外面的座席坐进来——呼叫中心座席代表外包

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1402

客户世界|韩焕虎 钟思斌|2004-03-17

     呼叫中心要具备良好的服务水准,在人力资源方面不仅需要高级的管理人才,还需要合适的座席代表。但企业常规的座席代表招聘方式存在着诸多问题,加之目前呼叫中心普遍高企的座席代表高流失率,使得建立一种有效的、弹性的人才储备机制成为近期众多企业关注的热点。我们就一些行业案例的分析来讨论座席代表外包的意义与操作方式. 我们认为座席代表外包是解决众多企业人力资源困扰的有效途径。

  优秀座席代表成为呼叫中心市场上的稀缺资源

  呼叫中心的重点和难点在于运营管理。一个呼叫中心运作的好坏与否,直接体现着管理水平。作为企业与客户直接沟通的主要通道之一,呼叫中心必须具备良好的服务水准,而要做到这一点,不仅需要高级的管理人才,而且需要有合适的座席代表。由于直接面向企业的客户,座席代表素质的高低直接影响着企业对外提供服务的质量,对企业品牌形象的确立关系重大。

  呼叫中心本身所具有的工作强度大、工作内容单调、但职业素养要求高等鲜明特点,决定了呼叫中心对相关从业人员(尤其是座席代表)有不同于其它行业工作岗位的要求。座席代表是否具备可培养的素质基础、承受压力的能力和适合的职业倾向、心理特征等,对于贯彻企业的呼叫中心战略、为客户提供良好的沟通服务等有着直接而重要的影响。

  但是,随着呼叫中心在国内各行各业应用的不断深入,企业对优秀座席代表的需求呈现明显的旺盛势头,优秀座席代表已逐步成为呼叫中心市场上的稀缺资源,供需矛盾日渐突出。在此过程中,企业常常感觉到常规的人员招聘存在着许多突出问题,在当前呼叫中心行业座席代表高流失率给企业运营工作带来较大困难的客观事实面前,都深切感受到迫切需要建立起一种有效的人才储备机制,以应对业务总量不断扩大、短期内业务突增以及受突发事件影响而产生的不定期人员需求。

  近几年来,国内众多的企业(包括多家大型银行)的呼叫中心都开始通过与第三方专业外包服务公司(如网讯科技)合作的方式来解决上述问题。作为社会分工逐步细化的一种体现,座席代表外包的概念、作用和优势已经被越来越多的企业所了解,并得到广泛采用。在国内的呼叫中心外包市场上,座席代表外包以其经济、灵活、服务周到、管理规范等方面的突出特点,正成为该市场上的主要服务形式之一。

  座席代表外包对企业的多重价值

  在满足人员需求的前提下实现有效的成本节约成本节约是呼叫中心的一个永恒的话题,应贯穿从系统建设到运营管理的全过程。在满足人员需求的前提下,与现行方式相比,采用座席代表外包的方式可以实现有效的成本节约。

*扩大了企业招聘合格座席代表的渠道

  外包座席代表的来源渠道可以实现多样化,避免现行方式下各种环境因素的制约(如应届毕业生求职周期相对固定等),是一个有益的补充。

*大大缩短企业对外招聘的周期,减少了人力物力的投入

  采用座席代表外包方式,企业在有人员需求时,只需要提前3-4周(人数较多时)或1-2周(人数较少时)通知专业公司即可,招聘周期大大缩短,同时不用投入其它的人力物力资源。

* 可挑选到工作和专业背景较好的座席代表,可尽快进入角色

  外包座席代表大多数均具有一定的客户服务经验,能够较快地融入到企业现有的服务集体中。上述人员虽专业背景比较复杂,但专业公司可以根据企业的要求进行筛选,通过相关业务知识培训后即可直接上岗。

*充足的人才储备可满足企业对座席代表的不时之需

  专业公司现有座席代表人才库中大量的信息可充分满足未来一定时期内企业对座席代表的不时之需。同时,专业公司还可为某一企业设立专门的人才储备计划,并可提供正式上岗之前的现场实习机会。在出现不符合要求的上岗座席代表时,专业公司将应企业的要求,在最短时间内为其更换新的座席代表,保障日常运营的正常进行。

