上海易方客户服务中心总经理毕锋专访

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1026

||2007-05-26

   上海易方,几年前名不见经传的上海外包呼叫中心服务提供商近来却频频曝光,年轻的团队,先进的理念,让我们随着毕锋总经理一起走近易方…。

   记者:请向我们的读者介绍一下您的职业经历,从大学所学专业直到目前所做的工作。谢谢!

   毕:我早年毕业后最初在一家证券信息卡代理公司任职,从事销售工作。2000年进入思强人才网带领一个团队从事人才数据库发展工作,2001年至2003年间自己和美国的一位朋友合作创业成立猎英科技,从事人才猎头行业,在此期间运营呼叫中心使业务得到快速发展,2003年底经朋友介绍和邀请加入易方,期间引入呼叫中心理念建设易方的销售与客户团队。2005年易方客户服务中心正式成立,由我担任总经理,公司以崭新的VIP包房的理念从事外包呼叫中心服务。

   记者:您是什么时候进入CTI/呼叫中心/客户服务/CRM这一行的?是什么原因影响了您的选择?

   毕:正式进入呼叫中心行业是在进入易方之后,我当时在易方先成立了内部呼叫中心,主要运用易方软件产品,并进行相关的售后服务,以及负责易方及合作伙伴的软件产品电话营销。电话营销的效果显现后,找到易方希望通过易方电销平台销售产品的合作伙伴越来越多,之后我们就成立独立外包呼叫中心,专业承接不同客户产品的电话营销和客户服务项目。

   什么原因影响我的选择,我想是“市场需求”!就是因为中国呼叫中心外包市场需求的不断扩大,使我们更加坚定自己的选择。

   记者:如果让您重新选择,是否您还会这么做?今后,您在职业生涯上还希望改变吗?有什么新的计划?

   毕:进入这个行业之后,我也学习到很多新的东西。我至今越来越坚信呼叫中心在中国的发展将是一条光明大道,如果让我重新选择,我将会更注重当初呼叫中心的基础建设,比如选择更好的CRM系统、更合理的运营模式、更好的产品或合作伙伴等等。

   在我的职业生涯上,我希望可以将呼叫中心的应用普及到各行各业,甚至于公众客户,我相信那天肯定回到来的,就像现在公众都接受和使用互联网一样。

   我们每年都会有一些新的计划,因为市场一直在变化,所以我们也需要拟订一些新计划迎合市场的需求,计划具体内容,我想大家到时候可以有目共睹。

   记者:请您回顾一下您所了解的呼叫中心/客户服务行业的发展历程,所涉及的范围可以是全球的,也可以是国内的,或者仅仅是您周边的。

   毕:全球市场目前发展并不均衡,以中美两个市场为例,最大的区别在两个方面:第一,市场规模的巨大差距。美国的客户互动中心市场已经极为成熟,市场规模以数百亿美元计。美国有七万多家客户互动中心,其从业人员有数百万。 中国当前市场规模仅为美国市场的百分之几,从业人员仅几十万。第二,客户服务质量及消费者对客户服务质量的期望值在两个市场有很大区别。 美国消费者通过电话解决问题的数量和频率大大高于目前国内的情况。但国内的消费者需求正在迅速变化。消费者的需求将是推动国内客户服务市场发展的重要原动力和压力 。

   记者:请您谈谈对外包呼叫中心行业的看法。

   毕:中国的客户互动中心外包市场处于早期发展阶段。这体现在各个方面。其中,市场规模有限、服务价格、及服务品质不规范表现最突出。许多外包商倾向于价格竞争以至于亏损经营,违反成熟市场的经营准则。对于成熟的客户而言,不管其是否列为世界500强或1000强,在选择外包商时,尽管要考虑节省外包费用,但更重要的因素还包括:项目实施是否便利?服务质量能否保障?持续服务能力是否具备?等等。毕竟,企业在外包服务的投入是为了有更多的产出。

   记者:您认为呼叫中心行业在中国发展的驱动力和制约因素各是什么?

   毕:我在以上问题中已经提到:国内的消费者需求正在迅速变化。消费者的需求将是推动国内客户服务市场发展的重要原动力和压力 。制约因素来自各种方面,比如消费习惯,文化背景等,而一旦大规模接受CRM理念大量消费者会带来巨大的市场,这又会给运营商带来极大的压力,如人才的培养、积蓄、和充分利用关乎任何企业的发展前景。作为新兴产业,客户互动中心行业的成熟人才比较匮乏。但相信随着市场的不断发展,行业的不断成熟,会有一大批的杰出人才迅速涌现。当然仅就外包服务市场推广最大而言目前最大的障碍通常是企业内部人员担心失去控制权。实际上通过服务外包,企业可以加快项目实施速度,取得专业的技巧、经验和技术,改进服务质量,提高业绩,增加客户满意度,并降低成本、避免前期资金巨大投入,减少投资风险,将企业资源集中在公司核心业务上。企业可灵活掌控服务项目的周期、规模和内容。简而言之,通过业务外包,企业获最大效益。这一点,不同的企业类别会逐步认识并接受。

   记者:贵公司在行业的发展中起过什么作用?今后还将起什么作用?

   毕:作为成熟的外包服务提供商,易方不仅能在项目实施过程中保证服务质量,保证客户最大的投入效益,而且在项目计划、筹划和调整各个阶段都能提供专业的咨询服务以节省客户若干隐形成本,并使项目计划更有利于客户业务的发展。易方今后将始终坚持创新,保持并不断提高自身服务品质,与业界同仁共同创造一个和谐共生的大环境,在全国乃至全球市场树立一个崭新的BPO品牌。

   记者:您认为呼叫中心行业的发展方向应该是什么?

