路漫漫,其修远——谈中国呼叫中心产业的发展

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    809

客户世界|杨红兵|2007-05-28

呼叫中心进入中国已经有十多年历史,从最初的金融、电信、航空等行业,已经“辐射”到数十个行业,其中不仅包括服务类呼叫中心,也包括营销类呼叫中心,而且营销类呼叫中心正成为呼叫中心新的市场增长点。

虽然中国的呼叫中心发展较快,与国外相比,发展路径也基本一致,但是我们与较成熟的呼叫中心市场之间还有许多差距,具体体现在这样一些方面:

第一,服务意识的缺乏
建立呼叫中心(客服中心)的目的是什么,相信拥有呼叫中心的企业都可以回答的出,是利用先进的科技手段和管理方法,让客户服务质量有质的飞跃,树立企业在公众心目中的良好形象,在以市场和客户服务为中心的基础上,使企业能够快速发展。再看看我们这些成立了呼叫中心的企业,有多少可以说:我对客户的服务是到位的。相信有很少的企业管理者可以这样拍胸脯。有许多企业虽然成立了呼叫中心,但还停留在机械地接听电话的层面上,各个部门“按照流程”将客户推来推去的现象屡见不鲜,没有真正地站在客户的立场,解决客户的问题。

第二,精细化管理的缺乏
精细化管理要求的是细节,拼细节将是企业竞争的决定性因素。企业之间的竞争将是细节的竞争,说细节决定成败一点都不过分,1%的细节会引来几倍的市场差别,细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式。目前我们呼叫中心的管理还处于探索阶段,尽管引入了许多国外的管理参数,但还属于“全盘接收”的阶段,没有达到将自己的经验上升到理论的程度。所以我们的管理还属于粗放型管理,离实现精细化管理还有很大差距。

第三,人力资源的不完善
上面谈到管理,实现精细化管理离不开人力资源。有专家研究过中外的企业,发现中国企业在企业能力领域方面,和国外企业相比有微弱优势,而在人力资源、有形资源等方面,和国外企业相比,有很大的弱势。人力资源管理的目的包括:建立一支符合企业经营发展并能够与企业共同成长的员工队伍;造就能够激发员工工作的动力、发挥员工潜力的机制;培育和营造良好的工作氛围与企业文化。

再看我们的呼叫中心,大多数呼叫中心人力资源部门的关注点还停留在人员招聘上,根本谈不上激发员工的工作动力以及营造企业文化。人力资源管理职责也只限于人力资源部门。应该说,人力资源管理是所有管理者的职责,既包括呼叫中心的高级管理者、也包括各部门的领导、项目主管。另外,我们的呼叫中心缺乏专业化的人力资源经理人员、也缺乏适应我们呼叫中心人力资源管理的技术和工具,这些都是我们的不足之处。

第四,环境方面考虑较少
我们企业在建呼叫中心时,很少考虑到呼叫中心环境的问题。环境既包括呼叫中心的地理位置,也包括呼叫中心的配套设施、环境与内部布局等。国外的理论是,呼叫中心应建在城市的边缘,有地铁、有小区,成本较低,又能使员工解决交通问题,同时解决部分员工的租房问题。在呼叫中心内部,应该有员工减压设施,环境的布置上,应该既活泼又人性化。原因是呼叫中心员工的压力很大,如果一天数小时关在一个封闭的空间里,人的精神会很压抑。而我们许多呼叫中心根本没有环境的意识,企业的管理者喜欢建在那里就建在那里,许多还建在城市的中心地段,超高的地价使得呼叫中心成本居高不下。在内部的布置上,很少考虑是否人性化,有棱有角的桌椅、四四方方的摆放、高高的隔板无不显示出一种冰冷。

第五,政策方面的不完善
在外包方面,许多人愿意拿中国与印度相比。印度的社会非常复杂,众多的民族、语言以及根深蒂固的种姓制度多次让她濒于动乱和分裂的边缘。但尽管坎坷曲折,产业却并没有受到影响,相反发展的规模和速度是我们无法比拟的。因为很大程度上,印度靠的是民间自发的力量和行业组织的引导,印度政府在其中的作用很少。而我们国家经济发展在很大程度上取决于我们的政府,换句话说,政策的制定与实施离不开政府部门,而行业组织和第三方机构的作用很少。我们的呼叫中心起步较晚,政府部门相关政策、法规等落后,致使行业在一定程度上处于自由发展的状态。

第六,缺乏行业标准
我们呼叫中心许多的参考指标都来自于国外,并不适应我们的运营环境。最近一段时间,业内专家们也在呼吁要在呼叫中心建立相应的标准。因为呼叫中心所处的行业不同、运行方式不同,所以各家呼叫中心的管理方式、运营指标等方面不会完全一样,如果要建立标准,并要求适合每一个呼叫中心也是很困难的事情。另外,我们的国情决定了我们的管理方式、方法在很大程度上取决于“人”而不是“制度”,所以标准能否执行也是个问题。

最近一段时间,各地纷纷传出消息,要建立呼叫中心基地。这对我们业内人士来说是喜忧参半:喜的是大家已经把服务看成是企业不可缺少的一部分,忧的是大家对呼叫中心的运行方式、管理方式、赢利方式等还没有看得太清楚,有些盲目跟风的感觉。呼叫中心行业发展得还不成熟,虽然对呼叫中心的定位是“劳动密集型+技术密集型+知识密集型”,但是与其他相关行业相比,它还处于“食物链”的最底端,而且由于各方面还不完善,使得赢利空间有限,利润率相对较低,影响了行业健康、长久地发展。要跟上发达国家同行的步伐,我们的呼叫中心还有很长的路要走。

作者为赛迪通呼叫中心市场部总经理。

责编:meilin

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