行业应用:实名制医疗中呼叫中心的采用

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    762

||2004-09-28


  北京市已经在医院开始实行患者使用”实名卡”就诊,然而同等的”隐私权”的保护,却没有提上日程。对比之下,银行、电信和邮政在法律上就规定了要保护客户的资料和隐私。

  上海的《消费者权益保护条例》已经将个人隐私作为单独权利加以保护。但是对医院来说,在人工管理和多头作业的情况下,信息的扩散难于控制与检查。因而,首先要在法律上明确病人资料和隐私的保护,医院要建立制度,通过技术措施,将病人信息的使用权与”获知权”分离。采用技术手段和”净化医德”相互配套,才能彻底保护病人的权益。

  在市场机制的条件下,医院的工作人员利用职权出售病人信息资料,侵犯了病人的权益。特别是病人的通信工具,难免成为商贩推销骚扰的主要手段。由于部分人员采用多渠道、多业务对象的方式出售病人联系方式,自然使病人和家属不胜其烦。

  与邮电和银行的客户资料相对封闭不同,病人联络资料通常以文字方式散布在医院各个部门,病人信息处于半开放状态,一旦泄漏也无法追查。因而,病人资料,特别是通信资料,应当采用”使用”与”保存”分离的方式,将管理者和使用者的权利和职责分开。

  在医院信息化建设体系中,要采用数据库方式保存病人资料,通过”呼叫中心”隔离的方式,使医院员工与资料本身隔离。呼叫中心是一种带有智能管理的”交换机”技术,可以自动、半自动地通过电话实现与外界指定对象的联系。

  1、 病人资料要列入”保护范围”,建立保护制度,指定部门的专人管理;
  2、 病人只在医院的指定部门登录本人资料,其通信和家庭单位地址资料,只在病人数据库中保存,不得复制;
  3、 医院要对病人建立病人姓名代码规范,并负责对病人建立代码;
  4、 医院的呼叫中心将病人代码自动转换为通信工具号码和进行接续;
  5、 病人就诊住院,医护人员采用通信工具与病人或病人家属联系时,要使用病人代码和专用的通信工具;
  6、 医院各部门需要与病人进行函件联系时,要由专人制作信封,并直接送交邮局投寄。

  呼叫中心的构成为:
  病人资料数据库和代码转换表;
  电话交换机拨号器;
  医院部门通信权限控制器。

  病人资料数据库保存的病人资料均与病人住院、就诊代号对应,医护人员因工作需要欲与病人或家属联系时,使用本部门的电话通过呼叫中心获得使用权限。交换机给医院内部指定一个”特服号码”,负责与病人通信。

  交换机识别了病人代码后,自动转换成病人和其家属的通信工具号码呼出,所用电话上显示的是病人代码,实现了呼叫过程与号码隔离。

  不同部门的电话机具有不同的职能和权限,只能与与本部门业务有关的病人联系。

  病人代码的建立

  在需要与病人联系时,医疗单位内部要使用病人代码。代码可以是实名卡就诊(交费)序号,也可以是病人住院(就诊)日期、床位。医疗单位的不同业务部门通过呼叫中心,拨打与己有关的病人代码,和常规通信一样,马上就可以和病人(及家属)建立联系。其信息类别代码为病人(或其家属)通信工具种类,如:

  1、病人家庭电话;2、病人单位电话;3、病人手机;4、病人家属单位电话;5、病人家属单位电信;6、病人家属手机。

  需要指出的是,不论采用何等技术方法,卫生主管部门都应该将”实名”和”隐私”保护问题结合到一起,通过法律和统一的技术规范来指导所属医疗机构一并解决。

行业应用:实名制医疗中呼叫中心的采用


医院病人信息管理呼叫中心

IT168信息化专家委员会

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