摘要：作者针对特殊时期员工压力过大的问题，从员工压力源分析、做好减压服务、心理技能提升三个角度开展整体工作，在心理风险保障服务的过程中，重点创新了现场减压服务的模式，打通了线上线下即时服务的双通道，既重视当下问题的解决，也重视更深层次原因的消除，旨在对高压现象标本兼治，防微杜渐。

一、做好特殊时期的压力源分析

基层员工平均年龄在28周岁以下，在迎峰度夏的特殊时期，基层员工的身心压力重点来自任务本身的压力和职场沟通的压力。除上述压力之外，员工们还面临着来自薪酬、晋升、职业未来前途、家庭婚姻情感、自我成长烦恼等多方面的心理压力，在访谈中有员工反馈因为晋升路径窄、晋升考试难，也有员工感到前途一片黑暗。

（一）来自任务本身的压力

员工普遍反馈话务工作本身就会影响到个人情绪，会有烦躁、无奈、倦怠感等复合情绪出现。19名受访员工表示特殊时期（如疫情期间、迎峰度夏期）的话务量和绩效考核指标给自己带了较大的压力。话务繁忙，不定期地倒班或加班，加班时间延长，个人休息时间被严重压缩，身体疲劳得不到修复；中心绩效考核严格，自己长期处于精神高度紧张状态。有5名受访员工在访谈中提到自己的压力与客户有关。其中有因听不懂客户的方言所带来的，也有因在与客户沟通中受到客户责难所带来的。员工反映现在客户的维权意识普遍提升，这也使得他们的工作越发需要严谨、小心，这就让大家在工作中不自主地会变得警觉与紧张。在口干舌燥，极度疲惫，甚至需要排队上厕所时，面对情绪激动客户突如其来的谩骂、挑衅，客服专员一不小心提高声调、不恰当的回应，没有照顾到客户情绪，就有可能面临被投诉的风险。另外客服工作也要求员工对业务知识极其熟练，在挑战面前，没有自信应对、不知所措也是一种较大的压力。

（二）来自职场沟通的压力

新入职的客服专员及业务经验不足的客服专员，会经常遇到业务上的一些疑难问题，基层的管理者一般会在其出错时对其批评指导，致使一些心理承受能力弱的年轻员工情绪低落，对自身能力产生怀疑，甚至产生离职想法。特殊时期，部分班组长的抗压能力不足，导致其情绪稳定性差，遇临时排班加班任务时，一方面，自身的不认同感与畏难情绪严重，抱怨、指责等负性情绪较多，难以灵活而有效地与班组成员沟通，致使排班任务安排不出来；另一方面，在任务的上传下达中，班组长的负性情绪易传染和传递给其他班组成员，影响团队氛围和凝聚力；再一方面，当班组内出现压力较大、负性情绪较严重的员工时，班组长便会紧张，不知如何处理，或生硬劝慰，或严厉批评，缺少专业而艺术的情绪与压力管理方法。

二、创新现场减压服务模式

虽然员工压力源较多，但EAP不是万能的，只能在自己擅长的领域重点发力。在迎峰度夏期间，员工可能因压力过大，在躯体、情绪、认知等方面受到一定影响。因此，需专业人员到达现场通过驻场咨询和巡场服务进行员工心理状态保障。应充分考虑现场实际需求，创新设计“短、平、快”的保障服务模式，引导线上线下体验相结合，为员工提供充分的EAP（Employee Assistance Program，员工心理援助项目）全方位体验。

（一）进驻现场减压保障

在迎峰度夏开始的第一时间进驻现场，以亲民而温和的风格，借助新颖、别致的心理学技术方法，为员工提供减压辅导的巡场活动和驻场咨询，拉近员工与EAP的距离，培养员工EAP使用习惯。

1、即时解决的驻场咨询

针对身体方面的疲劳，在快速测评的基础上可教授专业的自我减压放松方法并进行现场指导，或带做团体减压操，身心放松程度立竿见影；针对情绪问题，通过现场咨询、OH卡牌投射游戏或推荐线上咨询，将内在的情绪进行合理发泄；针对一般性的心理困扰，给予相应的指导，对于时间较为紧张的情况，则指导大家通过线上服务的方式获得专业求助。

