浅谈IVR的技术

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1671

客户世界||2004-09-06

    IVR全称INTERACTIVE VOICE RESPONSE,其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人-机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入,使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。 

    IVR广泛应用在呼叫中心、电话上网等领域。从用户的角度来看,IVR系统可以提供两大类服务,一是数据服务,用户通过IVR可以向计算机系统输入、查询数据;二是电话服务,IVR可以根据用户的需求,将用户引导到电话系统的人工服务,也可以让退出人工服务的用户重新回到人机交互的方式。 

    在电话上网的领域,IVR主要的功能是网络访问,为用户提供数据服务。在呼叫中心领域,IVR数据服务和电话服务的作用都很重要,因而要求系统同时具有很强的电话功能和数据访问功能,是计算机系统、电话系统结合相当紧密的一项技术。 

    电话系统中的电脑话务员具有简单的人机语音交互功能,大概可以看作是IVR的一个起点。这一类的应用通过固定的程序功能模块来实现。处理流程都采用编程实现,输入手段是DTMF按键检测,输出是预先录制好的语音,可以实现电话转接,功能简单、固定。 

    以后随着CTI技术的发展和应用的需求,IVR开始通过解释器+脚本的方式来实现比较复杂的功能。解释器通过专用或标准的电话接口完成呼叫控制,应用流程使用脚本语言描述,脚本由解释器解释运行。解释器根据脚本的内容,完成用户输入收集,语音播放、流程控制、访问数据库资源等功能。目前大多数成熟的IVR产品和应用中都采用这样的实现方式。例如,象国内的一种IVR产品-青牛ATS,其业务描述语言采用USML(Unified Service Model Language),使得业务流程编辑环境与业务流程运行环境相分离。

    可实现语音功能的交互式语音应答系统(IVR)的发展速度非常迅猛。比如,可考察一下利用800号码提供主叫用户接入服务的企业,最初的情况是用户拨打800号码,然后接到提供服务的人员处。但企业很快认识到人员配备成本昂贵,许多工作可采用自动处理方式,从而节约成本开支。IVR系统即可实现这种自动处理。企业下一步就是将IVR系统与数据库集成在一起,以便IVR系统可动态地处理信息。这样,主叫用户利用计算机语音集成(CTI)技术接入企业的IVR系统。之后,这一呼叫被IVR系统实时转移到相关人员处,同时,个性化的主叫用户信息(比如未完成的订货情况)可通过弹出的屏幕传递给这一处理人员,这为企业提供最好的服务建立了坚实的基础。另外,通过使IVR系统前端具有语音功能,强大的ASR功能可使企业节省更多成本。对主叫用户而言,语音意味着更自然和更舒适的界面。可实现语音功能的IVR应用也比双音多频(DTMF)或按钮应用更方便。这将带来更好的投资回报。

    经过近几年的快速发展,IVR产品逐步平台化,系统开放性、扩展性、稳定性、安全性等均有所提高,功能更加完善,实现了“承载和控制分离,控制和应用相分离”。应用开发使用完全图形化的开发界面,并且不必再关注底层技术细节,应用技术门槛大大降低,对于用户而言,简单、快速地开发相关应用,意味着可以快速抓住商机、节约成本。IVR的平台化的另一个好处是:底层硬件的变化对于应用层不会造成任何影响,这主要归功于XML和嵌入式计算(内嵌VBScript、JavaScript,COM、DCOM、DLL等方式的本地计算,ASP、JSP、PHP、Web Service等分布式计算)的广泛应用,如:青牛软件的USML(统一服务标识语言,Unified Service Marked Language)就是这一领域的代表。

    未来的IVR将不仅仅提供自动语音服务,而是一个自助服务门户,通过自助服务门户,凭借后台各种复杂的系统,用户可以得到更加广泛的信息和服务。即:电话、手机、有线电视、短信、视频、电子邮件、各种业务系统、信息资源等等将被整合成高效、协调的整体,用户可以立体、交叉地享受技术进步带来的便利和全新的感受。

    “技术引领市场,市场推动产品,产品促进技术”,相信随着自动语音识别技术的发展,IVR的自然语言交互界面将一改目前人机交互呆板的形象,应用将更加广泛,个性化服务将更为深入,IVR将成为业界最靓丽的风景。

    智能网(IN)的应用可以使得IVR实现呼叫预路由。在呼叫到达IVR系统之前就可以获得相关用户的信息,凭借全网各种业务支撑系统,实现丰富多彩的个性化服务。

    此外,IVR和Web深层次的集成将会使得用户象访问互联网一样凭借分布在世界各地的设备、资源获取到更为广泛的信息,得到更加丰富多彩的服务。

本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

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