银行高端客户如斯诺克中的黑球

|郭田勇|2007-05-09

    从长远发展的眼光来看，中资银行特别是国有银行应对高低端客户两手抓。如果自我定位于价值链的低端，就有可能使我们的银行沦落为国际金融业的“业余球手”。

    5月8日，苏格兰名将希金斯战胜超级“黑马”塞尔比，9年后重夺斯诺克世锦赛冠军。尽管世锦赛已落下帷幕，但全球顶尖台球高手为我们奉献的一场场精彩的攻防妙局仍令人流连不已。

    职业高手们不但要将球打进，更为重要的是进球之后母球的走位，特别是要将母球控制到黑球附近。因为黑球的分值最高，每打进一次得7分，而其他彩球的分值均较低，比如打进黄球只得2分，绿球也只有3分。这样，比赛的关键通常在于如何围绕着黑球反复得分，打黑球自然也最具效率。

    由此，笔者想到了当前银行业的市场竞争。我国银行业也存在所谓“二八现象”，即20％的客户拥有了80％的存款。因此，在全面开放之后，外资银行纷纷将这20％的高端客户作为其主攻对象，并针对他们陆续推出了理财、房贷等方面的新型金融产品，而不惜以收取管理费的方式将另外的80％挡在门外。无疑，高端客户对银行来说就等同于斯诺克中的黑球。因此，外资银行的这些做法是符合市场规律也无可指责的。

    但前些天听到一种说法令笔者稍感不安：由于中资银行特别是国有银行具有网点的优势，因此未来应将广大中低端客户作为业务重点。这种观点有失偏颇，倒不是说中低端客户不重要，而是担心这一有悖市场经济原则的思路可能将国有银行的发展引入歧途。

    在台球实战中，要打好黑球并非易事。不仅需要杆法的异常准确，还需要走位的细致入微，稍有偏差都有可能给自己形成斯诺克（障碍），不仅使之前的努力化为泡影，还会给对手留下chance（机会）。

    同样，对银行来说，要赢得高端客户也不轻松。高端市场的一个重要特点就是个性化和创造性，不仅需要针对不同客户开发出量身定做的金融产品，也需要广泛周到、细致入微的金融服务。

    一些老牌外资银行其业务范围可谓包罗万象，有委托理财、财务咨询、外汇、代理税收等，通过网络还可进一步提供旅游、信息、交通和娱乐等全方位公共服务。部分银行还为客户提供艺术品收藏投资建议、继承事宜、离婚和财产保护、移民、赛马等本不属于金融领域的服务。

    相比之下，国内银行针对高端客户的金融服务还处于起步阶段，不少银行设计出的理财产品都如出一辙，个性化的服务十分鲜见。其实，银行产品和服务的可复制性较强，中资银行必须善于学习、吸收与创新，才能在高端市场竞争中不落伍。

    当然，国有银行在其业务拓展中也必须遵循商业化原则，必须要重视专业化和技术创新。比如，针对当前广为各界所诟病的“银行排队”问题，有观点认为银行应再新设一些营业网点。但笔者认为银行在做此决策时还需慎重，要从投入产出角度仔细论证。应看到，排队问题突出与近期资本市场的火爆是高度相关的，如果仓促大量铺设网点则有可能导致日后的“产能过剩”。

    因此，为解决排队问题，当务之急是发挥现有资源的功效。比如，银行的贵宾窗口可以在空闲时间为普通客户服务；增加一些特殊时段作为营业时间，比如可开“夜市”；让更多客户进行自助服务，使用ATM机、网上银行、电话银行进行存取款以及查询。当然，银行在拓展电子银行功能的时候，要加大科技投入以保证网上银行的安全性，并做好宣传推介工作。

    当然，强调高端市场并不意味着低端市场不重要。一方面，国有银行拥有的网点与渠道的巨大优势使其具备了服务各类不同客户的物质基础；另一方面，高端客户也是由低端客户长期转变而成。从长远发展的眼光来看，中资银行特别是国有银行应对高低端客户两手抓。

    如果自我定位于价值链的低端，长此以往，就有可能使我们的银行沦落为国际金融业的“业余球手”。尽管可能会享受一时的进球快感，但总分落后的局面难以改观，也就难以成为国际金融业的超级“黑马”。（郭田勇 中央财经大学中国银行业研究中心主任）

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