畅通微循环助力双循环

客户世界 | 2021年1月14日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2563

面对突如其来的新冠疫情、特大洪涝灾害和中美经济贸易摩擦的不利影响，以习近平为核心的党中央提出了要加快形成“以国内大循环为主，国内国际双循环相互促进”的“双循环”的新发展格局。新发展格局是深层次的、系统的、全局性的战略判断，首先是解决当前国际形势问题的破题之举，其次是我国中长期经济发展思路的重大转变，更是应对世界百年未有之大变局的正确选择。新发展格局的本质是践行以人民为中心的发展思想和 “创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念。

一、解读“双循环”

（一）从国内视角来理解双循环

“双循环”中强调以国内循环为主，首先是高质量发展的需要，高质量发展的前提就是以人民为中心、不断满足人民日益增长的对美好生活的向往，对个体来讲美好生活的需要主要体现为消费结构升级。其次是全球经济增长的需要，中国是对全球经济增长贡献最大的国家，从2008年开始中国经济增长对经济增长的贡献度就已超过30%，也就意味着中国经济早已与世界经济融为一体，中国的问题也就成为全球的问题，同样全球的问题也会反应在中国身上。中国与世界融为一体，抓紧国内的加快发展，这既是对自己做贡献也是对全球做贡献。再者从西方大国尤其是发达国家的经济发展规律来看，他们在发展过程中均先以外向型经济为主，日本、德国都是从外向经济逐步转向靠内需发展而成为发达国家，内需占比逐步提高。中国也是从最开始80年代引进外资，到90年代都是以外向型经济为主，创造了骄人的经济发展奇迹。中国走以国内大循环为主，是符合大国经济发展的规律。

（二）从国际视角解读“双循环”

目前中国逐渐占据全球经济的领头位置，以美国为首的西方国家势必会进一步遏制中国。原因有以下几点：一是西方国家的固有思维所致。他们认为全球经济是一块蛋糕，如果中国成为老大会分走很大一部分，而通过打压中国，分给他们的蛋糕就会更多。因为一直秉承零和博弈的思维，西方不会也不希望中国强大。二是西方国家的霸权主义作祟。美国不断对外输出自己的军事、政治、货币和价值观，在全球范围内打压与其利益冲突尤其价值观不同的对象，全球部署了军事基地和航母编队，形成战略威胁。美国以己度人，认为国强必霸，觉得中国如果成为了经济军事强国，一定会抢占自己的地盘，与其形成对抗。三是西方国家冷战思维抬头。西方国家盲目自大，难以适应原来较为落后的、体制与他们不同的国家后来居上。西方国家对中国的印象还停留在“东亚病夫”和古老影视资料中贫穷落后的时代。他们认为中国不可能这么快完成超越，肯定存在弄虚作假。以美国为首的西方国家不断打压中国，或在产业链、供应链发展上间接打压，或是通过政治、军事力量直接打压。

正因为如此，中国必须走出自己的道路，一条不依靠外向型经济的发展道路，利用好国内和国外两种资源、两个市场，把国内的市场经营好，彻底扭转供应链、产业链包括关键技术领域依靠国外资源的不利局面，解决经济循环过程中存在着的不少痛点、堵点。

二、深刻理解“循环”的内涵

“双循环”新发展格局中的“循环”，是指国民经济的大循环。国民经济大循环是根据马克思主义社会再生产理论里提出的，主要是说国民经济的关键环节由生产、分配、流通、消费构成的。构成这四个关键环节的道路经常出现不够通畅的情况，还有很多需要升级换代的地方，有很多难点痛点需要解决。

