呼叫中心座席终端的使用与维护之四
客户世界|尹平|2007-02-12
呼叫中心座席终端的使用与维护之四
——座席终端常见问题与解决方法
作者：尹平 | 来源：客户世界 | 2007-02-12
在日常的工作中，电脑常会出现种种故障，例如死机、开机无显示、系统蓝屏等，需要根据故障现象来判断是什么原因引起的，然后加以解决。在第二篇文章中我们详细描述了关于电脑各部件的日常维护，日常维护起到了预防和保护作用，如果电脑出现上述故障情况，该如何判断，如何处理，这就是我们本篇文章所要涉及的内容。
就如同医生给病人做手术需要手术刀一样，电脑故障的解决也离不开必要工具。根据电脑机箱螺丝种类的不同，需要配备一字和十字螺丝刀各一把，并且螺丝刀要带有磁性，当固定螺丝时可以将螺丝吸住防止螺丝掉进机箱内损坏主板。
由于每台座席终端都是连接到服务器端的，测试网络线路是否畅通的测线器是必不可少的，还有制作网线的RJ45夹线钳，制作网线的包线器。
现在市场上有一种测试硬件故障的PCI接口的检测卡——电脑主板故障诊断卡，利用主板中BIOS内部自检程序的检测结果，通过代码一一显示出来，结合说明书的代码含义很快地查出电脑故障所在。尤其在PC机不能引导操作系统、黑屏、开机报警时，使用本卡更能准确的判断出故障所在。
另外，数据传输线、各种规格的螺丝、主板跳线帽、RJ45水晶头等等这些小部件也是不可或缺的。
下面是日常工作中的一些维护经验，如果电脑出现问题，可以按照下述方法进行判断：
a、 先软件后硬件
电脑发生故障后，一定要在排除软件方面的原因（例如系统注册表损坏、BIOS参数设置不当、硬盘主引导扇区损坏等）后再考虑硬件原因，否则很容易走弯路。
b、 先外设后主机
由于外设原因引发的故障往往比较容易发现和排除，可以先根据系统报错信息检查键盘、鼠标、显示器等外部设备的各种连线和本身工作状况。例如开机硬件检测后无法进入系统，提示keyboard error 则表明键盘存在问题，重新插拔键盘接口或者更换键盘解决。在排除外设方面的原因后，再来考虑主机。
c、先电源后部件
作为电脑主机的动力源泉，电源的作用很关键。电源功率不足、输出电压电流不正常等都会导致各种故障的发生。因此，应该在首先排除电源的问题后再考虑其他部件。
d、 先简单后复杂
目前的电脑硬件产品并不像我们想象的那么脆弱、那么容易损坏。因此在遇到硬件故障时，应该从最简单的原因开始检查。如各种线缆的连接情况是否正常、各种插卡是否存在接触不良的情况等。在进行上述检查后而故障依旧，这时方可考虑部件的电路部分或机械部分存在较复杂的故障。从而采取相应的解决方法，对症下药。
另外，为了保障系统的正常运行，使系统得到有效的保护，我们为每台座席终端都安装了网络管理型还原卡，它通过网络上的主控端，远程保护与管理被控端电脑的硬盘。使被控端的硬盘免受病毒侵害，重新恢复被删除或被覆盖的文件，彻底自动清除安装失败的应用软件，避免由于系统意外死机带来的数据丢失、损坏等问题。并且通过Ghost工具为每台电脑都进行了系统备份，如果系统出现问题，无法正常使用，只需花费20分钟左右就可以将系统恢复正常，极大地节省了处理时间，不会影响呼叫中心的电话接起率。
下面是实际工作中遇到的故障情况及解决方法：
故障1：开机后黑屏，听不到硬盘自检的声音，有时能听到喇叭的鸣叫。
这种情况应首先考虑是否是硬件接触不良。可以打开机箱检查设备连线、电源插座以及插接卡是否松动。最好是把各个插接卡拔下再重新插一遍。如果有空闲插槽，可以把插接卡换一个插槽。多检查一下各个插接卡的插脚是否有氧化迹象，若有要及时处理。如果这些都不能解决问题，那么就要怀疑是否是硬件损坏了。一般说来，主板、CPU、内存、显示卡、显示器是电脑显示信息的基本要素，缺一不可。我们可以通过替换法逐一检查排除，确定问题出在哪里。另外，如果电脑是超频使用，那么一定要把频率降下来，因为超频是最易引起死机故障的。
故障2：开机有显示，能听到机器自检声。但是屏幕僵在自检的某一步，有时光标不停闪烁，偶尔出现错误提示。
