从呼叫中心到客户契动中心

转眼之间,客户契动：沟通与运营专栏,已经刊登了一年的时间，本期迎来了专栏的总结篇。

2014年我开始从事呼叫中心、客户契动服务产业发展相关的工作。发展产业离不开行业企业，如何界定呼叫在线企业是产业发展一开始就需要弄清楚的问题。

然而这个貌似“简单”的问题却并不简单。对承接呼叫业务的外包企业比较容易分辨，但广泛分布于众多行业的自营中心算不算行业企业就不太好判断了。说不是，产业发展显然不能忽视他们的存在；说是，生硬地把电信、金融等行业的企业称为呼叫中心企业也不合理。

统计行业产值的时候，也同样令人“纠结”。外包企业可以按合同金额计算，自营中心有销售额惊人的电销中心，也有不直接产生收益的售后中心，按何种口径统计众说纷纭。

这一度让我对呼叫中心是不是一个行业产生了疑虑。这个困惑萦绕在我的心头，始终没有得到一个清晰、令人信服的答案。

直到2016年我有幸参加第十二届客户世界年度大会，赵溪主席开幕致辞时说道：“经过很多年的等待，2012年国家统计局给了呼叫中心一个身份证，在新的目录里增加了呼叫中心的行业代码，并且把它归类在高技术现代服务业的领域”。

看来，呼叫中心作为一个行业是国家认可的。这个“权威”的说法，让我为之一怔，但心中的疑惑却并未完全消除。

说到行业，一般指按生产同类产品或提供同类劳动服务（或具有相同工艺过程）划分的经济活动类别。比如运输行业，不管使用汽车、轮船还是飞机，他的同类服务是人或者物体的位置移动。
呼叫中心开展的业务有投诉、预定、咨询、销售等等，可谓千姿百态，种类繁多。开展不同业务的中心它们生产的是何种同类劳动服务？或者具有何种相同的工艺过程？

查阅相关的定义和解释，我没有找到现成的答案。一番思索后，我发现不管何种业务都离不开沟通，都是通过沟通互动来达成一定的目标。没有沟通，呼叫中心就无从谈起，它的本质应该是沟通，从这个角度说，呼叫中心称为客户契动中心更为贴切。

于是，我试图以一个旁观者的身份，从外部和宏观的视角审视客户契动中心，形成了我的第一个判断：客户契动中心行业提供的同类的劳动服务是集中统一的沟通服务，采用的相同工艺过程是人际及非人际的沟通，因而客户契动中心行业既应该包括外包企业，也应该包括企业中的自营契动中心的部门。

沿着这个思路，回头来看客户契动中心的相关概念，它们往往从技术、构成等视角来阐述，对像我一样的初接触客户契动中心的人来说，不够简洁、清晰，但其最终的落脚点与我的判断没有违背之处。
再仔细分析客户契动中心运营管理相关理念、实践和标准，大部分内容也是围绕沟通的效率、沟通质量、沟通效果等主题展开，与我的判断相契合。这坚定了我的信心。

随着工作的推进，我身边很多人对客户契动中心产业发展提出一些不同的看法，很多人认为客户契动中心经过多年的发展，相关的技术、服务和流程都很成熟，已属于夕阳产业，政府发展呼叫产业投入多、收益少、见效慢，前景黯淡。在第一个判断基础上，我却有不同的看法。

随着交通物流、ICT（信息通讯技术）的发展，现代企业呈现规模越来越大，成长越来越快的态势，核心表现为企业服务的顾客规模庞大，动辄数以亿计。而现代营销理念倡导以顾客为中心，对客户关系高度重视，企业和顾客之间的存在海量的沟通互动需求。

绝大多数客户契动中心为企业或政府等大中型组织使用，极少有为个人服务的客户契动中心。它们建设客户契动中心，无非因为沟通需求爆发，个体互动的方式已远远无法满足，必须有中心化的，有组织、有纪律的专门机构——客户契动中心来提供集中统一的沟通服务。

沟通爆发，客户契动中心是大中型企业的刚需，这是我的第二个判断。

个体沟通于我们可以说司空见惯，日用而不知，它与客户契动中心沟通具有千丝万缕的联系。客户契动中心的沟通服务，每一通会话都发生在个体之间，对个体沟通相关的概念、规律的深入理解能提升客户契动中心的工作绩效。

但客户契动中心的沟通显然还有其特殊性，客户契动中心是成千上万通个体沟通的汇聚，但不是松散的简单聚集，每通会话也受组织目标、流程、政策及文化的影响，体现组织的意志、价值观和使命。

如果说“契动”指明了客户契动中心提供的是沟通服务，那么“中心”则指出客户契动中心的提供的是集中统一的沟通。

客户契动中心成为企业的刚需，必然要求企业以高效率、高质量、低成本、高绩效，也就是“工业化”的方式“生产”沟通服务，同时需要对服务进行营销和创新。

但服务本身比物质产品难以标准化，可以说世界上没有两通完全相同的沟通，沟通服务较之一般服务更是特殊，更难以工业化大规模生产，对服务质量的理解和控制也远不如有形产品完善。

这一矛盾对客户契动中心从业者构成了巨大的考验。客户契动中心要达成高绩效，对企业的目标和使命产生积极的贡献，完全寄希望于客服尽职尽责的个人努力是难以达成的，这对企业高层管理者和客户契动中心运营管理者高效组织生产，设定目标和衡量标准，激励员工并建立管理者愿景，提出了更高的挑战，这是我的第三个判断。

以上可以说是我从事客户契动中心产业发展以来的思考过程，也是本专栏的行文脉络。

在行业人才流失率居高不下的背景下，如果朋友们能认可“客户契动中心是大中型企业的刚需”的判断，从而提升职业自豪感，坚定职业信心，则是我莫大的荣幸。

如果朋友们能认同“客户契动中心的本质是沟通”的判断，并基于沟通是“人”的沟通来组织工作，设定目标，从而提升职业尊严，促进自我发展，则是我极大的荣誉。

如果朋友们能基于沟通服务的个性和服务业的共性，重新审视和改善客户契动中心管理，高绩效地提供集中统一的服务，更好服务客户，达成组织的目标，增进社会福祉，则是我人生最大的荣耀。

不妥之处，谢谢大家的理解和包容。

作者黄波；为政府产业发展工作者。

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊

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