比如在流通环节，还存在较多痛点，我们目前购物体验中物流速度好像还不错，但是这并不意味着物流达到了最大效率，流通成本占产品总成本的比重仍然较高。这是第一个问题。

第二个问题是物流渠道各自为政，海陆空联通性还不够强。真正的流通是跨渠道全领域的，实现资源的协调配合。单单只是流通这一个环节里的物流部分就涉及到资源的复杂调配。身为金融工作者，面对最多的流通是资金流通。我们认识到中国的资金流通一直不够通畅。央行发行的货币总量是足够的，但是资金分流到房地产等投资领域之后，真正急需用钱的行业，包括实体经济尤其小微企业还是缺钱。这就是资金流通不通畅的一个重要表现。这就像是人体中毛细血管堵塞，初期可能只是头晕、手脚冰凉，但是微循环长期不好，大血管也很有可能发生问题，积累下去甚至是中风、心梗。如果我们没有办法把微循环打通，双循环的新发展格局也就难以形成。

三、用畅通微循环助力“双循环”

“双循环”的畅通依托于所有微循环的畅通，金融作为现代经济的核心和血脉，要在畅通微循环、形成“双循环”发展格局中发挥重要作用。“金融活、经济活”，国有大行作为我国金融体系的中坚力量，更要在盘活循环格局上贡献金融智慧和力量。作为银行的重要渠道和窗口的远程智能银行中心，要主动融入新发展格局，全力配合畅通微循环，通过以客户旅程畅通客户体验的微循环和以员工旅程畅通员工体验的微循环，逐步提升客户体验、提高员工效率，进而助力双循环。

我们在畅通微循环，助力双循环的过程中，要加强调查研究，学习和掌握点、线、面、体的层次性立体化的结构化分析方法。在分析客户问题与需求时，形成问题导向，认识到“一切难点皆机遇”。

第一步要找到最关键的痛点，后续再从痛点延伸，寻求与之关联的更多的需求及与之对应的解决方案，按照业务流程将客户需求和难点串成线，但是串成线并不是完结，还需要关注到跨渠道联动和协同，基于场景提供相应的基础产品与金融服务的面，进而考虑结合生态系统为客户提供非金融服务品类和服务的立体形态，从而实现由点、到线、到面、到体，形成客户旅程的闭环，这是一个螺旋式上升的过程。下面结合建行远银中心北京分中心的具体实践谈两个案例。

第一个畅通微循环的案例主要从提升客户体验的角度进行阐述，是关于ETC黑名单客户变成白名单的客户旅程项目，用客户旅程践行数字化经营方案，服务好车主客户战机群。该项目中客户的痛点是从无法在高速收费站正常通行开始，也是客户产生痛苦体验的第一步。他会自行寻求解决方案，接着拨打速通公司客服电话咨询，速通公司并不能提供解决方案一般会把问题转给银行，接下来客户会拨打银行客服电话。客户此时已经积累了较多的不愉快，这就要求银行客服迅速提供系统解决方案，否则矛盾将进一步激化。有时我们提供的方案并不能彻底解决问题，客户因未返白仍旧不能通过收费站，造成客户反应升级。这是ETC黑名单客户返白的全体验流程。虽然从流程来看只有第三个环节与我们相关，但是我们需要收集流程中全部常见的以及重点的问题进行具体分析并提供配套的解决方案，这样才能全面有效地解决客户问题，进而提升客户体验。同时，在我们从客户旅程角度去制定解决方案时，存在于自身脑海的知识点也将由点串线，认识更加深入（图1）。

图1：ETC业务用户体验地图

第二个畅通微循环的案例则从提升员工工作效率的角度进行说明，是“我要记工单”的员工旅程项目（图2），从根源上解决员工错单问题，开启员工能力提升快车，解决员工工作中存在的难点与痛点。我们通过调查问卷等方式追溯差错产生的原因，包括对工单类型、工单模板、登记要素等了解不够深入，对错单问题了解不及时和指导不够等。通过场景拆分我们将员工需求与优化措施进行一一匹配，这种全流程寻找问题并提供解决方案的方法效果显著。项目实施8周以来，差错工单量已下降32%。

“天下大事，必做于细。”从上述两个例子来看，远程银行中心要从客户和员工着手，采用系统性思维，关注痛点和难点，从细微处发力，坚持不懈的疏通客户服务和业务运营方面堵点，

畅通客户旅程和员工旅程，提升运营效能，提高客户满意，将金融的活水引入经济发展的田间地头，为打通微循环，助力“双循环”贡献远银人的智慧和力量。