行业应用:政府也需CRM

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1666

||2004-09-17


  把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念,即开展电子政务要以客户为中心,通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务,改善政府在企业和公众心目中的形象。


  政府CRM与企业CRM的主要区别是,企业CRM源于赢利组织的管理手段,其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府的经营目标有着本质的不同:对企业而言,客户关系管理系统应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群,从而在激烈的竞争中能立于不败之地; 而政府则不是以赢利为目的,而且其服务对象没有高低贵贱之分,对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等对待,提供同样优质的服务。


  然而,企业CRM的许多管理思想和理念都可以应用于政府客户关系管理中。比如,客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密、长远的关系大有裨益。早在传统政府办公方式中,这种将服务对象进行群体划分的情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象,或者说经常使用本部门服务的群体,比如离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略,但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。


  政府CRM理念将引导电子政务发展,为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具,有助于公众与政府之间个性化关系的培养,使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容,为公众创造独特的服务经历。电子政务不仅可以提高政府的办事效率,提高政府的服务质量,降低服务成本,还可以提高政府的办公透明度,改善政府与公众、企业之间的关系。


  客户关系管理系统在商业领域已得到成熟的应用,而在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍认可。客户关系管理思想在电子政务中的具体应用体现在如下一些方面:


1.为创新与整合服务提供渠道


  无论公众采用电话、电子邮件、网站,还是面对面的交流,都能保证得到一致、标准的服务,从而提高政府对企业和公众的服务质量。对政府来说还能降低服务成本,同时也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来。


2.整合政府服务内容


  从服务公众的角度出发,政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程,而非职能部门,以企业和公众为中心来组织政府的公共服务,实现从职能型组织到流程型组织的过渡,使公众觉得政府各部门是一个整体,提高了政府服务的质量。


3. 提供个性化服务


  政府根据企业和公众的不同情况提供定制服务,将企业和公众的各种数据集中到数据仓库中,采用数据挖掘技术从大量数据中提取一些内在模式,把数据转化为对企业和公众的知识,增进政府对企业和公众的了解,培养政府与企业和公众之间个性化的关系,从而提供一对一的政府服务。


  目前,世界很多国家在建设电子政务时都十分重视与企业、公众沟通渠道的拓展。如美国由政府设立的“联邦政府联络中心”不断扩大,包括免费电话、电子邮件以及联络中心网站在内的与企业、公众联络的渠道。一项针对美国各级政府的调查统计显示,80%的受访单位认为电子政务将进一步增加为客户服务的项目,政府客户关系管理要求为其服务的技术手段应具有理解客户需求以及如何将有价值信息反馈给客户的功能,如建立一站式的服务平台以及进一步提高部门机构之间的信息共享等。


  国际上很多政府都在电子政务建设过程中大力提倡客户关系管理理念,如爱尔兰政府在电子政务战略报告中将企业和公民称为自己的客户,并承诺以客户为中心,通过网络、电话、手机、数字电视、政府呼叫中心等多种形式为客户提供高效、优质的服务。


  当然,最难的工作就是转变公务员的服务意识,尤其是在实施了CRM项目以后,要在公务员的头脑里建立起“24×7×365”的服务意识。此外,一定要听取公民的反馈意见,否则,即使花了钱和精力部署了CRM也无济于事。


计算机世界报

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