东进统一呼叫中心系统解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1288

客户世界|东进科技 |2007-05-25

一、需求分析

　　呼叫中心是企业利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。

　　近几年，随着技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音应答发展到采用CTI 技术实现语音和数据同步转移的全面呼叫服务，客户对于快速服务、实时服务的需求也随之迅速上升。为满足客户不断增长的服务需求，大多数企业通常会增加系统设备和座席数量，然而系统规模的扩大往往导致呼叫中心运营成本的失控。据统计，在呼叫中心的成本构成中，技术设备及相关管理费用支出占整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%，而运营成本（含人员、系统升级改造方面的成本）却占整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，面对不断增长的用户服务需求，提高运营效率，降低运营成本比单纯扩大系统规模更有实际意义。

　　东进公司认为，提高运营效率，降低运营成本的关键是在保证满足客户服务需求的前提下，有效地降低客户联络请求业务量（如非必要来话量、客户平均等待时长、通话时长等）。因为无论是公司付费还是客户付费，呼叫中心的来话业务量决定了电话线路端口数、客户服务代表和设备数目。降低客户联络请求业务量除了通过培训提高服务代表技能外，改进处理流程和采用低成本沟通渠道是相当有效的两个措施。

　　改进处理流程能有效降低客户平均等待时长，客户在一个通话周期的过程如下图所示，在自动语音语交互（IVR）和排队（ACD）阶段，呼叫中心完成客户识别、业务识别和座席分配等操作以帮助客户服务人员快速服务，而这段时间约占总通话时间的1/3，为尽量减少这段时间，如果将客户识别、业务识别等操作方在客户接入呼叫中心系统之前完成，就能大大减少客户的平均等待时长。

　　采用低成本的沟通渠道是建立在日益成熟的互联网技术基础上实现的，将VoIP、IM、E-mail、IP传真、统一消息等手段引入呼叫中心使得企业与客户的沟通变得标准、灵活、开放和低成本，大幅度降低呼叫中心的运营成本，提高运营效率，更重要的是，随着互联网技术的不断发展和普及，越来越多的用户使用互联网来查询企业产品，接受企业服务，互联网在呼叫中心的应用将改变以电话为中心的服务模式，真正使呼叫中心成为以客户为中心的客户联络中心。

　　东进统一呼叫中心解决方案通过改进处理流程和采用低成本的沟通渠道，为降低呼叫中心运营成本、提高运营效率提供平台保障。

二、东进统一呼叫中心解决方案

　　相对于传统以PSTN网接入的呼叫中心，东进互联网呼叫中心增加了系统与Internet的接入，将原来由IVR完成的操作通过Web页面上的流程实现，这样用户通过下拉菜单、简单填写、点击按钮等操作完成客户识别、业务识别等操作，这些流程完成后，通过VoIP对呼叫中心呼入，由呼叫中心对呼入进行受理，再按照相应的原则分配到座席，座席再作相应的应答和处理，从而为客户提供了一个通过Web站点直接进入呼叫中心的途径，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心，它向客户提供一个可访问的Web站点，使得呼叫中心从“拨叫到交谈（Dial to Talk）”发展到“点击到交谈（Click to Talk）”，通过Internet可以提供IP电话语音呼叫、Call Back、IP传真、IM、E-mail等功能，扩展了通信渠道，一方面用户可以实现免费接入到呼叫中心，另一方面企业能够向更多的客户提供优质、方便的服务资源，而且由于这些资源的价格相对传统通信便宜，使企业为客户提供全国、乃至于全球服务成为可能，提高了企业客户服务水平，增强了企业竞争力。东进互联网呼叫中心系统结构如图所示：

　　东进融合呼叫中心平台和VoIP服务器是东进互联网呼叫中心进行网络语音传输的核心，实现方式有基于H.323或SIP协议的通信软件或硬件，也可以利用现有的互联网语音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP协议是分别由ITU和IETF制定的在无服务质量保证的分组网络上实现多媒体通信的协议及其规程，为LAN、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证；Skype是目前用户最多的Internet语音通信工具，具有通信质量好、覆盖范围广的特点，能提供低成本的语音通信。

　　Web服务器为客户提供访问的Internet门户，将Web页面点击引导到呼叫中心平台统一排队。

　　对于已经建有呼叫中心的企业，可通过东进语音网关实现与Internet的连接，网关通过网关进行信令解析和媒体处理将呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，和PSTN电话一同通过ACD交换机接入座席。如下图所示：

三、东进互联网呼叫中心功能介绍

1、Click to Talk
　　当客户访问企业网站，需要与企业客户服务人员语音交流时，点击“Call me”按钮，如果客户是第一次使用此功能，客户终端会自动下载一个服务程序（对于Skype方式，会自动下载Skype软件），并启动服务窗口，用户通过此窗口即可与呼叫中心进行交互，座席也将从服务器下载一个服务程序和用户进行交互，并可通过互联网实现远程座席。

2、Call Back
　　对于单向收费或接听包月的电话用户，Call Back功能比较适合，用户在访问企业网站需要与企业客户服务人员语音交流时，点击“Call me”按钮，页面弹出对话框，提示用户输入电话号码，用户输入自己的电话号码，点击确定后，系统自动对用户的话机进行外呼，用户摘机后便接入到呼叫中心，与呼叫中心进行交互。对用户话机的外呼也可以通过虚拟运营商的回拨平台完成。

3、IM
　　当客户访问企业网站，需要与企业客户服务人员进行文字交流时，可点击网页上的“Chat”按钮，启动一个IM服务窗口，通过该窗口实现与客户服务人员的即时文字交流。

4、其它
　　通过网页上设置相应的按钮，可实现E-mail、IP传真等服务，方便用户以各种方式与企业进行交互。

四、东进互联网呼叫中心的其它应用

　　东进互联网呼叫中心不仅可用于企业的客户服务，而且可以与企业的其它业务相结合，更加完善当前的业务方式。

　　1、电子商务。随着互联网的进一步普及，类似于淘宝网、ebay等电子商务企业越来越多，电子商务平台构建了买卖双方进行交易的桥梁，网购用户一般通过网页上商品的文字、图片来确定自己是否购买，实际上买家可能更需要通过与卖家的进一步交流来判断自己是否购买。为此，电子商务企业可在商品图片旁增加实时通信按钮，如“Call me”或“Chat me”等，只要买卖双方都在线，就可通过语音、文字进行实时交流，增加了商品成交的机率。实时通信功能促进了买卖双方的网上交流，增加了卖家的网上宣传机会，推动了电子商务的发展。

　　2、搜索引擎。据统计，在传统的搜索引擎中，用户平均要花费11分钟才能找到自己需要的信息，同时还必须过滤掉其中夹杂的大量无关的内容，而能进行实时交互的搜索引擎与传统搜索引擎最大的不同是，实时交互的搜索引擎加入了实时的人工互动帮助服务。在输入关键词后，在页面上会出现一个即时信息对话框，通过对话框，用户可与有经验的人进行实时的语音或文字交流，获得更好的帮助。搜索引擎企业通过建立一个线上社区，聚集在在各行业有专业经验的人士，向用户提供帮助，并更具用户对他们的满意程度给予相应的报酬。实时交互搜索引擎最大限度地发挥人脑智能的力量，是人机智能的结合体，实现搜索的社会化，进而聚集更多的搜索用户和专业人士，推动搜索引擎业务的发展。

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