一半热情， 一半冷酷

客户世界|李松|2007-02-13

用了两年多的小灵通，有点倦怠，想换个时尚的手机，但跑了好多移动的网点没有中意的号码。

那天，晚饭后和孩子他妈在小区散步，眼前突然一亮，“130********”和其他一些号码一起写在小店门口的广告牌上。进了小店，受到了热情友好的接待，很快，号码是我的了。这是每月缴一百元包打三百的套餐，理所当然，我口袋的四百块钱变成小店的了。在交谈中，营业员了解到我还要买个手机，就极力推荐了几款，但当时身上没有那么多钱，就此作罢。

又一天，在市中心看中一款手机，想到小店的热情友好和邻里关系，决定晚上把这事办了。

晚上进了小店，当明了我的来意后，小店所表现出的极大热情使我这个搞客户服务工作的人都大为感动……这才叫现实版的全心全意为人民服务嘛，但不巧的是，小店没有那款手机，小店告诉我可以派人帮我专门去取一只……
长话短说，用了些日子，发现一天打不了几个电话，别人还是习惯联系我的老号码，于是决定去降低每月的话费标准。进了小店，在我说明来意后，小店已经不认识我，一本像收款收据一样的东西被甩在了柜台上。小店冷冷的告诉我，在她这儿填了她还是要到总公司去办，不如直接到市中心某处去。

我告诉小店，我的工作地点就在某处，只是你有这项服务，我就有权享受。店家突然怒起来，一把抓走了“收款收据”，告诉我：“那我们可不保证哪一天帮您办好……”

在经济学模型里，人是没有善恶之分的。为什么小店非常乐意专门跑一趟去取手机，而不愿意顺便去办一个变更呢？同样是服务客户，为什么有的服务好，有的服务不好呢？明眼人都知道答案，区别在于小店尽力做好带来利润的服务，而不愿做没有利润的服务。

今天，各行各业都在高喊为客户服务，很多企业也为此烧了大把大把的人民币（客服大厅越建越豪华，培训投入越来越大），但是又有多少的客服管理人员关心过我们那不尽完善的体系本身呢？

本文刊载于《客户世界》2005年７月刊。

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