介绍工作力管理方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    861

||2004-09-17

介绍工作力管理方案


迈向成功的第一步


作者: | | 2004-09-17


服务效率低、开支超出预算、座席代表生产力低、士气低落、流失率高、客户满意度低、危机管理不足、人手调配不开……


这些问题的根源是什么呢?依据有限资料,甚至单凭猜测来进行规划,往往会事倍功半,把时间浪费在工作调度和人手安排方面。座席代表是企业的宝贵资产,企业要充份提升生产力,必须有周详的计划,了解座席代表的工作量,按他们的技能分配工作,并关注他们的需要。


不少呼叫中心都会投入大量资源去培训座席代表,进行工作表现的检讨和添置基础设备。事实上,要解决上述问题,关键在于资源运用、灵活的人力调度和工作安排、绩效评估和生产力管理等,多管齐下,工作与人手的配合便会发挥最大效益。


成功在于「四适」


客户需求日新月异,呼叫中心不只是处理客户的咨询,还要加强与客户之间的关系,而作为一个客户接触中心必须时刻都能迎合客户的需要,充份利用所拥有的资源,以有限的人力发挥最高的效益。工作力管理方案能够使时间、地点和人员有最好的配合;换言之,有了这个解决方案,企业便可由合适的人员于适当的时候向合适的客户提供适当的信息。


「四适」正是客户接触中心的成功关键。首先,企业需要多种与客户保持联系的渠道,让客户可以通过不同渠道咨询或求助。要确保各种渠道运作顺畅,技术支持固然重要;然而,若没有效率高、态度良好的人员来提供服务,客户还是不会感到满意的。


 


客户和座席代表并重


工作力管理方案让企业能够妥善安排人手,保持服务水平的稳定性,而座席代表能发挥本身具备的技巧与客户沟通,对工作的满足感亦会因而提高。此外,企业可达到公平公正的人力管理,因为人手安排的透明度高,工作量可有较为平均的分配,而且企业可考虑座席代表的个人取向,分配合适的工作,这样还可提升座席代表的士气如他们对工作满意,服务客户时便会加倍用心。


一些客户接触中心采用了客户关系管理方案,但是没有工作力管理方案的配合,所以不能让客户与合适的人员连系。工作力管理的重点是「人」,企业需要利用客户关系管理、电脑电话集成系统、呼叫路由等各方面的信息,有效地管理客户接触中心的人力资源。


       此外,管理人员需要实时监察座席代表的表现,看看他们有否遵照服务守则,同时跟踪通话量的变化。通过实时监察和重新预计工作能力,管理人员便可立即作出调整和重新调度人手,迎合不断变化的巿场需求。


 


 


工作力管理的应用








































面向客户


人力资源优化


面向座席代表


交互式语音应答系统(IVRS


客户关系管理


人手调配


人力资源管理


招聘


绩效管理


语音


时间与工作的编排


福利


电邮


座席代表排班


培训


在线自助服务


技巧管理


休假安排


聊天


座席代表取向


工作时间和出勤


传真


人手的预测、


规划和预算


奖金


 


 


工资


 


 


成功实施工作力管理


工作力管理的好处多不胜数,以下是部份经证实的成效:
















好处 


程度


收入增加


  来电挂断率减低 


  客户保留率增加


 


 


20—30%


10—20%


绩效管理成效提高


学习时间缩短,加快于客户首次


来电时解决问题


20—30%


活动管理成效提高


减少时间的浪费及发放工资时


的损失


25—35%


 


多家世界级公司也因采用工作力管理方案而得益,以下为部份例子:
























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方案


结果


JetBlue


l             为座席代表提供灵活的工作时间


l             不限制座席代表交换值班时间


l             座席代表的生产力提高了30%


l             服务水平提升了30%


1,000多名服务员


三菱汽车


l             缩短人手不足的时间


l             有关方案协助三菱为座席代表提供交叉式培训


l             在没有增聘人手的情况下,话务处理量增加數目上升了38%


l             服务水平提升了18%


l             座席代表的生产力提高了19%


300多名服务员


 


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