整合最优秀资源服务客户

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    977

||2004-09-23










  佛山移动负责人畅谈电信业竞争,表示服务是制胜之道


  策划动机


  中秋、国庆节就要到来了,这两个重要的节日,通常都是各大电信运营商竞相发力、回馈消费者的重要时间。今年的中秋、国庆节紧密相连,给电信运营商的“节日营销”提供了有利的天时。在“双节”期间,佛山的各大电信运营商将有哪些营销举措和竞争策略呢?广大消费者又能从中获得什么益处和新体验呢?在国庆节后今年最后一个季度,佛山的电信业将向何处发展?近日,本报记者分别采访了佛山移动、佛山电信、佛山联通、佛山网通、佛山卫通和佛山铁通的负责人,就以上问题进行了对话。


  用优秀资源服务客户


  记者(以下简称“记”):中秋和国庆节就要到了,每年的这个时候,佛山移动都要举办一些活动来回馈客户。今年“双节”连在一起,佛山移动有些什么服务举措?


   朱汉武(以下简称“朱”):其实,今年以来,我们已经淡化了节日和非节日的区别,而把服务工作作为重中之重来抓,强化服务管理,努力为广大用户提供全员、全方位的服务。


  为了方便用户,为用户提供更及时周到的服务,我们打造了50多个集业务咨询和办理各种服务于一体的“沟通100”服务厅,去年以建设为主,今年则强化服务运营,提升服务水平。“沟通100”服务厅设有业务受理区、自助服务区、业务演示区、VIP专区和伤残人士、老人、孕妇优先通道,为用户提供差异化和个性化的服务。


   从2003年开始,广东移动开展全省六大区域呼叫中心的建设,佛山移动建成的1860(佛山)区域呼叫中心话务座席已增至近500个,负责为佛山市以及中山市、珠海市的移动客户提供咨询、投诉和业务办理等服务,使客户足不出户就能享受到优质的移动通信服务。


   针对VIP高端客户,我们实行客户经理制,实现“一对一“的贴身服务;还根据不同客户的需求,为他们量身定做不同的产品,推出了易登机、健康快线等尊贵服务。另外,以企业品牌作为载体建立用户俱乐部,建立全球通俱乐部管理,着力打造商务、社交、美学交流平台,全面提升用户价值。


  此外,佛山移动还充分利用社会有效资源,实现强强联合,大力开展延伸服务,通过1258系统,提供车主服务、交通信息、订送票、家庭保健、小孩免疫通知等个性化服务超过50种,从而提升了服务价值,拓宽了服务内涵,实现了移动通信资源价值的全面提升。

  四大品牌精耕细作


  记:今年以来,佛山移动在资费调整方面,变化似乎很小,但是在细分客户、建设品牌方面的力度却不小,请问这是基于一种什么策略?


   朱:企业的竞争关键在于提高企业的“核心竞争力“,而不是单纯靠价格,打价格战。“满足不同用户的需求,让社会大众提前享受移动沟通的快乐”一直是我们努力的目标。换句话来说,佛山移动更关注用户的需求。


   随着用户对移动通信业务的需求越来越高,我们的经营重心从过去的以市场为中心向以客户为中心转变,根据客户消费行为实施市场细分,实施多品牌经营,精心打造“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“神州大众卡”等四大品牌,形成了强大的品牌优势。


  就以“动感地带”为例子吧:2001年,针对年轻人前卫、时尚的消费特点,我们成功推出了“动感地带”品牌。今年则重点加强品牌培育,在动感地带品牌新的文化内涵中增加了“激励新一代”的品牌使命。现正开展的“梦想动起来-动感地带·佛山电台2004DJ新秀大赛”就是此品牌使命的贯彻和延伸。我们希望通过提供不同的平台,为年轻人创造一个构筑梦想的舞台,让他们充分展示自己的才华,发掘更多适合自身发展的机遇。


  争创世界一流移动运营公司


   记:佛山移动的不少营销活动都是紧扣社会热点,甚至是引领时尚朝流,在通信市场上,佛山移动好象总是先行一步的,请问你们的市场反应速度为什么可以做到这么快?


   朱:首先,是来源于市场竞争。目前通信行业的竞争趋于白热化,要想在日益激烈的竞争中长久保持领先优势,就必须要有强有力的迅速反应能力,这就迫使我们要有更快更好的市场意识,要求我们公司员工一定要有强烈的忧患意识和创新精神,来面对压力和竞争。


  其次,广东移动在2002年到2004年的发展战略是“争创世界一流移动信息运营公司”。这就圈定了我们的参照体系是世界一流的移动通信公司,我们的网络质量、管理体制、服务水平,都必须向世界同行的最高标准看齐。


   再者,广东移动根据企业发展需要,进行了一系列人力资源管理改革,建立了公开、公平、公正的企业机制。全面推行竞聘上岗,激发了员工的工作热情,促进了企业持续、健康和快速发展。


佛山日报





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