企业写真:“方正客服真辛苦”的背后

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    817

||2004-09-17


  近段时间,在网上一直流传着“方正客服真辛苦”的一段电话录音,录音内容主要是方正科技话务代表面对操着浓重江浙口音的用户耐心询问电脑使用情况。此段录音在网络上的热度表达了网友对方正科技“全程服务”呼叫中心客户服务人员的支持和理解。方正科技则认为:这些在用户看来非同寻常的服务,却是他们在服务工作中再普通不过的事情,为用户提供优质的服务是他们的职责。方正科技一幕幕感动人的服务事件还在继续上演着。


  7*14,一如既往


  在产品竞争趋于白热化的今天,服务正快速成为IT厂商竞争的焦点。基于对服务市场的深刻认识,方正科技继续加大对服务业务的投入力度,并将其纳入到方正科技整体发展战略当中,增强方正科技的核心竞争力并努力打造新的业务增长点。2004年方正科技制定了全新的服务发展目标,力求在同行业内产品领先的基础上以优质的服务争取更多的销售市场。


  就在方正科技对服务如此大动作的同时,业内很多厂商都将呼叫中心的工作时间缩短到7天8小时甚至5天8小时工作,而方正科技呼叫中心仍然保持产品售前、售中、售后7天14小时工作制不变,相比其他厂商的服务时间延长了数小时,为方正科技服务口碑的塑造打下了坚实的基础。


  方正科技表示,从研究数据显示来看,方正科技呼叫中心每天平均非工作时间外的电话接入量为260个,而真正需要帮助的用户就有240个左右。面对着这样大量的用户,方正科技始终保证用户得到最优质、最及时的服务。这不仅仅是服务成本多少的问题,而是关系到一个产品、服务品牌的形象以及对广大用户兑现承诺。


  另外,2004年上半年方正科技全面扩建呼叫中心,升级呼叫系统。目前升级后的呼叫中心拥有120条中继线路,80个坐席,并以技术先进,服务专业的全新面貌为方正科技用户提供最满意的全程服务,再现了方正科技力争将“全程服务”呼叫中心打造成为客户关怀中心(Customer Care Center,CCC中心),树立 “全程服务”良好口碑,赢得用户忠诚回报的远大战略目标。


  服务窗口,无限温情


  呼叫中心作为方正科技“全程服务”最主要的服务窗口,自2001年成立以来,历经了成长、发展、创新的4年,结合服务的自身特点和呼叫中心管理特色,目前已成为具有国内最先进的软硬件水平及较高的人员管理水平的呼叫中心,得到了业界的一致认可。在“2003年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”上,方正科技呼叫中心喜获“2003年度中国最佳呼叫中心奖”。


  方正科技呼叫中心一直本着优化服务流程、提高服务质量的原则,以谦逊的态度,学习业界先进的管理理念和方法,来不断优化呼叫中心的服务。经过多年的积累和实践经验,方正科技总结出“客户关系管理、人员管理和科学合理的话务代表业绩考评”三大呼叫中心管理宝典,为IT服务行业树立了全新的行业服务规范。


  方正呼叫中心在两手抓、两不耽误的情况下,培养了一批经验丰富的技术工程师和专业讲师,在一些相关增值业务领域小试牛刀。另外,与众多咨询公司合作,提供有关话务代表、管理咨询等数十门培训课程,已经为数家企业进行呼叫中心培训、咨询以及应用方案实施,实现了真正的双赢格局。所有的这一切表明方正科技呼叫中心已经具有成熟的应用方案咨询和实施能力。


  关爱无限 完美体验


  8月,方正科技“全程服务” 推出了历时一个月的“八大服务举措” 服务月活动,1600万资金将会注入到该活动之中,全面提升服务基础设施建设,使“全程服务”更加细致、周到的服务于广大用户。


  面对方正科技在服务方面的大手笔和在服务方面成熟的管理经验,“方正客服真辛苦”事件的发生并非偶然。方正科技秉承“关爱无限、完美体验”的服务理念,将“使每一个来电用户都能获得满意的服务”作为工作准则,围绕工作目标和规划,将一系列有形、无形的服务过程及结果构建成完善的管理和服务规范,并在执行过程中,不断检测、改善,使流程日益合理、透明,有效保障了服务质量的稳步提高。


  方正科技用户群还在不断扩大,呼叫中心还会一如继往地为每一位用户带去细致周到的服务关怀,希望用亲切的问候、热忱的服务、专业的技能、打造方正科技呼叫中心客户关怀中心(CustomerCareCenter,CCC中心),将“关爱无限完美体验”的服务理念最大化诠释。


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