什么是好的服务态度
|吴锡平|2007-06-13
近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。
我们生活中的一些经历也验证了这个判断。比如到饭店吃饭，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。
为什么会出现这种情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种状况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺乏职业精神。一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。
职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。
细节决定成败，态度决定一切。服务行业的饭碗是客户“赏”给的，从业人员也是看顾客“脸色”吃饭，在这个最能体现“顾客是上帝”信条的行业，从业人员的生计是靠顾客用钱包“投票”来获得的。因此，秉持良好的职业精神，提供良好的职业服务既是服务业的利益所在，也是其应尽的义务所在。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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