   毕:客户服务中心是一般企业商业运作流程的一个环节。至于是否被视为“成本中心”或“利润中心”通常取决于此环节具体业务范围。其所创造的实际价值应放在整个商业流程中去衡量。如要求直接产生利润,客户服务中心应包含电话促销、直销等业务。外包市场会伴随客户服务市场的发展而发展。其相对比重会逐年增加。相信在10年之内,外包市场的规模会从现在的几万座席发展到数十万座席。

   记者:请介绍易方公司的发展历程。

   毕:上海易方客户服务中心的前身是上海易方软件有限公司的内部呼叫中心成立于2002年, 当时有20个席位,主要的工作范围是承接呼入的客户咨询电话与对外呼出销售易方公司的软件产品。

   根据业务的发展在2003年上海易方客户服务中心正式独立,席位数量扩展到50个,地处徐家汇闹市区,承接各类外包业务,借助易方的品牌与知名度,上海易方客户服务中心很快就在外包呼叫中心行业确立了自己的牢固地位。

   2004年11月上海易方呼叫中心选址上海市普陀区中江路的天地软件园12号楼3层进行了扩建,使席位的总数达到400个,呼叫中心VIP包房10多间,2005年5月呼叫中心平台系统调试完成,呼叫中心正常运营,截止到2007年3月上海易方呼叫中心的上线席位已经达到了近300个,其中不乏世界500强的知名企业。

   目前,上海易方呼叫中心的客户主要有:政府机关、电信部门、医疗机构、制造行业、汽车行业、家电行业、保险行业、服务行业、电子商务等数十家企事业单位,为客户提供服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员培训、输出、技术支持、系统集成等服务,深受用户好评。

   记者:请介绍易方的市场战略、销售策略、产品策略以及今后的发展方向。

   毕:目前我们的市场定位在中国国内的中高端客户,其中以金融、电信、快速消费品等行业为主,我们的目标是在全国打造以易方品牌为核心的外包呼叫中心群体,服务于全国客户。
我们的销售主要以直销和渠道为主,依据易方的品牌知名度和优良的服务,许多客户愿意选择易方作为服务供应商,易方的销售热线经常有好多客户打来咨询。另外易方有很多优质的合作伙伴,他们做到了与易方的资源整合,然后共同面对他们的客户。

   易方提供的呼叫中心服务中最有特色是易方首创的VIP包房式独立运营空间,我们为不同的客户提供独享运营空间,使客户在使用外包服务时可以真真做到数据、运营流程、运营人员的保密安全。

   易方的发展计划与市场的发展是紧密挂钩的,我们在两个方面做了一些规划,一是产品,为了更好的可持续发展与降低风险,我们正积极的开发自己的产品,一旦获得成功,它的受众将是广阔的。二是规模,易方将根据市场的需求扩大自己的规模,我们将运用快速、高效及国际流行的扩张理念进行扩张。

   记者:请介绍一下你们的外包服务是否有行业针对性?哪些行业是你们所专注和擅长的?

   毕:很多行业都会需要呼叫中心,随着经济的发展重视客户服务与电话营销的企业领导也越来越多了,我们目前比较关注电信、金融等行业,电信以增值服务为导向的电话营销越来越流行,大部分电信运营商都越来越注重增值服务为其带来的收益,电话营销将成为推广电信增值服务的一种的重要手段。金融这块有各种基金产品、股票行情工具、车险、寿险等组成的金融产品也需要电话营销及客户服务中心来维护与发展其客户。

   易方在外包呼叫中心行列虽然比较新,但易方拥有成熟可靠的运营体制。首先易方的运营注重人性化、更注重质量,在易方运营的项目通过我们先进的国际化管理,进行非常良性的流转,另外易方提供的服务更贴近客户的需求,比如我们的VIP包房,坐席员人才储备库等等,易方可以为大多数客户提供个性化的服务。

   记者:中国外包呼叫中心的问题在哪里?希望又在哪里?

   毕:中国外包呼叫中心起步时间不长,呼叫中心作为一种有效维护、发展客户的手段,还没有被大多数中国企业接受。我想,使用呼叫中心来维护、发展客户是时代变迁、社会发展的必然趋势,大家需要有这样一个过程来接受它,就象当初大家接受互联网一样。想到现在互联网在中国的普及程度,自然可以看到呼叫中心的希望所在了。

   记者:易方在如此激烈的竞争环境下,竞争优势在哪里?你们的策略如何?

   毕:我们的竞争优势就是创新。随着市场的变化,客户的需求也在变,面对瞬息万变的市场,我们必须不断的求新、求变,从而更贴近客户的需求。事实证明我们的VIP包房的创新就获得了客户的认可。另外,我们也在不断引进人才,不断升级公司管理流程等等。

   记者:请向我们的读者表达一个您最想表达的观点和心愿。

   毕:非常感谢CTI论坛可以给我有这样一个表达的机会,CTI论坛的读者一定也是各行业站在前沿的精英,希望大家能够有更多机会了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的应用,更早的使用外包呼叫中心降低自己的成本、获得自己的成功!谢谢大家!

   记者:可以向我们的读者介绍一下您平时的兴趣爱好吗?个人修养和职业之间是否存在着某些关系?

   毕:我的爱好比较多,最喜欢旅游,周末有时间的话,我都会选择去旅游,有时跟团去,有时自驾游。在旅游的过程中可以认识许多新朋友,发现和探索很多新事物,我发现工作中的很多灵感,也是受到生活中新事物的启发。

   记者:谢谢!

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