让客户联络中心成为市场营销新能量

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 857

||2004-09-30

在20世纪90年代，市场营销的专业人士开始引入关系营销的概念，就是与每一个客户、供应商、员工以及合作伙伴建立并维持长期良好的关系。这个概念对市场营销的功能产生了很大的影响。

业界是这样定义关系营销的：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。

据有关资料显示，在很多行业，利润是非常集中的。有数据表明不少企业90％的利润来自大约10％的客户。因此识别这些优质客户并与他们加深关系变得尤为重要。

整合市场营销战略资源

随着信息技术的不断发展，越来越多的客户选择通过电话、电子邮件、短信，或者网站等方式了解企业产品、价格、促销活动以及服务等信息，甚至购买产品和获得技术支持。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新事务，它是电子商务在通信领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。时下，呼叫中心已经成为建立和维护客户关系的重要的渠道。

目前，传统的以电话为主的呼叫中心产业正逐步转变为更加综合化、更加灵活的多媒体客户联络中心模式。企业也需要重新审视他们的市场营销目标和手段。市场营销如何利用客户联络中心来满足建立客户忠诚度的目标呢？

能否将潜在的客户转化为忠实的常客户，取决于能否与客户建立互相信任的关系。对于很多客户来说，与企业的大部分接触来自呼叫中心和网站。他们在做出购买决定的过程中，通过呼叫中心或者网站收集信息。这种获得信息的过程体验对他们最终购买决定能够产生很大的影响，也能够影响他们与企业之间的信任关系。

一个运作良好的呼叫中心能够成为企业加强与客户之间信任关系的一项重要战略优势。其中，珍惜客户的时间是一个根本原则。应该利用各种技术和非技术手段，想方设法缩短客户每一次访问呼叫中心和网站的时间。使用客户关系管理系统（CRM）的企业如果能将CRM与呼叫中心有效地结合，能够大大帮助贯彻客户关系管理战略，从而帮助提升客户对企业的认可，甚至成为企业的忠实客户。

采用多种联络方式，如语音、电子邮件、网络、IP语音(VoIP)等，是珍惜客户时间的另一种方法。如果能让客户根据他们自己的时间表，选择在自己方便的时间和喜欢的方式与服务坐席进行交谈，并且能够让客户感觉到服务坐席的业务知识过硬、服务周到，这将给客户留下难忘的良好印象。将这些零散的要素整合在一起，就形成了强大的客户联络中心解决方案，来支持公司的整体市场营销和定位。

呼叫中心的信息收集功能对市场营销作用巨大。客户每一次进入呼叫中心都给企业留下了大量宝贵的信息。一个全面的呼叫中心解决方案能够为市场营销部门提供全面细致的报表来跟踪、评估和优化市场营销活动。同时，呼叫中心还能够通过使用历史报表发现客户联络企业的规律，如流量的高峰期等，从而最佳配置资源，降低成本。

借助呼叫中心实现个性化营销

发展优秀的渠道曾经是企业一项竞争手段。今非昔比，如今互联网的普及已经大大扩展了市场范围，也就是买卖双方的结合点，使之超越了地域的界限。

如今，个性化服务已经成为区别于竞争对手的一个有效方法。个性化服务可以有多种形式。例如一些大型的门户网站允许用户对公司的网站主页内容和布局进行个性化设置。另外一个方法就是根据用户个人的信息以及使用网站的习惯为用户提供个性化的页面。也就是说不同的用户点击相同的链接可能看到不同的页面。

一个完整的个性化站点通常需要昂贵的CRM系统和其他软件来支持。一个采用先进技术的呼叫中心能够帮助延伸这种个性化服务，从而使CRM投资发挥更大的效果。例如为浏览网站的客户提供在线网络人工帮助，就能够将网站和呼叫中心的个性化需要很好地结合。这样，如果客户输入帐号信息登录网站后，能够使用网络坐席的人工帮助，而不必打电话到呼叫中心重新输入帐号信息。因此，网站的个性化能够加强客户关系，同样，呼叫中心或者网络聊天的人工坐席服务也需要进行同步的个性化服务。

个性化的服务依赖于对客户和潜在客户资料的收集和分析。在这个基础上推出的促销推广等市场营销活动就更加个性化，让客户能够体验一对一服务的价值，由此树立品牌，提高满意度。

今天的呼叫中心是基于许可的电子邮件营销的起点。拥有列表管理功能的自动电子邮件分配器（email ACD）可以用于向事先选择好的接受人发送电子邮件。收到的反馈还可以进行个性化分析和处理，并与有关数据库中的相应记录相集成。

研究表明，客户重视服务的程度是他们重视产品本身和价格的五倍。随着呼叫中心在市场营销活动中的作用不断增强，在呼叫中心给客户一个愉悦的体验就非常重要了，否则一切努力就都将付之东流。

小结

市场营销活动通常包含战略、战术和执行三个部分。呼叫中心是执行营销战略的不可或缺的组成部分。市场营销的最终目标是保留老客户和获得更多的新客户。而一个良好的呼叫中心能够双管齐下。对于潜在客户，呼叫中心通过为人工坐席提供必要的服务工具，例如能吸引客户的各种营销信息和引导完成交易的服务用语脚本，从而使交易的过程愉快、难忘。而对于老客户，呼叫中心根据掌握的客户信息进行分级服务，将重要客户分配给最好的服务人员，为他们提供最高级的服务，满足他们个性化需求，确保他们持续满意，稳定他们给企业带来的收入。

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