营业厅服务管理的标准化问题

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    915

||2004-09-06


提倡个性化服务”的呼声越来越高,标准化服务建设似乎已不再是企业关注的焦点。其实,优质服务首先来自于对服务的明确规定。如何确保营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知,使无形的服务“有型化”,使不可与产品分离的服务生产率逐步提高,不再是嘴上功夫,而是一场真枪实弹的革命。


对于顾客来说,标准提供了质量的保证,也意味着客户可随时获得高水平的服务。始终如一的消费经历使企业在顾客的脑海中形成一个强有力的良好形象,提升顾客忠诚度。但是极少营业厅制定了有效的服务标准,我们的营业厅缺少的不是服务标准,而是有效的服务标准。所以在我们制定营业厅营销策略、提升客户满意度措施之前,不妨先回到起跑线上,看看营业厅该如何制定和执行有效的服务管理标准?


首先我们先来了解建立服务管理标准的好处,看看服务标准对企业运作的重要性。有效的服务标准能够确保服务质量的稳定;减少顾客心理上的担忧,增强心理信任度;提供服务绩效评判依据,促使营业厅不断改进;提供员工行为指南,增强信心。


什么是有效的服务标准


  说起服务标准,各个电信营业厅都能拿出厚厚的几本,他们的命运却常被束之高阁,为何?翻翻你所在营业厅的服务标准,看看里面有无类似的表述:问候客户时,态度要友好;回答客户的提问时要干脆;与心烦意乱的客户打交道时,向他们表示你的关心。


虽然这些都是有价值的目标,但对于不同的人意味着不同的行为。因此,这样的标准是无效的。真正有效的服务标准必须具备下面几个特征:


1、明确具体


作为服务标准,仅仅告诉员工对顾客要“态度友好”是不够的,而要明确地告诉他们通过哪些具体行动来展示“友好”。


例如:


l         客户前来办理业务,走进营业厅柜台约1米左右时,引导员主动眼神致意要双目注视,微笑示意,同时伸出右(左)手,手指自然并拢,示意客户请坐,并致问候;


l         问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”;


l         当倾听或向顾客解释情况时,目光注视客户;


l         在交谈中,尽量称呼顾客的名字;


l         收付客户钱款应双手接收,“唱收唱付”。“谢谢,存入ХХ元”,“谢谢,取款ХХ元”,并注意将零钱整理好,大面额在下,小面额在上,硬币在最上面。


一个明确具体的服务标准应直截了当,一语中的,清清楚楚地说明:


1) 谁是该标准的执行者?


2) 具体的行为:


   做什么?何时做?怎样做?检核的标准是什么?


2、可衡量


服务管理标准是一种有效的管理工具,员工可根据标准自我衡量,质管人员的评判标准应该是可量化的,不会产生歧义。


通过以下图表对比,你会非常清晰的了解何为客观的、可衡量的服务标准:
















一般标准表述


可衡量服务标准


立即接电话


在铃响3声内接电话


及回复顾客的电话


24小时内回复顾客的电话


重视顾客


在顾客走近你5秒钟内接待顾客


以顾客的满意为根本依据,这是制订服务标准最重要的出发点。我们的营业厅在制订服务标准时,常常考虑的是如何方便企业的运作,而不是真正满足顾客需要、方便顾客的服务标准。


顾客看待事情的方法往往和经理所期望的不一样。了解顾客的评判标准,是制订有效服务标准的关键。一般顾客将从产品质量、程序快捷程度、个人接触特征三个要点决定了顾客与你交往经历的好坏。


产品质量是提高顾客忠诚的基础。产品质量不过关,再猛烈的营销攻势,再好的售后服务也留不住顾客。提供劣质产品是营业厅顾客忠诚度的最大忌讳。所有的行业都清晰地意识到这一点,德国“奔驰”汽车能在激烈的国际竞争中成为世界汽车工业中的佼佼者,重要的一点在于它对质量的重视。奔驰公司千方百计地使产品质量首屈一指,并以此作为取胜的首要目标,为此还建立了一支熟练的员工队伍及对产品和部件进行严格的质量检查制度,从产品的构想、设计、研制、试验、生产直至维修都有突出质量标准。质量成为企业良性循环、不断发展的基础。


服务标准是为使顾客更容易、更快捷地得到他想要的服务。研究表明:在处理顾客投诉时,如果你很干脆地解决了顾客的问题,90%以上的顾客会忘记遇到的麻烦,将继续和你打交道;但如果他们的问题被转交给经理,需等上几周或几天才能解决的话,你只能留住70%的顾客。可见,程序是否快捷,对留住客户也是非常重要的。


要保证程序的快捷,有两个诀窍:


—-设定合理的时间标准;


—-减少不必要的环节,缩短反馈渠道。


在餐厅里,美味的食品固然重要,但顾客同样期待等待进餐和的结账的时间不要太长。因此时间成为一个重要的衡量标准。


除了设定合理的时间标准外,减少不必要的环节,也是加速服务反馈的重要因素。比如修改手机套餐的程序简化,通过电话或网上即可办理,不需到营业厅排队和填表。服务环节减少,常常涉及到授权的问题。授权给直接为顾客服务的人,不仅简化了解决问题的手续,加快了解决进程,使顾客更加满意;而且会增加员工被别人信任的感觉,从而增强他们的工作责任心和主动性。


