增加好印象的电话礼节

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    946

||2004-09-28










  打电话的注意事项


  工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项:


  1.简单明了、语意清楚


  通话过程中要注意做到简单明了,尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚,很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是,不要在通话的同时,嘴里含着食物或其他东西。


  2.勿因人而改变通话语气


  不要因为对方身份的改变而改变通话语气,应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感,从而认为打电话的人非常势利、没有教养。


  3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅


  通话过程中要始终注意言谈举止,三思而后言。说话时速度要适当,不可太快,这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助说话人自我警醒,避免出现说错话而没及时发现的情况。另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。


  4.最多让来电者稍候7秒钟


  根据欧美行为学家的统计,人的耐性是 7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待,则需要说:“对不起,让您久等了。”


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5.私下与人交谈需按保留键


  在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴。


  6.不要大声回答问题


  通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。


  7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场


  如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来,等会议完毕之后再转交。


  8.修正习惯性口头禅


  很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中,这对交流的顺利进行是很不利的。


  9.断线应马上重拨并致歉


  如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去,不要让客户以为是你故意挂断了电话。


  电话重新接通之后,应该立即向客户致歉,并说明断线的原因,从而赢得客户的理解。


  10.勿对拨错电话者咆哮


  如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。


  11.转接电话应给同事预留弹性空间


  转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在”为理由打发对方,而应该友好地答复:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。


  12.勿同时接听两个电话


  在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错,结果两边都无法听清楚。因此,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主,以私为辅”。


  13.帮助留言应记录重点


  帮助同事留言时,要注意记录电话内容的重点,应该包括:来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外,还应该记录留言者的部门和姓名,以方便问题的了解。


  14.不要将电话当烫手山芋到处转接


  经常会遇到这样的情况:电话接听后发现不是自己的,就把电话转接到同事那边,同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接,很容易让客户产生不愉快的感觉,对公司印象不好。


  15.不口出秽语,不论客户是非


  在与客户通话的过程中,不管遇到任何情况,都不允许口出秽语,也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此,不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。


  16.请教来电者的姓名


  通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名,这样便于日后的联系和交流,有利于培养固定的客户群。通常来说,请教来电者称呼可以采用类似的语句:“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。


  【自检】


  请您依据情境回答问题。


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  打电话的一般礼节


  使用电话,是现代生活中极其普遍的交往方式。但是,电话让人又爱又恨:爱的是可以为公司创造很好的生意契机,恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此,有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。具体而言,打电话的礼节主要有以下几个部分:


  了解时间限制


  打电话应该以客为尊,让客户产生宾至如归的亲切感觉,那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常,早上 10:00~11:30、下午2:00~4:00是所有公司的 “ 黄金 ” 时段,打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。


  1.通话时机


  最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。


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  2.通话长度


  对通话长度控制的基本要求是:以短为佳,宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线,如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断,甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此,打电话时要遵守“ 3分钟原则 ” ,牢记长话短说。


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  斟酌通话内容


  为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。


  1.事先准备


  在通话之前,就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生,收到良好的通话效果。


  2.简明扼要


  通话内容一定要简明扼要。通话时,最忌讳吞吞吐吐,含糊不清,东拉西扯。经过简短的寒暄之后,就应当直奔主题,力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。


  3.适可而止


  一旦要传达的信息已经说完,就应当果断地终止通话。按照电话礼节,应该由打电话的人终止通话。因此,不要话已讲完,依旧反复铺陈,再三絮叨。否则,会让人觉得做事拖拖拉拉,缺少素养。


  控制通话过程


  通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度,尊重自己的通话对象,尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明,绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方,损害公司的形象。


  1.语言文明


  语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初,要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”;问候对方后,应自报家门,否则对方连通电话的对象是谁都不清楚,交流就无法达到预期效果;终止通话时,必须先说一声“再见”。


  2.态度文明


  文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时,要对总机话务员问好和道谢,从而使他们感到受尊重;如果要找的人不在,需要接听电话的人代找或代为转告、留言时,态度更要礼貌;通话时电话忽然中断,应立即再拨,并说明通话中断是由于线路故障所致,不要等对方打来电话;如果拨错电话号码,应对接听者表示歉意。


  3.举止文明


  通话过程中虽然不直接见面,但也应该注意举止文明。例如,打电话时不要把话筒夹在脖子下,也不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;不要以笔代手去拨号;通话时的嗓门不要过高,免得令对方深感“震耳欲聋”;话筒和嘴的最佳距离保持 3公分左右;挂电话时应轻放话筒;不要骂骂咧咧,更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。


  注重通话细节


  在通话过程中,尤其需要注意以下一些细节:


  1.确认通话对象


  电话接通之后,确认通话对象是必不可少的步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似,如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象,对方会觉得打电话者缺少修养。


  2.征询通话者是否方便接听电话


  电话接通后,不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门,则应该晚一点儿再打过去。


  否则,对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。


  3.勿存调皮性,勿玩猜谜游戏


  在商务电话接听过程中,千万不要心存调皮,尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字,如果非要让他猜出你的名字来,对方一般会非常尴尬,甚至产生强烈的反感。


  4.不要忘记最后祝福和感谢


  最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤,用轻柔的声音给予对方简单的祝福,能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦,历来注重文明礼貌,因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。


  【自检】


  请根据要求回答问题。


  甲:请问王老师在吗?


  王老师:我是王老师,请问您是哪位?


  甲:王老师,您猜呢?


  王老师:是李凤吗?


  甲:不是!


  王老师:是美君?


  甲:不是!老师您都忘了我的声音了。


  上面是一段商务电话记录,您认为打电话者采用的方式是否合适?如果有不妥当的地方,请您指正,并说明相应的理由。


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  【本讲小结】


  打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一,一定要引起各公司足够的重视。打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外,打电话时还应该注意方方面面的细节,如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。只有掌握了打电话的基本礼节,才有利于提高公司的良好企业形象,为公司带来更大的效益。


  【心得体会】


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  以上内容摘自北京大学出版社出版的 电话应对礼仪 多媒体课程,欢迎选购。


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