携程把旅游带入“服务2.0”时代

||2007-05-25

　　将优质服务标准化，实现大规模复制，这是携程“服务2.0”的最重要特征。

　　携程呼叫中心最能体现这一特征。呼叫中心现有2400个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。虽然业务量巨大，但是通过引入六西格玛管理，其20秒接通率高达90％。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。

　　在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9％的水平。

　　如今，携程旅行网已能自如地运用六西格玛管理工具在每一个可能的环节和流程进行改进。严格管理必然带来优质、标准化的服务。携程旅行网作为一家“服务2.0”企业的领跑者，已经实现优质服务的大规模复制，无论是预订酒店、机票，或是预订度假产品等，消费者都能享受到一贯优质的服务。　

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