智能呼叫中心 促使语音技术侵入CRM市场

客户世界|Barney Beal|2007-03-03

【编者按】
　市场研究公司YankeeGroup高级分析师KenLandoline说，语音等单独的联络中心应用程序需要集成到完整的联络中心套装软件中。语音、电子邮件和网络自助服务应用程序过去都是单独的，没有相互集成在一起…..

最新发布的两条消息显示，语音技术正在进入CRM市场。

　为了扩大其收购ConvergentVoice公司的成果，RightNow公司最近发布了点击回电话和呼出（outbound）调查应用程序，同时还发布了一种软件。这种软件能够立即向呼叫中心代理提供客户向自助语音应答系统输入的信息。上个星期，在收购了eTalk公司之后，Autonomy公司发布了自己的“智能呼叫中心”。这种产品使用语音分析技术搜索记录的谈话并且向客户互动以及电子邮件和聊天提供真知卓见。

　市场研究公司YankeeGroup高级分析师KenLandoline说，语音等单独的联络中心应用程序需要集成到完整的联络中心套装软件中。语音、电子邮件和网络自助服务应用程序过去都是单独的，没有相互集成在一起。

　Landoline说，语音应用程序一直是以单独的应用程序实施的。将来，要优化CRM应用软件，使用CRM应用软件以及联络中心所有的应用软件把这些功能结合到数据库中是非常重要的。
　尽管经过了艰苦的努力把用户服务从价格昂贵的实时电话互动转移到了价格便宜的频道，这种电话在客户对该公司的访问中仍占主导地位。YankeeGroup预测，实时电话谈话仍占客户访问企业信息的77%，由互动语音应答系统处理的电话数量占13%，在线自助服务占4%，电子邮件占4%，代理帮助的网络聊天占2%。Yankee称，电话互动在未来几年里将减少，但是，电话互动在许多年里仍是占主导地位的访问方式。语音频道仍是联络中心经理们的一个主要考虑。

　语音应用程序已经成为RightNow技术公司的一个主要重点。该公司负责产品的副总裁DaveVap承认语音是一种相对新的技术。他说，我们是第一家把重点放在把语音技术集成到核心的CRM软件中而不求助于第三方厂商的CRM公司。我们语音技术的增长率是本公司增长率的一倍，因为有这个需求。所有的频道，语音、电子邮件和网络都使用同一个基础设施、知识库和市场营销引擎。

　同时，Autonomy正在使用其智能数据操作层(IDOL)提供对企业信息的全面理解。这些信息包括文本、电子邮件、音频和视频。联络中心要使记录的互动信息能够搜索到和可以采取行动。

　Autonomy eTalk总裁兼首席执行官ScottShute说，我们过去把自己看作是一个电话记录和电话评估类的公司。现在，我们把这两个市场结合在一起了，进入了搜索市场并且使这个技术投入了应用。

　Autonomy公司的智能联络中心的三个要素是：多频道互动分析，能够捕捉各个频道信息，使用情感检测和语音分析技术;实时代理支持，直接向代理桌面提供信息;联络中心性能，提供电子学习、调查、质量管理和遵守法规的工具。

　Shute说，我们认为呼叫中心是企业的神经中心。在那个呼叫中心，所有非结构化的信息一直被忽略了。在所有这些信息中，电子邮件和电话是我们在谈论的非结构化信息。

　Landoline说，虽然情感检测和呼叫挖掘在金融机构一直是成功的，但是，其应用一直比较缓慢。他说，这个技术确实是在五、六年前推出的，但是，这个技术一直没有得到任何吸引力，主要原因是成本太高，需要进行许多调整和分析。我曾看过许多高级的演示，但是，这个技术仍处在早期的阶段。

　Landoline说，用户一般要求在一次性应用程序中得到一部分语音分析技术，而不是购买一个完整的语音分析应用软件。一旦他们能够松绑这些应用程序，我对整个语音分析软件领域都将给予很高的评价。这对联络中心经理是非常好的。

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