服务标准包括员工向顾客展示的行为举止、仪表仪态、语音语调等。例如,许多营业厅对员工的头发长度、化妆程度、佩戴的首饰,甚至香水的浓度都有细致的规定。


顾客在与企业接触的过程中,会把对某一员工的负面印象不明智地统归于企业及企业的其他员工。这虽然不公平,但事实上顾客往往就是这么想,在顾客看来,员工不是个体,而是集体的一员,他代表的是整个企业。


 


制订服务管理标准的四个步骤


1.确定服务顺序


首先,从顾客的需求出发,把营业厅的整体服务划分为几个环节。然后,按顾客与企业接触的先后顺序排列。


案例  电信营业厅的基本服务顺序大致如下:


        选择服务项目


        办理开户及缴费手续


        使用电信服务


2.分解具体步骤


     在上述基础上,将每一个环节分解为具体的服务步骤。


案例  办理手续的几个步骤


        顾客走向前台


        前台职员询问顾客的有关需求


        前台职员推荐项目


        办理登记确认


        送客致谢


3.甄别提升顾客满意度的关键要素


前面所做的工作只是把顾客的经历分解成几个主要的顺序和步骤,这只是简单的、一步接一步的过程,帮助我们理清制订服务标准的思路。更为重要的是要辨别出在每一个步骤中,哪些因素会影响顾客满意度。


在每一个步骤中,站在顾客的角度想一想:在这一步中,什么样的服务将促进顾客满意度的提升?


例如,当顾客走近前台时,他希望立刻引起服务员的关注,并得到友好的接待。在这一步中,关注与友好就成为两个重要的服务要素。


4.把关键要素转化为服务标准


接下来,就是将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准:包括产品的、程序的和个人的。以办理入住登记手续为例,了解其服务标准。


案例分析


—当顾客向前台走来,相距2.5米时,对他们微笑,目光注视着他们,说:“早上好”,“中午好”或“晚上好”。(这一个人标准体现出友好与关注)


—当超过三个人在排队时,把前台主管叫出来帮忙。(这一程序标准反映出快捷程度)


—一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。(这一个人标准传达出承认和关注)


—问客人是否需要来电显示服务。(这与程序标准体现了主动性)


—在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切(比如通话质量)是否令人满意。(这一标准保证了产品的质量)


服务标准的培训与考核


有了服务标准,但标准得以真正执行之间还有一段距离。这是需要通过培训、考核等一系列手段实现标准的运行。


1、  培训员工,达到标准


如果员工达不到标准,标准就是一纸空文。在拟定员工的培训计划时,你必须明确以下要点:


        执行标准的员工需要什么技能


        你的员工缺少哪些技能,应在哪些方面加以培训


        确定用什么方法来使你的员工获得这些技能


        确定培训员工所需的时间和经费


此外,为了让员工认同和自觉执行服务标准,应发动员工参与制订服务标准。其作用有二:


a.提供有关顾客需求的信息。一线员工是企业中最靠近顾客的人,是仅次于顾客自己,最了解掌握顾客需要的人,是最经济,也最有价值的信息来源。


b.如果让员工参与制定标准,会增强他们对服务标准的认同,他们将更积极地投入到标准的执行中去。


2、质检标准执行情况


如果不对标准的执行情况进行检查,就很难保证标准得到公平和公正的实施。因此,在公布标准的同时,必须让员工知道将根据标准对他们的表现进行检查;谁负责检查:经理?员工代表?质检部门?检查方式:定期普查?不定期抽查?检查频率。


3、通报检查结果


如果员工不知道自己执行标准的情况,就像篮球运动员在比赛中不知道自己的得分一样,他们就会对执行标准失去兴趣。


除了要公布标准执行情况,还应该让员工知道同期企业的经营状况,如回头客的数量、新顾客的数量、利润、顾客满意指数等,尤其是标准执行前后的变化,让员工看到他们的行为给企业带来的巨大影响。


榜样的力量是无穷的。奖励优秀员工就是树立榜样,其他员工就会趋之若鹜。


奖励的方式很多,重要的是:站在被奖励人的立场,看看什么是最能够激励人上进和令人向往的。


4、定期审核服务标准


    我们规划了自己的服务标准体系,让员工和客户同时感到有法可依。那么,我们如何来进行标准质检,实现服务改善呢?可针对目前企业有标准、难执行的情况,试着考虑如下几点:


服务的可靠性,即是否按承诺提供了服务;


及时性,即是否快速地反应;


权威性,即员工是否让客户信任;


体贴性,即员工是否为客户设身处地着想。


整个服务标准实施过程,同时也是塑造营业厅团队服务文化的过程,根据相应的服务质检标准的严格检视,通过严谨的程序控制和落实责任制,保证每个阶段的目标达成,巩固服务标准实施。一年至少审阅企业服务标准一次,更新企业标准,使之适应市场变化和企业变化。


建立和执行有效的服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。而规范的设定在于关注细节,因为:细节铸就完美!


 


(作者为信息产业部呼叫中心标准指导委员会培训师训练中心主任。lucy@mail.upwind.cc )


本文刊载于《客户世界》2004年8月刊


 

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