呼叫中心行业最重要的一次购并

||2004-09-17

呼叫中心行业最重要的一次购并

TMCnet.com评论科胜通收购罗克韦尔FirstPoint Contact

　　昨天（2004年9月7日），在我前往芝加哥的途中得知了科胜通收购罗克韦尔FirstPoint Contact的消息。这个消息令人振奋，因为这可能是呼叫中心行业在我们这个时代最重要的一次购并事件。到芝加哥时，我将面对合并后新公司的1000多名员工阐述我的看法，以第三方独立的视角解释此次购并对呼叫中心行业的重要意义。在我曾经关注过的上百起购并活动中，这一次兼并当位居首位。

　　1980年代ACD的出现，结束了呼叫中心市场黑暗的年代。15年后，预测性拨号技术又给了市场一剂强心针。罗克韦尔是ACD技术的发明者和主要厂商之一。科胜通不到一年前收购的Melita公司被认为是预测性拨号技术的发明者。现在，合并后的科胜通软件在呼叫中心领域拥有多达300多项呼入、呼出以及相关领域技术的专利，而且还有200多项专利正在审批过程中！

　　科胜通软件令人惊愕的地方是他们现在的规模。虽然他们还不是象Avaya或者北电一样的大型综合通讯厂商，但是他们象激光一样专注于呼叫中心行业，并且同时拥有来自呼入和外拨技术发明者的技术。

　　如果有什么不足的话，就是现在科胜通的产品比较多。虽然重复的产品种类非常少，但是也需要花一些时间了解每一个产品。科胜通现在不是单纯的外拨技术公司，或者ACD公司，或者排班管理公司。他们更像是一个呼叫中心动力工厂，生产出强大的产品组合来应对呼叫中心的各项挑战。对于科胜通来说，最大的挑战不是整合两个公司，而是如何向客户简单明了地说明他们各种产品的用途，以及各个产品之间如何协同工作。不过，和那些大型通讯厂商相比，这项任务对于科胜通来说还是相对容易的，因为他们的竞争对手的产品更多。

　　此次购并只造成了少量的裁员，和一些小产品被终止。合并后的公司口袋更深，有更多的研发资金，在研发速度上将超过原先各自为阵的年代。值得提出的是，IP呼叫中心技术和SIP仍将是科胜通的重点专注领域。

　　两家公司的管理层都给我留下了很深的印象。他们告诉我双方的企业文化一致，是绝好的配合。从技术上看，也是如此。科胜通自身就是一个很好的公司，但还是收购了不少公司和他们的技术。更重要的是科胜通已经证明了顺利整合这些外来技术的能力。此外，科胜通的市场营销能力也很强。这是罗克韦尔FirstPoint Contact不太重视的领域。市场营销是长期增长的关键，所以我认为这次购并对罗克韦尔客户来说也是一件好事。

　　此次购并在技术上的重要性是最突出的。科胜通自身拥有很好的技术，通过这次购并，他们现在拥有最好的呼入和外拨解决方案。这是一个非常重要的理念，因为目前大多数企业还没有整合他们的呼入和外拨业务。现在科胜通在同一个屋檐下运用这些先进的技术，表明其远景目标是集成呼叫中心。期待他们在这方面的最新动态。

　　注：本文英文原文刊登在TMC.net网站，网址：http://voip-blog.tmcnet.com/blog/rich-tehrani/archives/concerto-software-acquires-rockwell-firstpoint-contact.html。 本文由科胜通编译。文中内容只代表作者本人观点，不代表科胜通观点。

Concerto公司供稿

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