马上消费荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越智能应用奖

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

马上消费金融股份有限公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越智能应用奖。

所处行业：消费金融

建立时间：2015年6月

获奖简介：

马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）成立于2015年6月，始终坚持以科技为导向、以用户为中心，以大数据智能化创新作为战略目标，深耕细作，稳扎稳打，在智能应用层面取得了优异成绩。

人工智能话务分流+智能客服系统并行
依托于公司强大的科技实力，马上消费后台的XMA智能机器人日均处理咨询量达45000+，问题识别准确率达92%+，业务分流率超过92%。2020年7月公司正式上线的全渠道智能服务营销系统，释放了运营端的巨大压力，该系统除了呼入电话的处理，同时还具备了外呼营销、智能贷后管理，电话回访等功能。除了面向客户端的智能服务体验，针对后台员工，也同样提供了智能化的业务操作系统，简化了业务流程，大大降低了公司对人力成本的需求。

传统服务模式+新媒体服务模式并行
优化了人力结构，延伸了服务触角，马上消费智能客服技术的不断发展，降低了一线标准化、重复率高的业务对人力的损耗，也促使了客户服务架构的优化和转型。将智能技术释放的人力，进行职能转型，从而满足日趋个性化的业务需求。马上消费扩宽新媒体沟通渠道，使服务与信息获取更紧密结合，尝试“客户关怀经理”新型服务模式，真正实现“一站式”服务。顺应时代脉络的创新服务模式，将为提升客户品牌满意度和活客留存率作出巨大贡献。

2020年，马上消费加入人工智能标准化国家队，成功跻身于“2020新经济独角兽企业”前10强。未来，马上消费将继续秉承服务初心，根植“服务”之魂，用更优服务为公司品牌形象添砖加瓦，铸就更牢固的基石。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神， 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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