* 显著降低可能的人员流失和突发业务对企业正常运营造成的影响 

  座席代表队伍的稳定关系到呼叫中心的正常运营,这一点在初创阶段显得非常重要。座席代表流失所带来的严重危害不言自明,而通过人员外包方式可有效地解决这一难题。

  国内近期几个座席代表外包案例

某银行信用卡中心:减轻人力资源管理压力

  为了大力发展信用卡业务,××银行以下属信用卡中心为主体,与外方合资成立了专门的信用卡公司,计划面向大陆及港澳地区发行信用卡。为配合业务的拓展,信用卡公司在深圳投资建造了一个大型的呼叫中心,一期开通座席数量为60个,该呼叫中心管理人员全部由外方委派。上述管理人员由于对大陆呼叫中心人才市场不甚了解,为减轻运营初期的人力资源管理压力,在经过一番考察和比较后,他们决定采用座席代表外包的方式来解决在他们看来非常棘手的座席代表问题,并委托第三方专业公司负责此项目。其实施方式如下:

* 由专业公司根据信用卡公司的要求在深圳本地招聘座席代表(包括普通座席、班长、质量督导等),并将合格的座席代表推荐到信用卡公司,经确认后,由专业公司与之签订劳动合同,上述人员培训后到信用卡公司工作,代表信用卡公司对外提供服务。
*专业公司负责上述人员的劳动人事管理和日常工作管理,包括工资管理、考核、考勤、日常电话质量监控及日常招聘、日常培训;
* 专业公司每月定期与信用卡公司就前一个月呼叫中心的有关工作情况进行沟通;
* 信用卡公司每月根据核算的工作量向专业公司支付座席代表的基本工资、法定福利、津贴补助、所得税税金以及一定的管理费用。
* 专业公司为信用卡公司常年进行人才储备,以应对该公司在各种情况下对座席代表的需求。特别地,专业公司在本企业内部为信用卡公司提供2—3个备用座席,以备出现任何突发事件(如“非典”)时保证信用卡公司业务的正常运转(此备用座席按次收费)。

某银行:过渡时期的人员外包

  该银行原有两条服务热线,由两名人员负责接听电话,解答一些基本的业务问题,如信用卡挂失等。在决定建造大规模集中式的呼叫中心之前,为保证上述业务的顺利过渡,同时有效地对外宣传新的客户服务电话号码,该行采用了整体外包的方式,以相对较小的代价委托专业公司在原有服务热线的基础上进行扩充改造,建造了一个10个座席的小规模呼叫中心。在实际操作过程中,专业公司提供了包括技术设备、座席代表、维护支持、日常管理等在内的全方位外包服务。

  在座席代表外包方面,专业公司委派了10名座席代表、1名班长代表该银行对外提供7天×8小时的服务,而该部分的费用由双方按照每座席(含座席代表)每月人民币××万元的标准进行核算。

某公司:季节性的人员外包

  2000年,该公司为配合企业业务的拓展,在北京设立了规模为50个座席的呼叫中心,为客户提供包括PC机、笔记本、服务器等产品在内的售前咨询和售后服务,同时为覆盖全国的分销商提供派单支持。进入2003年以来,IT市场逐步复苏,该公司的产品销售量大幅度增长,与之相应,呼叫中心的业务量也是猛增,使得座席代表数量出现短期内的严重短缺,暑假临近,这种矛盾表现得更为突出。为解决这一突出矛盾,同时又尽量减轻呼叫中心的成本压力,该公司经过慎重考虑和多方比较,决定与专业公司签订座席代表外包合同。根据该合同,专业公司需要向该公司呼叫中心提供如下服务:

* 初期为该公司提供20名接受过服务技巧培训的座席代表,上述人员应该具备至少3个以上的项目经验;
* 另外准备15名左右的座席代表,由该公司根据业务量需要随时调用;
* 负责上述人员的劳动人事管理;
* 该公司根据需要对上述人员进行必要的业务知识培训。该公司根据自己的需要安排上述人员的工作流程和工作量,如认为部分人员不符合要求,可提前5天提出书面替换要求(但合同期内替换次数不超过2次);
* 上述人员的工作时间根据该公司的要求而定,但不违反《劳动法》;
* 该公司按照每人每月人民币×××元的标准向专业公司支付服务费用。

