服务企业管理者,你的“大脑”与“医生”使命

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1021

客户世界|任建斌|2007-04-24

在田径场上运动员的比赛和在市场环境下激烈的企业服务竞争之间的,想来有很多相似之处。

在田径场上,比赛是运动健儿之间力量、速度、耐力、整体协调性等多方面的的较量,这种较量体现在运动员的每一个动作之中,而运动员的动作是由大脑统一指挥,通过神经系统组织协调,最终由身体的各个职能器官协同工作实现的。田径场上的运动员不仅需要心、肺和肌肉等单个器官本身功能的强大,更重要的是各个器官之间的协调运作,这两者是战胜对手的决定性因素。一个未成年的运动员是不是有前途,医生是通过对其每个器官的健康性的指标和成长性的指标来判断的。

非垄断性的服务企业自从建立的第一天起,就不可避免地进入一场马拉松式的角逐。在竞争客户满意和忠诚的征程中,各显神通、各尽所能。和运动员面对竞争相似的是,服务性公司的各个部门正如人体的不同器官,承担着不同的功能,各个“器官”不仅需要功能强劲,同时还需要协同工作,这样整体上才能有力。在投资人的眼里,一个初创的服务性企业是否有前途,也主要看这个企业的健康性和成长性的指标。

运动员会跑错方向,服务性的企业也会偏离航道。

对运动员来说,方向性的错误包括选了错了目标,选择了自己不擅长的项目或者选了自己不合适的竞争对手,这是造成很多的运动员默默无闻的原因。退役后运动员通常是年华已逝,风光不在,但是很多聪明的退役运动员会把自己定位为运动员里面唱歌最好的,或者运动员中的主持最好的。这种聪明的方向定位给他们带来了新的机会。

服务性企业的方向错误屡见不鲜。本来是“裁缝”的生意非要做成“制衣厂”的生意,明明自己开的是“麦当劳”,但非要给客户提供“鱼香肉丝”;本来自己是“举重运动员”的体魄,非要和别人赛长跑。还有一些企业把马拉松当成了百米跑的。资源配置的错误,导致轰轰烈烈的开始,无声无息地结束。而一些企业选择了一个细分市场,寻找了正确的方向,精耕细作,最终事业有成。

方向性的错误往往是致命的,因为输赢已经在比赛开始前就确定了。方向错误导致策略失误。策略实际上是取舍,是选择方向后的资源配置,所以没有开始比赛就已经输了。

所以,对运动员的职业规划来说,远景、目标很重要,对服务型的企业,远景、目标、战略是同样重要的。

运动员会生病,企业也会得病。

生病的运动员是出不了好成绩的,但是没有运动员没有病,只要控制得当,治疗及时就可很快康复;企业也是这样的,有病的企业是不可能有好的未来的,但是没有企业是完美无暇的。运动员的疾病成就了医生的职业,企业的病成就了管理者的角色。某种程度上讲,这两个职位都是在享受“乘人之危”的高收入,只是君子爱才,取之有道!因为队医和服务企业的管理者都应该有其本身的价值!当然,并不是每一个在职队医或者服务企业的管理者都能正确理解并履行好自己的职责。

我们先看看医生。医生以前是一个很神秘的工作,祖传的药方和医生的经验起着很重要的作用。随着医学的发展,医生的治疗至少在流程上变得很相对简单,望、闻、问、切找症状,通过各项指标的检查来了解每个器官是不是发生了病变或者有可能发生病变,之后根据检查的结果来对症预防或者对症下药。然后再通过检验各项指标的变化来验证自己的判断,周而复始,调整治疗方式直到病人康复。在这里医疗的理念和逻辑很清晰,现代医学成为治病的坚强后盾,医生的经验起的是辅助作用。医生的工作就是确定身体整体或者每个器官的主要健康型的指标并及时了解每个器官指标的数据,做出正确判断,对症下药。

服务性的企业得病了没有专门的医生,当然在病重的时候或者是真的有钱的时候,也能请咨询公司这样的洋“郎中”来看看,但是这种“郎中”一般都很贵,而且不会持续待在家里做家庭医生进行长时间的观察治疗,并确保企业的病症能够治愈,在更多情况下,他们是只开“处方”,不能为效果负责,所以这样的昂贵“郎中”只能在特别情况下使用。多数情况下,专业的管理人员不仅担任病人的“器官”的职能,还担任了“医生”的角色。如果作为“大脑”这个器官,他们就要寻找企业的方向、目标,确定资源的配置等,明确的目标和战略对公司这个运动员很重要,这就像是给运动员确立每次比赛的目标,和田忌赛马战术一样。此外,作为“医生”,服务管理者还需要寻找整个公司的生命体征并确定每一个器官的健康指标的表现。在现代管理里面,这个经常被叫做KSR(关键成功因素),KPI(关键结果领域),确定这些数据其实和医生确定把心律和血压而不是身高和视力作为一个人的生命体征是一样的道理。同时根据企业的实际情况动态确定这些考核纬度指标变成一个需要技术和谨慎的事情。因为就像一个专科医生可能治好了心脏病而把肺功能变得更差,服务性企业的管理者,头疼医头,脚疼医脚的现象也是屡见不鲜,于是市场上就有很多的培训告诉你如何系统、科学的管理。医生就小心得多,他们知道“凡药三分毒”,需要“辩证施治”,要“专家会诊”。

