12366局长接待日 纳税服务零距离

||2007-04-12

　　“遇到坏人打110找公安，遇到假货打12315找工商。现在好了，我们遇到涉及税收或发票的事也可以打12366找税务部门了，没想到的是，今天通过12366还能对局长提出对地税局工作的意见。”12366的老朋友小刘高兴的说，原来，小刘在拨打12366纳税服务热线进行咨询时正好碰上了12366的局长接待日，南宁地税的赵局长在详细地解释了他提出的问题后听取了他对南宁地税工作提出的建议。

　　12366架起纳税人和税务机关沟通的桥梁

　　12366纳税服务热线，是自治区地方税务局通过电话语音技术架起的与纳税人之间解释税收政策、提供办税指引，接受举报投诉、受理案件举报的语音服务桥梁。目前12366纳税服务热线通过设在南宁市地方税务局的呼叫中心以人工座席、自动语音信箱、热点税收政策查询等方式为全区广大纳税人提供税政解读、服务举报、涉税投诉、电话申报等服务功能，纳税人在全区范围内拨打12366取得纳税服务只按当地市话标准收取费用。

　　据统计12366纳税服务热线自2006年4月开通以来，呼叫中心共向纳税人提供涉税咨询、投诉、举报服务23700余次，接受热点税收政策查询11000余次，回访纳税人6700余次。

　　小蒙是12366的一名普通话务员，她一天要处理的电话大概有80个左右，由于所接到的电话大部分都是进行涉税咨询的，每个电话的处理都要有3-5分钟，长的甚至达到10分钟。一天下来，她大部分时间都通过电脑系统接听纳税人拨打的电话并进行相应的处理。“尽管很忙，但能帮纳税人解决问题，心里还是挺高兴的！”小蒙心慰地说。

　　一次，12366热线接到某公司一位会计的电话，对方的情绪焦躁，语气里夹杂着不满。原来该企业第一次使用网上报税系统缴纳税款，由于对方是位老会计，对网络和电脑操作几乎一窍不通，重复了好几次都没有办理成功，无奈之下他拨通了12366咨询电话。小蒙了解情况以后，对其操作过程进行了详细的询问，帮助其分析了办理失败的原因，耐心地逐步指导，纳税人听不懂的地方就反复讲解。最后，在老会计连声道谢中，小蒙终于帮助他成功完成了网上报税的办理工作。　

　　高度关注纳税人需求，确保话务质量

　　广西地税12366纳税服务热线开通以来，一直以“事事有回音，件件有落实”的服务宗旨，越来越受到社会各界的广泛关注，逐步成为纳税人的贴心朋友。“遇到税务问题，请拨打12366纳税服务热线。”如今这已成为该局税法宣传的一句标志性口号。现在，不管是企事业单位的会计人员，还是普通的老百姓，只要是遇到税务方面的难事，就会打来电话进行咨询。一天，一位公司迁出的私企老板从县城出发到原管辖城区地税机关办理变更业务，车子准备到时遇上了交通堵塞，想到好不容易回市区一次，下午又有其他重要的事情要办，眼看就要到下班时间了，心里十分着急。抱着试试看的想法拨通了12366说明情况，12366了解到情况后告知其不用担心，请其安心来办理，并将其情况向原主管局中午值班人员进行了告知。尽管下班后纳税人才起到主管税务机关，但通过12366的告知，使其顺利地办理了相关手续。

　　12366在实际工作中，以纳税人的每一个诉求作为“话务项目”进行跟踪管理，设计开发相应话务管理系统，对于每一个“话务项目”进行“人工座席话务服务—话务班长实时监听—-业务领导话务分析”的话务监控流程，对回答不准确的话务进行回访更正，确保了话务质量。同时，对于每一个投诉、举报事项，中心都将其列为纳税人的重点需求项目进行管理，确保落实。

　　张先生是一位外地来邕出差的商人，结帐时，招待所工作人员给他开具了一份“服务、娱乐业”的发票。张先生注意到，该工作人员发具的发票存根联和记帐联填写的内容与发票联不符，存根联和记帐联填写金额仅为30元，而发票联则高达600元。张先生担心该发票有问题，特地拨打“12366”热线请求查询该发票的真假。接到投诉后，税务部门的迅速派出专人进行检查。经查实，该招待所确实存在拆联填写发票的事实（即俗称“头大尾小”开票方式），且无法追回该份发票。税务机关依法对该招待所的违法行为进行了处罚。事后，12366按照规定将处理结果对张先生进行了反馈，接到电话的张先生高兴地说“原来我打12366投诉也是抱着试试看的心理，12366值得信赖！”

　　12366局长接待日，搭建税民“连心桥”

　　随着12366纳税服务热线在纳税人中知名度的不断提高，使用该热线获得纳税帮助，进行投诉举报，向税务机关提出工作建议的纳税人越来越多，12366在发挥着纳税服务巨大作用的同时，也逐步成为了税务机关与纳税人进行零距离接触，倾听纳税人意见和建议的良好平台。

　　为进一步加强地税部门与广大纳税人的联系，拓宽与纳税人联系的渠道，及时解决纳税人关心、关注及投诉的问题，不断改进税企之间的交流方式，4月10日上午，南宁地税赵汉臣局长走进了12366话务间，通过热线与纳税人进行面对面的交流。“您好，我是南宁市地方税务局局长赵汉臣，请问有什么可以帮到您的？”赵汉臣一句亲切的问候打开了纳税人话匣子。在这3个小时里，热线电话络绎不绝，有咨询税收政策的，有了解南宁地税多渠道申报方式的，有向地税局提出意见和建议的，赵局长都一一倾听并进行了详细的解答，在12366对咨询企业所得税汇算清缴相关政策业务的张会计进行电话回访时，他高兴地说“12366局长接待日还真是给我们帮了大忙了。

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