这种现象大多是因为BIOS设置不当造成的。比如内存的类别设置（快页式、EDO、SDRAM等）与实际不符，内存的存取速度（如DRAM Read Burst Tining 以及DRAM Write Burst Timing选项等）设置过快。如果用户的内存性能无法达到要求而强行设置，那么就容易发生死机。另外，不同品牌的内存混用以及Cache的设置失误都会造成死机。
故障3：有一台座席终端在使用过程中出现系统运行缓慢，打开一个窗口需要花费很长时间才能够显示出窗口中所有内容，极大影响了话务代表接起效率，使用户需要等待很长时间。并且电脑在重起时经常提示找不到硬盘，需要重启多次才可以进入系统。由于开机提示找不到硬盘，可以判断应该不是系统问题造成的，很可能是硬盘故障。将机箱打开，发现机箱内灰尘较多，通过扫尘刷将灰尘清除，将硬盘的数据线和电源线重新插拔，开机，电脑可以检测出硬盘，但提示系统文件出错，无法进入系统，通过windows2000系统安装光盘进入安装界面，发现硬盘只检测出522兆，与硬盘实际容量40G差距很大。重启电脑进入主板COMS，发现CMOS中也检测出硬盘只有522兆，觉得很奇怪，更改硬盘跳线和IDE接口检测模式都无法正确检测出硬盘容量。恢复主板BIOS也解决不了，正当一筹莫展的时候，突然想到通过卸下主板电池或通过BIOS跳线清主板CMOS信息是否可以解决，将主板BIOS跳线通过跳帽短接半分钟，然后恢复跳线，开机进入COMS，发现40G硬盘赫然出现眼前，终于找到硬盘了，然后通过硬盘分区工具对硬盘进行重新分区和格式化后安装操作系统，一切顺利，30分钟后系统安装完毕，再安装其他应用软件，测试过程中使用一切正常，打开窗口比之前迅速许多。故障解决。
通过上述故障，我们可以发现很多硬件故障都是由于BIOS无法正确检测出硬件造成的。当主板接通电源后，系统首先由(Power On Self Test,上电自检)程序来对内部各个设备进行检查，此时系统的控制权就交由BIOS来完成，所以如果BIOS出现问题的话，很容易造成电脑无法正常进入系统，一般通过恢复BIOS出厂默认设置或者清除主板BIOS信息就可以解决问题。
故障4：运行应用程序时出现死机
这种情况是最常见的。原因可能是程序本身的问题，也可能是应用软件与windows的兼容性不好，存在冲突。如果发现存在系统冲突造成死机，可以进入安全模式将此程序卸载掉，更换其他版本的安装程序。
不适当的删除作业同样可能引起死机。这里的不适当指的是没有使用应用软件自身的反安装程序卸载。在windows下删除应用程序不能象DOS下那样通过删除命令就万事大吉了。因为应用软件在安装时会在windows安装目录下建立一些windows的链接文件，这些文件到底是什么只有应用程序自己知道，用删除目录的方式是无法去除这些文件的。把它们留在系统中，一则增加注册表容量，降低系统速度；二则往往引起一些不可预知的故障出现，进而导致系统死机。值得注意的是，有时即使你用正确的方法卸载软件，也可能造成死机隐患。这是因为应用软件有时要与windows共享一些文件，如果你在删除时不管青红皂白，一股脑全删去，windows很可能失去了这个支持文件，造成系统稳定性的降低。
对于以上问题的解决方法，养成良好的卸载习惯，对于自己不能确定是否能删除的选项不要贸然去做。可以借助一些专业的删除程序辅助删除。平时使用时不要开太多的窗口，以免应用程序争用资源。
电脑故障解决，需要我们在平时的工作中要善于观察，观察故障现象，要善于思考，思考引起故障的原因，要善于总结经验，防止此类故障再次发生。我们最终目的是要让计算机始终工作在最稳定的状态，只有这样才能够保障高效率的办公，高质量的服务。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年4月刊；作者为方正科技公司客户支持部总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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