2、宣泄减压的巡场活动

根据话务高峰期的工作特点，巡场活动设计充分考虑心理调节效果与员工工作时间的平衡，活动形式以短时间、重体验、有效果的方式为主，将心理服务带到客服专员的身边。活动设计贴近员工当前身心状态与心理需要，重点针对员工普遍经历的疲劳、客户来电导致的负性情绪以及长期高压所处的应激状态等，选取形式多样、轻松有趣且具有科学性的身心训练活动，例如捏泡泡、迷你保龄球、答案之书、拯救企鹅、吃西瓜大赛、情绪垃圾篓、陪跑活动、oh卡牌、心驿体验、“减压纯玩闹炎夏”摄影大赛等等，员工可以随时参与，随时退出。

（二）线上服务风险防控

1、鼓励线上体验

全面推广内网EAP平台和手机APP双平台的使用，帮助员工有意识利用碎片化时间，随时享用贴心、温暖的EAP服务。线上平台集能力训练、专业测评、风险预警、趣味休闲、心理咨询、放松调适、心阅资讯、在线课堂为一体，服务需求响应速度快，可全时段、全方位地为员工和组织提供服务和心理健康保障，使心理保障工作开展更为便捷、覆盖面更广。为强化员工使用的习惯，可在用餐现场举办现场宣介会，通过发放测评宣传单页、EAP小纪念品，鼓励体验，激发员工对线上服务的兴趣和自主使用热情。

2、心理风险防控

开展心理测评主题活动，对客服专员压力及情绪状态进行动态监控，预警定位存在心理风险的个体，并及时主动干预跟进，排查风险，积极赋能。现场推广测评过程中，可借力管理者在组织中的角色优势，自上而下顺势推进测评活动。员工心理压力与情绪状态的测评，可全面监测、把脉员工心理状态指数，有效识别风险人群，对高风险个体进行及时主动干预并形成专业干预报告，保障组织平稳运营。全面了解员工攻坚期的典型状态反应，能更有效防控组织风险，为日后迎峰度夏员工心理健康维护工作提供指导与支撑。

三、抓好日常培训的重头戏

由于基层员工的高压状态部分原因来自于自身素质能力的不足，无法娴熟应对，因此要缓解特殊时期的工作压力，EAP服务还必须从长远着眼，依据员工和班组长两大群体的特点，针对性提高心理素质，提升基层员工业务应对水平。

（一）培养会交心者

由于客服专员人群年轻，情绪具有不稳定性和一过性等特点，针对这一特征，培训客服专员学习情绪识别和处理的方法与技巧尤为重要。另外，由于岗位任务的特殊性，将积极心理能力培育纳入客服专员核心素质能力培育的重要组成部分，让客服专员以积极主动的态度面对客户，学会自我剖析、自我评价、正确归因、保持冷静。此外，还着力帮助客服专员提升沟通方法和技巧，从而达到提高服务效率，降低差错的目的。

（二）培养会聚心者

作为客服工作的中坚力量，班组长的心理素质水平，既关系到其自身的心理健康状态，同时也会影响到班组其他成员的心理感受和行为结果。应用现有数据，建立班组长的心理素质模型，开发核心素质能力项下的团体辅导课程，不断优化和改善课件，固化班组长成长提升训练模式。目前班组长素质培训的重点为管理能力和沟通能力。

改变现状是艰难的，不是朝夕之事，飞轮效应启示在于，虽然开头时飞轮每转一圈都很费力，但只要坚持不懈、持续发力，飞轮最终就能够高速旋转起来。客服中心在EAP长期应用于实践管理的过程中，探索出一套在高压工作状态下的EAP保障飞轮提前评估做好心理建设，及时干预进行有效防范，常态培训融入管理实践，推动三个飞轮循环往复地运转，增强员工自我心理管理的能力，特殊时期高压环境下员工的心理安全将得到更有力的保障。

提前评估做好心理建设，及时干预进行有效防范，常态培训融入管理实践。通过这三个飞轮的往复循环运转，探索在高压工作状态下的特殊时期员工心理安全保障机制势在必行。客服中心长期深入将EAP应用于实践管理中，坚持不懈，不断进行实验探索，增强员工自我心理管理能力。

参考文献：

[1]刘志明.员工帮助计划(EAP)——管理职场压力[J],中国人力资源开发.2004.4：34-36

[2] 潜良玉.员工压力管理中的心理援助计划（EAP）应用研究[D].南昌大学 2011

[3] 杨庆芳.企业如何有效管理员工压力[J].中国集体经济.2013.11(31):71,74

作者：华 梅；单位为国家电网有限公司客户服务中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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