某研究中心:专兼职融合的人员外包

  2001年,该研究中心受国家某部委委托,开始进行全国范围内的市场调查。为此,该研究中心决定建立一个呼叫中心,主要用途是每天对外进行电话调查。该研究中心委托专业公司全权负责呼叫中心相关的人力资源管理和日常运营管理,其中包括座席代表外包。
  考虑到电话调查业务量的变化具有周期性的特点,同时为保证电话调查的成功率,专业公司在为该呼叫中心提供座席代表外包采取了如下做法:

* 管理人员:1名,负责日常的运营管理;
* 全职座席代表:共计35名;
* 兼职座席代表:数十名,根据阶段性的业务需要进行调整;
* 上述人员与专业公司签订劳动合同;
*每月第一周内根据核算的工作量由该研究中心向专业公司支付包括工资、福利、津贴等在内的相关费用,专业公司扣除一定的管理费用后支付给相应的座席代表。

  如何运作座席代表外包项目

  根据企业的要求,专业公司从现有的呼叫中心座席代表人才库中挑选符合条件的座席代表,推荐到企业进行审核,通过审核的座席代表进入企业工作,代表企业对外提供服务。
上述入库人员满足以下基本条件:
(1) 中专以上学历(专业背景不限,覆盖面较宽)
(2) 通过专业公司严格的语音测试和面试;
(3) 按照专业公司针对呼叫中心座席代表的培训体系,接受规范的服务技巧和基本素质培训;
(4) 通过专业公司的考核,并取得相关证书;
执行流程
(1) 企业向专业公司提出新增座席代表的需求(数量、条件、时间等);
(2) 专业公司查询人才库中符合需求的候选人并进行筛选;
(3) 专业公司与企业确定例行面试时间、地点;
(4) 专业公司通知筛选后的候选人参加企业组织的例行面试;
(5) 企业确定录用人员;
(6) 专业公司与上述录用人员签订劳动合同;
(7) 企业安排录用人员参加业务技能培训;
(8) 在专业公司所属呼叫中心进行为期0.5—1个月的现场实习(具体时间周期根据与企业的协商而定)。
(9) 录用人员正式上岗。
  通常情况下,企业需要提前3-4周左右的时间通知××公司,以便做好前期的各项准备工作。在时间紧迫时(如业务突增或突发事件影响),上述时间可缩短至1-2周。
  此外,作为上述执行方式的补充,专业公司还可为企业设立专门的人才储备,并将所属的呼叫中心作为企业座席代表的人才培养基地,提供常年的现场实习机会。特别地,如果出现已录用座席代表在实际工作过程中不符合企业的要求时,专业公司可进行相应的人员替换,保障企业业务的顺利开展。

具体执行方式

  专业公司与所录用的座席代表签订劳动合同,然后将其输送到企业,代表企业对外提供服务。专业公司负责这些座席代表的劳动人事管理和日常工作管理,以及其它相关的法律责任。
结算方式:企业根据专业公司提供的外包服务确认单,每月向专业公司支付以下费用:
(1) 座席代表的基本工资:参照企业内部的有关规定执行;
(2) 座席代表的法定福利:座席代表应享受的法定养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金等,参照企业内部的有关规定执行;
(3) 管理费用:以座席代表基本工资与法定福利(1+2)总额为基数计。
(4) 其它费用:根据企业的相关规定和绩效考核结果发放。

  随着业务的发展,未来众多企业将需要大量优秀的呼叫中心座席代表,以便为客户提供各种优质高效的服务,在激烈的同业竞争中取得后发优势。但目前常规的座席代表招聘已经凸现诸多弊端,因此迫切需要尽快建立起一种有效的人才储备机制。座席代表外包不失为一种很好的选择,除可以带来明显的成本节约外,还可实现座席代表来源的多样化,降低座席代表流失带来的负面影响,减少人力物力投入等。基于多年来积累并不断完善的座席代表人才库,第三方专业公司可为企业提供周到的座席代表外包服务。

(作者为北京网讯通达信息技术有限公司高级顾问)

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