方案推介:北大青鸟政府热线解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    891

||2004-09-30



  前言


  随着政府职能的改变,各级政府部门都在积极开通“政府热线”,通过专线来接听群众电话,倾听群众的呼声。一方面通过“政府热线”可以对群众进行政策宣传、司法解释;另一方面可以把群众的反映和建议落实给相关部门承办,要求承办单位在规定的期限内反馈处理结果。“政府热线”听民情,办实事,解民忧,积极改变服务策略,为群众提供更贴心的服务,极大地改善了政府部门在老百姓心目中的形象。为了给群众提供方便快捷的“热线”服务,现在最好的解决办法是采用语音卡技术,将电话和计算机应用结合起来,建立呼叫中心。


  北大青鸟公司自1997年开始,就致力于“政府热线”、大型“客户服务中心”的开发和研制,积累了大量“政府热线”的建设经验。一般来说,新开通的“政府热线”,经过一段时间的运行后,每天都要接听100多个咨询、投诉或其它业务电话,群众问的问题复杂而繁琐。如果能在服务人员接到电话的同时,将该群众咨询的资料信息同时放到服务人员的工作桌面上,将在很大程度上提高的服务质量,提升政府在群众心目中的形象。同时,自动语音服务也会为政府机关的服务效率发挥重要作用。


  系统目标


  ◆提供自动信息服务和人工信息服务


  拨入本系统后,群众可以通过语音菜单选择咨询信息,选定后系统自动将咨询信息播报给客户。在固定栏目中没有的咨询信息,也可以在语音提示的帮助下按键选择人工业务咨询。


  ◆进行政策宣传,改善政府形象


  群众的电话接通后,服务人员可以通过简单的操作将咨询资料显示在桌面上,进行政策宣传或司法解释,准确而自然,改善政府在人们心目中的形象。


  系统结构


方案推介:北大青鸟政府热线解决方案

  系统功能


  人工信息服务


  ◆自动排队与分配功能


  ◆语音或音乐等待功能


  ◆座席之间可将某一呼叫相互转接


  ◆坐席间相互求助


  ◆座席间电话的抢接


  ◆电话自动转接


  ◆座席管理


  ◆座席录音


  ◆客户投诉


  ◆自动通知子系统


  ◆座席监听


  自动信息服务


  ◆单位简介


  ◆政府职能介绍


  ◆政务公开


  ◆投诉受理


  ◆法律法规查询


  ◆政府信息发布


  ◆留言功能




  统计功能


  ◆为了准确地把握每天每个座席的工作情况,系统实时、自动地对座席的工作状况进行统计。


  ◆实时、全自动的语音信息访问状况统计。


  ◆报表打印功能


  其它功能


  ◆来电显示功能


  ◆上下班切换


  ◆系统管理


  ◆语音文件采编制作功能


  系统流程描述


  人工信息服务


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  自动信息服务


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