运动员除了保健还需要训练。有人把运动员的准确的动作归因于大脑的学习能力和肌肉的记忆力,就是老虎伍兹的每一次击打都是得益于长期的训练导致的肌肉的记忆力,从而使其动作具有非常高的水准并具有高度的“一致性”。对于服务性的企业的“医生”,服务的“一致性”永远是一个高难度要求,这种一致性其实也是源自于企业的内在的记忆力,这种记忆力的机制要么出现在企业的培训系统中,要么出现在服务企业的信息系统中。我们做CRM或者ERP等,主要的任务就是帮助企业形成这些记忆力和学习能力,我们还有很多的工具是帮助我们改善记忆力的。

当然服务企业和赛场上的运动员还有很多不同的地方。比如企业是由部门这样的“器官”组成,企业的每一个“器官”又是由不同的人组成的整体。因为任何一个人作为完整的个体有自己的思想、动机和利益要求,协调、管理、激励这些不同驱动因素的个体使企业的管理变得复杂。此外,公司管理者掌握各种数据也不是医生取血样或者尿样化验那么简单。这是因为公司的器官本身就可能是管理者设计的甚至会经常变更,随着公司的变化,我们的名词叫做“组织再造”,各器官之间的连接关系会发生变化,我们的名词叫做“流程再造”。即使在相对稳定的职责和流程下,获取一个器官的健康性指标或成长性的指标并把它有机地和别的部门的相应指标配合起来也不是一件容易的事情。公司运营隐藏在每个员工的每一个作业中,如何获得类似肝功、肾功的数据变得很难。如果没有这些数据的支持,我们的管理职不能成为科学,会变成一种“可意会不能言传”的东西。但是事实上,好的服务必须能够管理,就像好的医生一定能帮助运动员进入最好的身体状态一样。

以往的服务性企业多数变成了“艺术”,需要在“道”的层面去领悟,其原因是作为管理者,我们缺乏先进的技术和管理,去支持我们获得运营所需要的数据。这就像我们无法在“一次篮”比赛中获得每个运动员的篮板数、得分数,命中率等指标。呼叫中心这些年在全世界大行其道,能够提供大规模的高品质的服务,主要原因就是实际上呼叫中心通过技术的解决办法把公司的每一个“器官”的运营情况数字话,这就像是给医生提供了肝功和肾功能的具体数据。有了这些数据的支持,对症下药便成为很容易的事情。所以呼叫中心和好的服务没有直接的联系,技术在一定的代价基础上换来的是可量化、可监测、可追踪,这些是可管理的基础。

有人会问,管理者拿那么高的工资,他们的作用真会那么大吗?我们看看小小的手术刀或者药片为什么能解决病人的问题。其实手术刀或者药片就是利用了一个杠杆的原理。阿基米德想撬动地球,也是这个原理:在有限的但是关键的地方采取行动,就能导致一个很大系统的结果改变。管理一个国家的金融体系是个很复杂的事情,但是格林斯潘在手的权杖也就是利率、银行储备金、税率等几个指标而已,但是何时、以何种组合、以及在多大程度上调整这些指标,让国民经济这个庞然大物在一定程度上能够受控并健康发展,这是只有少数人能做得到的事情,因为稀缺,这样的人的价值才会被充分体现出来。服务企业的管理者要推动一个公司大象,必须成为那个训象的人。用一个比象小很多倍的铁棍,就能让大象服服帖帖。杠杆的作用是明显的。公司管理者的所起的作用就是借助各种杠杆使个体的目标和组织的目标一致,协调、组织、调动个体的力量使公司整体的表现能够协调、灵活、机动,从而能够在竞争的环境中更好地满足客户的需求、优于对手。

因此,以人为本,系统的和动态的管理就是管理者的原则,态度、沟通能力、职业操守、专业能力就成为管理者的基本素质的要求。

如果把运动员和服务企业作类比,我们还能发现很多的有趣的现象。比如,我们愿意记住一个运动员明星的名字,或者外号,在呼唤这些外号的时候,我们自然联想到运动员的方方面面,这个,我们认为是运动员的名气。服务性的企业也会给自己起个好名字,并做很多努力让它向运动员一样有人格,这个,我们叫做企业品牌。运动员的名气和服务企业的品牌说到底是一回事情,都是为了方便我们这些对具体人格特征敏感的人记忆而设置。当然这已经属于市场范畴,而不在运营范畴。

这样的类比我们可以继续下去。但现在我们需要总结一下,我们的服务业的管理者是同时作为一个大脑和医生而存在,作为大脑,我们需要思考企业的方向、战略;作为医生,我们需要保证公司这个“人体”健康成长。为此我们需要根据方法和战略确定各个器官的指标体系,并使用先进的工具监视这些指标的数据,动态地保证公司这个运动员同时具有较好的健康性和成长性。

理解服务管理者的使命,并不能直接帮助你解决一线的客户满意的问题,但是对我们的一线管理却十分重要,这就像我们在垒一段城墙时,我们知道这是在砌长城,而不是垒猪圈。寻找到服务运营管理的精髓,我们就可能在中国本土做出世界一流的服务性的企业了。

本文应“客户世界”邀约专门撰写;作者单位为好记星口语中心。

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