2020第十六届“金耳唛杯”评审团在深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线入户评审

客户世界 | 2020年9月8日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1466

2020年09月07日，深圳。客户世界消息：今日，2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线进行评审工作。

客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪先生，深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士，深圳市天威视讯副总经理苟蜀秦女士，百果园客服总监周丽丽女士，CC-CMM国际标准组织资深顾问周桂梅女士等业界专家参与了入户评审全过程。

深圳供电局有限公司客户服务中心副总经理刘家学先生、深圳供电局客服中心95598热线分部主管李艳女士、深圳供电局客服中心95598热线分部班长吴秀娣女士和副班长强春雨先生，中国电信股份有限公司深圳分公司信息化解决方案中心商呼运营室经理杨建伟先生、深圳电信信息化解决方案中心商呼运营室副经理王豆豆女士、中国电信股份有限公司深圳分公司政企中心公共服务行业室副经理吕东阳先生、深圳电信信息化解决方案中心商呼运营室95598热线驻场经理肖兰英女士等人接待评审团考察。其中，深圳供电局客服中心95598热线班长吴秀娣对于深圳供电局客服中心95598热线整体项目运营情况及特色管理进行了详细地介绍，会议期间各位参会人员还与专家评审团进行了热烈的现场交流。

深圳供电95598热线以7*24小时服务工作模式，服务于整个深圳市11个区320余万电力客户，受理服务类型主要以业务咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等综合性业务。深圳供电95598热线是客户与深圳供电局之间沟通的重要桥梁，是深圳供电局靓丽的服务窗口。

深圳供电95598热线是一支150余人的青春活力团队。在过去的一年里，热线年呼叫量多达230万以上，人工年服务量多达111万以上，自助服务量多达117万，20秒接通率为96.84%，客户满意率为99.14%。其中2019年度深圳市供电局满意度稳居全南网第一名的 “宝座”，深圳供电95598热线仍一如继往地为客户提供最优质专业的服务。

深圳供电局95598热线秉持精细化、数字化、高效率的运营管理模式，近几年来不断积极地朝着智能化方向寻求创新突破，为更好地满足客户优质服务的需要不断求实创新，主要的运营亮点，如下：

运营智能化：客户可实现一键报障、全国首家实现智能语音办理居民过户业务、可根据客户拔打95598热线习惯及需求提供停电信息、电费信息等个性化订制服务、推出“智能机器人+人工”在线客服、2018年至2020年8月，机器人处理客户问答约60万个，实现智能质检全量质检。

现场管理标准化：话务现场执行7S管理；针对系统故障、人员应急、话务应急建立运作通畅的应急机制，保障客户来电随时能接入95598热线。

质量管理差异化：建立分层级差异化质检机制，对于服务高风险一线人员，提高重复来电，超长录音、不满意评价等特殊场景的录音抽检比例，实行超长录音在线质检与常规录音话后质检相结合，充分内检服务短板，及时采取措施进行处理过程干预和员工辅导。

培训管理个性化：以大班+小班集中培训，质检一对一沟通，班长一对一等个性化辅导方式，帮助员工找到提升业务技能短板的方法。设置员工从单技能到高级座席的发展路径，帮助员工成长。

做客户问题解决中心：细分来话场景和工单分类，提高一线客服在线解决客户用电诉求的能力，一次性解决率达98.58%。及时传递客户的诉求，为保障用户的用电需求做好服务。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。