呼叫中心外包的优势与缺点

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2720

客户世界||2007-05-26

呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。

呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的的客户联系途径。

ASP提供商的最常见的说辞是，将呼叫中心的活动外包给他们，你可以关注于自己的核心业务。从理论上来说，企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。这个时候，至少呼叫中心的代表应该是自己的员工。如果公司没有足够的人员和预算，也不想在这方面花太多的时间和精力，就把它外包出去。如果你们资金不是问题，而且将客户关系看的非常重要，还是自己运作的好。

另一种方法是，将一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己处理。这种折衷的处理方式，可以较快地将呼叫中心建立起来。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的处理能力时，可以由ASP服务提供商提供服务。

还有一种处理方式，租用ASP的设备和系统，由公司自己招聘和管理座席代表。这样，保持了外包服务的一些优点，如地点的便利、优秀的软件系统、容量大等。这样做的好处是，即使更换了外包服务商，公司已经拥有的客户知识仍然为自己拥有，而不是留给了外包服务商。当然，在转换服务商的时候，仍然有一些困难。如何将客户知识和客户互动信息从一个呼叫中心提供商的CRM转移到另一个提供商的CRM。

（1）呼叫中心外包的优点：

1. 安装迅速

2. 进入与退出的成本都很低

3. 采用最新的技术

4. 适合那些重复性的和简单的任务，如市场活动、简单的询问等

5. 不需为日常的管理和人员招聘操心

6. 你不用为员工周末和晚班的限制而操心

（2）呼叫中心外包的缺点：

1. 那些复杂的、高价值的电话往来或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的座席代表。这时，外包不合适。

2. 将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键因素之一。

3. 采用ASP模式后，失去了一个直接与客户沟通的渠道

4. 为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求。而对ASP模式而言，这是很困难的

（3）呼叫中心部分外包的优点：

1. 企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益。

2. 对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能。

3. 这种方式适合处理那些复杂的、高价值的电话。

（4）呼叫中心部分外包的缺点：

1. 需要大量的投资，并且需要较长的实施时间。当然，可以先部分和阶段性的实施。

2. 风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。解决方法就是进行阶段性的实施。

3. 如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理许多的问题。

总起来说，呼叫中心外包有下面的好处：

1. 专门化。优秀的呼叫中心提供商，可以提供一个完整的客户服务解决方案，如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。

2. 变通性：许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫。如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性。另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手的信息。

3. 节约成本：呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP厂商，系统实施和集成CRM的费用大大降低。

4. 公司可集中于自己的核心业务。通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心的业务，如产品开发、市场开拓、研发等。当然，如果公司的业务主要是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。

呼叫中心外包有下面的不利因素：

1. 失去控制。通过外包，公司把处理“客户体验”的职责交给了其它的公司，然后根据处理的事务量进行结算。很多外包提供商会像处理简单的交易一样去处理与客户的交流。另外，与客户的交流所可能产生的连带销售、搜集信息等也不再可能。这个时候，需要与外包商达成共识，让他们不断提供他们与客户接触所获得的客户体验。

2. 内外呼叫中心的集成性。小心外包商使用陈旧的，老化的旧系统。如果公司同时使用内部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就产生了两个呼叫中心的联通、集成和协调的问题。理想的情况是，要使这两部分像一个整体似地运作。这意味着，两个呼叫中心的服务代表都可以实时地获取相同的客户信息和历史记录，客户可以在任意时间与任意一个中心的代表交流，并且得到一样的服务质量。讲起来很简单，但实施起来很有难度。比较好的方法是与ASP的客户进行接触和沟通，听取他们的经历和意见。

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