一个商业银行的IVR的应用点滴

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1173

||2004-09-06


    对我们银川市商业银行来说,呼叫中心的定位为:以人工服务为主,电话银行、网上银行等为辅,建立一个统一面向客户服务的综合性平台,通过多种方式接入,实现自助缴费、业务受理、自助服务、帐务查询、投诉受理、建议受理、预约服务等一体化的业务处理和客户管理,具有整合式、多通道的客户服务和虚拟银行功能,为客户提供人性化个性化的金融与生活服务.我们在IVR的应用实践中,注重了以下几个方面,取得了较好的效果.
一. 菜单的设计
    从实际出发,根据业务的重点,从客户的实际来电需求和使用方便等考虑,结合系统能力设计,设计时可直接学习好的经验,也可按传统设计后运行一段时间根据来电需求修改。目前,我们的一级菜单是;(音乐背景)亲爱的客户您好!欢迎进入银川市商业银行客户服务中心,人工服务请按0,注册客户请按1,对公客户请按2,普通个人客户请按3,生活服务请按4,密码修改请按5,贷记卡激活请按6。96558客户服务热线为您提供真诚服务。 可以看出,人工服务放在首位,充分体现人性化和对银行呼叫中心的信任度,注册类的客户在先,可提供不同层次的服务,也鼓励普通客户成为注册客户。生活服务可订票、购物、咨询功能强大,为所有的市民免费服务,提升了企业的亲和力极大的方便了群众。
二. 人性化的自动服务
    体现在的IVR每一级菜单都可以实现强插或转人工,IVR并可和人工交互使用,各项自动业务都可在系统的提示下或在人工的一步步指导下完成。注重了这点,现我们的IVR业务交易成功率达到了93%,使新老客户都可以得到适合自己的服务方式。
三. 系统建设时不可忽视IVR
    系统建设或升级时,对IVR不仅要重视,还要考虑到;1、IVR要多路,至少要有两路(每路30或更多),故障时可自动转换。2、取样频率要达到16000HZ以上,以保证音质。(老产品多在6000HZ,只能播简单的语音且音质很差)。3、注意录音文件的上载格式,要尽量使用现代的高质量格式,如:WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等,现建设的呼叫中心系统中,商家多数还在IVR使用早已淘汰的Dialogic.VOX格式,音质较差,尤其在移动通信中表现更为明显。
四. 建一个小型录音棚很有必要
    呼叫中心是靠语音和客户交流的,我们都希望人工话务员的语音水平能达到广播级的水平,但是不可忽视承担着更多自动语音播报任务的IVR的重要性。曾有人误认为呼叫中心通过了通信线路传送信号,损失很大,没有必要考虑,但理论和通过实际应用都表明,损耗越大,则要求音源的品质更要高。目前,为追求高品质的呼叫中心总是到广播电台去录音,可是我们呼叫中心的流程、内容随时会变动,存在日常内容变动困难,局限性大,使用不便,价格昂贵等问题,还有一些呼叫中心由此致使在IVR菜单播报时几种音色听起来很不协调。尤其是电台的录音文件,指标难以调整成与IVR相匹配。为此,优化设备投资3-5万元建一个数字化的专业录音棚很有实用价值,关键指标还可以达到广播级。
    我们投资了5万元建了适合呼叫中心的录音棚,采用了数字调音台、录音编辑服务器,配音监听等设备组成,完全可胜任录音、配音、混音、背景音乐的采编,并可兼做为每周的CSR通话记录取样,语音发声教学,录音带、CD、DVD、MD的复制等,使用率很高。日常,一项新业务流程、脚本设计好后,到录音棚中录制编辑便可立即导入IVR系统,可谓是高效、便利、经济、快捷。由于在技术上频率均衡、电平、取样、增益等指标都可以根据经验,调整到最适应IVR系统和通信线路,其实际效果明显比广播电视专业录音棚的要好。



(作者为银川市商业银行呼叫中心总监。 ljp123@vip.sina.com


本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

责编:admin

转载请注明来源:一个商业银行的IVR的应用点滴

相关文章

噢!评论已关闭。