 商店所需的全部功能。可以为客户提供先进的产品功能选择,多媒体产品目录,供货能力及价格的准确信息,方便的购物篮管理,安全交易及完整订单状态检查,个性化或当前产品建议,交叉销售和向上销售,从而优化销售流程,提高客户的满意度。

  网上销售: B2B订单流程 与前一个流程相比,B2B 流程专门针对业务伙伴销售。业务伙伴可通过用户名和口令登录。在 Web 商店,业务伙伴可以通过多种选项创建订单:搜索在线目录中的产品。并与业务伙伴实现全面配置销售、服务和营销交互功能。

  交互中心:呼入电话销售 呼入电话销售流程包括呼叫中心代理处理电话呼叫的所有活动。客户与呼叫中心联系时,代理可以在系统中输入产品信息,同时可以接收客户的补充建议,从而增加交叉销售和向上、向下销售的商机。代理可以执行供货和信用检查,将呼叫转为订单,然后转发给销售人员做后续处理。

  交互中心: 呼出电话销售 呼出电话销售流程支持主管及呼叫中心代理执行呼出电话销售时的各种活动,如按呼叫清单进行呼叫。专用设计的用户界面可提供所需的信息,确保销售呼叫取得最佳效果并有针对性地做好电话销售的准备工作。

mySAP CRM 服务流程

  交互中心:信息帮助台 本流程主要用于通过电子邮件与客户展开互动。当客户给交互中心发来电子邮件提出问题时,系统可以自动确认收到发来的电子邮件,通过电子邮件地址识别客户。交互中心代理可以在解决方案数据库中进行搜索,答复客户提出的问题。或直接创建服务申请,转发给相应的服务人员,由其解决客户提出的问题。

  交互中心:客户服务与支持 本流程专门配置了服务代理与客户进行电话交互的活动。当客户提出服务请求时,代理可以检查客户的联系记录,显示和编辑客户数据,检查服务协议和质保条件。同时,代理还可以通过电话提供服务信息,创建服务申请。

  服务单处理 服务单可在本流程环境下输入 CRM 系统并进行处理。从创建服务单,配置服务资源,处理并确认具体的服务单,直至准备发票和财务上报,系统可以完成服务的整个执行过程。

  交互中:投诉 本流程可供服务代理处理客户向呼叫中心提出的投诉。处理呼叫,按客户提出的问题创建投诉登记时,流程可帮助代理分步查看各个职能部门。

  投诉处理 利用本流程的功能,可将投诉输入 CRM 系统。本流程可以完成投诉的整个处理过程,从记录投诉,技术分析,相关措施(如缺陷产品退货、处理相应的信用备忘录),直至统计评估。

mySAP CRM 营销流程

  被动(进)线索管理 通过线索管理,可以将营销与销售工作有机地结合在一起,加速从感兴趣到销售的转化过程。线索管理可以自动启动预售流程,使销售部门可以将更多的精力集中到最有获利前景的商机上。部署线索管理流程可以提高您的客户需求响应能力。

  主动(进)线索管理 与被动(进)线索管理流程相比,主动(出)线索管理系统可在流程执行促销活动期间自动生成销售线索。

  促销管理 从客户细分到促销活动结束,直至效果分析。可以利用本流程完成整个促销过程的工作。

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