盛京银行客户服务中心荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖

客户世界 | 2020年10月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1199

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

盛京银行客户服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越管理创新奖。

获奖简介：

盛京银行客户服务中心正式成立于2011年7月，经过近8年的稳健运营，于2019年4月开启了管理创新的转型道路，以“打造有盛京特色的综合金融服务中心”为目标，搭建职能化的组织管理架构，梳理规范化的运营管理制度，增加创新型的服务经营项目，营造特色型的团队文化氛围，高效有序的完成了转型创新建设。

创新型服务运营模式

盛京银行客服中心作为全行客户服务和呼叫运营的重要渠道，在全行发展战略框架下，致力于创新服务运营模式。客服中心通过围绕用户全生命周期做经营型服务，按照“获客发卡—电话预审—客户促活—客户服务—交易监控—客户经营—资产清收—销卡挽留”的全流程覆盖客户服务需求点，立足客户画像，精准定位客户需求，增加主动型服务，建立完备、智能、协同、融合的创新型服务运营模式。

创新型营销管理策略

以科学创新的营销流程搭建框架，以高效可视的管理模式支撑运营。通过用户名单的定义、筛选、分配和使用实现经营流程的环环相扣，根据用户生命周期的不同阶段特点持续追踪用户服务需求，制定不同的呼出策略，实现资源的最优配置。制定可视化的过程管理指标，注重提升管理支持部门的内部服务水平，同时将人才队伍建设的重心放在基层领导干部的培养上。

盛京银行客服中心将持续以创新带动发展、以价值引领未来，依托创新型管理思路和智能化服务模式实现客户体验和服务效能的双保障，深入探索适合城商行特征的客服中心发展新思路，积极实践有助于中小型客服中心价值实现的新道路。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。