介绍工作力管理方案
||2004-09-17
介绍工作力管理方案
迈向成功的第一步
作者： | | 2004-09-17
服务效率低、开支超出预算、座席代表生产力低、士气低落、流失率高、客户满意度低、危机管理不足、人手调配不开……
这些问题的根源是什么呢？依据有限资料，甚至单凭猜测来进行规划，往往会事倍功半，把时间浪费在工作调度和人手安排方面。座席代表是企业的宝贵资产，企业要充份提升生产力，必须有周详的计划，了解座席代表的工作量，按他们的技能分配工作，并关注他们的需要。
不少呼叫中心都会投入大量资源去培训座席代表，进行工作表现的检讨和添置基础设备。事实上，要解决上述问题，关键在于资源运用、灵活的人力调度和工作安排、绩效评估和生产力管理等，多管齐下，工作与人手的配合便会发挥最大效益。
成功在于「四适」
客户需求日新月异，呼叫中心不只是处理客户的咨询，还要加强与客户之间的关系，而作为一个客户接触中心，必须时刻都能迎合客户的需要，充份利用所拥有的资源，以有限的人力发挥最高的效益。工作力管理方案能够使时间、地点和人员有最好的配合；换言之，有了这个解决方案，企业便可由合适的人员于适当的时候向合适的客户提供适当的信息。
「四适」正是客户接触中心的成功关键。首先，企业需要多种与客户保持联系的渠道，让客户可以通过不同渠道咨询或求助。要确保各种渠道运作顺畅，技术支持固然重要；然而，若没有效率高、态度良好的人员来提供服务，客户还是不会感到满意的。
客户和座席代表并重
工作力管理方案让企业能够妥善安排人手，保持服务水平的稳定性，而座席代表能发挥本身具备的技巧与客户沟通，对工作的满足感亦会因而提高。此外，企业可达到公平公正的人力管理，因为人手安排的透明度高，工作量可有较为平均的分配，而且企业可考虑座席代表的个人取向，分配合适的工作，这样还可提升座席代表的士气。如他们对工作满意，服务客户时便会加倍用心。
一些客户接触中心采用了客户关系管理方案，但是没有工作力管理方案的配合，所以不能让客户与合适的人员连系。工作力管理的重点是「人」，企业需要利用客户关系管理、电脑电话集成系统、呼叫路由等各方面的信息，有效地管理客户接触中心的人力资源。
此外，管理人员需要实时监察座席代表的表现，看看他们有否遵照服务守则，同时跟踪通话量的变化。通过实时监察和重新预计工作能力，管理人员便可立即作出调整和重新调度人手，迎合不断变化的巿场需求。
工作力管理的应用
面向客户 | 人力资源优化 | 面向座席代表 | ||
交互式语音应答系统（IVRS） | 客户关系管理 | 人手调配 | 人力资源管理 | 招聘 |
绩效管理 | ||||
语音 | 时间与工作的编排 | 福利 | ||
电邮 | 座席代表排班 | 培训 | ||
在线自助服务 | 技巧管理 | 休假安排 | ||
聊天 | 座席代表取向 | 工作时间和出勤 | ||
传真 | 人手的预测、 规划和预算 | 奖金 | ||
|
| 工资 | ||
成功实施工作力管理
工作力管理的好处多不胜数，以下是部份经证实的成效：
好处 | 程度 |
收入增加 来电挂断率减低 客户保留率增加
|
20—30% 10—20% |
绩效管理成效提高 学习时间缩短，加快于客户首次 来电时解决问题 | 20—30% |
活动管理成效提高 减少时间的浪费及发放工资时 的损失 | 25—35% |
多家世界级公司也因采用工作力管理方案而得益，以下为部份例子：
| 方案 | 结果 |
JetBlue | l 为座席代表提供灵活的工作时间 l 不限制座席代表交换值班时间 | l 座席代表的生产力提高了30% l 服务水平提升了30% |
1,000多名服务员 | ||
三菱汽车 | l 缩短人手不足的时间 l 有关方案协助三菱为座席代表提供交叉式培训 | l 在没有增聘人手的情况下，话务处理量增加數目上升了38% l 服务水平提升了18% l 座席代表的生产力提高了19% |
300多名服务员 | ||
| ||
BlueCross BlueShield Association |
噢！评论已关闭。