方案推介：北大青鸟政府热线解决方案

||2004-09-30

　　前言

　　随着政府职能的改变，各级政府部门都在积极开通“政府热线”，通过专线来接听群众电话，倾听群众的呼声。一方面通过“政府热线”可以对群众进行政策宣传、司法解释；另一方面可以把群众的反映和建议落实给相关部门承办，要求承办单位在规定的期限内反馈处理结果。“政府热线”听民情，办实事，解民忧，积极改变服务策略，为群众提供更贴心的服务，极大地改善了政府部门在老百姓心目中的形象。为了给群众提供方便快捷的“热线”服务，现在最好的解决办法是采用语音卡技术，将电话和计算机应用结合起来，建立呼叫中心。

　　北大青鸟公司自1997年开始，就致力于“政府热线”、大型“客户服务中心”的开发和研制，积累了大量“政府热线”的建设经验。一般来说，新开通的“政府热线”，经过一段时间的运行后，每天都要接听100多个咨询、投诉或其它业务电话，群众问的问题复杂而繁琐。如果能在服务人员接到电话的同时，将该群众咨询的资料信息同时放到服务人员的工作桌面上，将在很大程度上提高的服务质量，提升政府在群众心目中的形象。同时，自动语音服务也会为政府机关的服务效率发挥重要作用。

　　系统目标

　　◆提供自动信息服务和人工信息服务

　　拨入本系统后，群众可以通过语音菜单选择咨询信息，选定后系统自动将咨询信息播报给客户。在固定栏目中没有的咨询信息，也可以在语音提示的帮助下按键选择人工业务咨询。

　　◆进行政策宣传，改善政府形象

　　群众的电话接通后，服务人员可以通过简单的操作将咨询资料显示在桌面上，进行政策宣传或司法解释，准确而自然，改善政府在人们心目中的形象。

　　系统结构

　　系统功能

　　人工信息服务

　　◆自动排队与分配功能

　　◆语音或音乐等待功能

　　◆座席之间可将某一呼叫相互转接

　　◆坐席间相互求助

　　◆座席间电话的抢接

　　◆电话自动转接

　　◆座席管理

　　◆座席录音

　　◆客户投诉

　　◆自动通知子系统

　　◆座席监听

　　自动信息服务

　　◆单位简介

　　◆政府职能介绍

　　◆政务公开

　　◆投诉受理

　　◆法律法规查询

　　◆政府信息发布

　　◆留言功能

　　统计功能

　　◆为了准确地把握每天每个座席的工作情况，系统实时、自动地对座席的工作状况进行统计。

　　◆实时、全自动的语音信息访问状况统计。

　　◆报表打印功能

　　其它功能

　　◆来电显示功能

　　◆上下班切换

　　◆系统管理

　　◆语音文件采编制作功能

　　系统流程描述

　　人工信息服务

　　自动信息服务

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