交行力挽VIP客户 突破VIP客户服务升级瓶颈

||2004-09-15

　　昨天，交行有关人士告诉记者，日前交行从英国请来一位重量级人物，为交行提供一套全新的“VIP客户关系管理”系统。

　　经记者多方核实，该重量级人物很可能是汇丰总部的人士。

　　据知情人透露，交行此举目的之一，是力图修复因日前某事件而开罪的VIP客户的关系。昨天，交行向外发布消息称，“交行理财VIP卡年内将覆盖国内42个大中城市”，“持卡人可在全国任一交行分支机构享受到标准的贵宾服务”。

　　据介绍，该卡发行对象为交行理财VIP客户，即在交行本外币金融资产折合人民币50万元至200万元的黄金客户和本外币金融资产折合人民币200万元以上的白金客户。

　　为什么银行不远万里请洋师傅念经？以上海本地一家银行为例，其大客户户数占比为0.57%，存款占全部存款额比例超过58%，中等客户户数占比为11%，存款占38%。两者相加，户数只有11.6%，存款占比高达96%以上。其余几十万的小客户（其中余额只有1元的占大多数），余额只占到不足4%。如果这近90%的客户销户，银行只损失4%的存款。而相对应的成本将大幅度降低。

　　有关专家指出，“二八”定律是银行业界的共识，VIP客户可谓是银行业利润的有力保障，特别是在当前民间惜储、银行吸储压力及存贷比居高不下等因素作用下，拥有高额存款的贵宾更是各家银行的领域。

　　外资银行一般会将大客户理财室设置在最显眼、最方便的地方，而将储蓄柜台置于次要地位，而中资银行正好相反。业内人士指出，“相信国有银行会从外资银行身上学到更多的、对付大客户的好办法”。

　　事实上，为了维系好与VIP客户（贵宾）的关系，沪上银行可谓用心良苦。在上海地区，招商银行、民生银行等都在近期推出了其全新设计的

　　VIP客服方案。据了解，持卡人可享受优先理财、绿色通道、手续费优惠和赠送礼品等待遇；从各地联盟合作者处得到的实惠也越来越多，像机场贵宾室、特约商户折扣、特需门诊挂号、免费打高尔夫等，银行几乎已成VIP客户的全日制“保姆”。

　　“但是，再靠这些老办法已很难打动客户了”，某银行卡中心负责人直言，在银行竞争同质化的今天，各种针对VIP客户的增值服务很容易被其他行抄袭，最终甚至引向恶性竞争。

　　VIP客户服务升级瓶颈，已是银行业面临的新问题。

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