电子银行要为客户着想

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1183

客户世界|余丰慧|2007-04-10


    中国青年报社会调查中心近日与腾讯网、题客调查网联合开展的一项调查显示,89.7%的人最担心网上银行的安全问题。

 网上银行业务是一项方便客户、提高效率、降低交易费用的电子银行自助工具。这项业务的大发展不仅使商业银行可以获得中间业务收入,更重要的是,可以分流银行的柜面、柜台业务,节省客户的时间、效率和费用。据估算,一笔柜面业务的成本是3.06元,而网上银行则可将其降至0.49元。近几年来,这项业务得到了很大发展,来自建行总行网站的消息是,2006年,该行包括网上银行、电话银行等在内的电子银行客户数达4300多万,交易额逾30万亿元;农业银行的网上银行交易发展也十分迅速。

 必须清醒地看到,电子银行业务需求大,商业银行投入大,也是银行业服务手段的发展趋势。但是,电子银行的利用率,客户自觉使用电子银行设备的意识,都还不高,与商业银行的期望值还有一定距离。这就造成这样一个局面,一方面电子银行业务“吃不饱”,甚至出现闲置浪费现象;另一方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙,既耽误了客户的时间和效率,又使银行营业人员异常繁忙,压力很大。就像一位中资银行的行长所说:“柜面营业人员连上厕所的时间都没有。”

 造成这种情况的原因:一是网上银行出现的一些安全事故,吓退了客户。再加上案件发生后,客户与银行就赔偿问题不能达成协议,客户有后顾之忧。二是银行推介不够,宣传不到位,导致客户使用电子银行手段的意识不强。三是一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多,银行过分追求利益问题限制了电子化银行手段的使用和发展。

 工商银行董事长姜建清日前说,目前较为头痛的是银行服务问题。可见银行服务问题不但客户有意见,而且银行管理层也十分烦恼。随着外资银行转制后开始全面经营人民币业务,真正意义上中外资银行的竞争就要拉开帷幕。中资银行在服务上问题较多,例如排队问题,按某营业部统计,客户平均等待时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟。这些基本问题如果不能得到解决,将大大降低中资银行的竞争力。而解决这些问题的一个关键是大力发展网上银行、电话银行、自动提款机等电子化手段。在这方面需要商业银行和客户的共同努力。

 商业银行要加大电子化手段的宣传和推介,提高客户使用电子化银行手段的意识;同时,在营业大厅排长龙的情况下,一些电子化手段能够免费的应该尽量免费使用,能够降低收费的应该尽量降低,以鼓励客户使用电子化手段。这既方便了客户,又减轻了银行营业大厅的压力。再者,在涉及网上银行等案件时,只要不是客户自己故意造成的损失,比如黑客侵入等,商业银行要抱着积极、有利于客户利益的思想来解决问题。最后,不但内部机构设置上要以客户为中心,操作系统等一些后台程序设计也要以方便客户、提高效率为中心。

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