反复投诉客户的心理与行为分析

客户世界 | 2021年3月16日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2998

反复投诉客户是指为了某一事件，向相关部门反映三次及三次以上的客户，或者投诉处理部门按照相应法律程序、规章制度予以解决，但客户不接受处理结果，继续以相同事实进行长期投诉达一月以上。惯诉客户反映的问题时间长、跨度大、涉及面广、政策性强，处理起来难度非常大，也极不容易让客户满意，稍有不慎，就会埋下隐患，导致群体性、突发性事件的发生，影响到企业的健康发展，甚至影响社会的和谐稳定。

了解他们背后的心理需求，了解他们的思想，倾听他们的意见，对于维护企业稳定，加强企业各项服务的建设，提高企业竞争力有着至关重要的作用。

本文我将从心理学的角度来解析一下反复投诉客户。

一、“行为主义”眼中的反复投诉客户

20世纪初在美国形成了一个很有影响力的理论学派叫做行为主义心理学，它主张心理学不应只是研究人脑中的那种无形的不可捉摸的东西——意识，而应去研究那种从人的意识中折射出来的看得见、摸得着的客观东西，即人的行为。我们先不谈惯诉客户的心理特点，先看行为，就基本可以知道他们的诉求。

（一）政策型投诉行为。客户大多掌握国家的有关政策、法律和法规，常引用有关的政策法规，反映的问题有理有据。他们大多数客观地认识事物、分析问题，能正确应用法律武器维护个人权益，说起话来有条不紊，不带急躁的情绪和过分的言辞。有的客户说的政策是合理的，但有的客户曲解法律条文的意思，要求相关部门满足其非正当利益。

相应的处置策略是：要耐心听取并记录其反映的问题，要依据法律法规处置，要保证自己语言的逻辑性，对已听清楚的问题要根据政策说话，对不清楚的问题不可乱表态，避免给以后的工作带来被动。对于合理诉求部分，积极与其探寻解决途径，做好投诉登记、接谈、交办、催办、归档、统计等程序，协调相关部门妥善解决；对于钻法律漏洞、断章取义、无理取闹的不合理诉求，提请相关法律法规部门做出权威解释，讲清楚法律法规的原意，坚决予以回绝。

（二）委屈型投诉行为。客户投诉时一般音带苦楚，先诉说自己的委屈，然后反映问题。有的客户的确是因受到不公正的待遇或无根据的刁难，再加上遭遇有些部门工作人员的不作为等，使他们的委屈和不平衡心理更加扩大和突出；有的客户则是因为自身心理承受力相对偏弱，对于一般的挫折或是不公平待遇难以接受，并会感到无限的委屈，在无法得到倾诉时，最终走上反复投诉之路。

相应的处置策略是：首先要抱有一种同理心，先仔细倾听其委屈，在谈话中不断以肯定的语言进行安慰和引导，从而让他们对客服人员产生一种信任。对于的确受了很大委屈的客户，应积极调查核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并要及时与客户沟通进展情况；对于只是心理承受力偏弱的客户，也要仔细倾听其“委屈”，在此基础上积极正面开导客户。

（三）纠缠型投诉行为。纠缠型客户的行为反应是高频率来电反映情况，提出意见建议或者进行投诉。相当一部分客户有着很强的偏执心理，往往抱定自己的目标，有着不达目的不罢休的决心和毅力。有的客户抱着“告不赢也不损失啥”的态度经常投诉，当自己的无理要求被回绝后，又捎带反映些别的问题。有的客户抱着“不管我怎么着，你也不能将我怎么样”的心态来投诉，其最终目的是为了获利。

相应的处置策略是：态度一定要明朗，对不合理的要求要坚决否认，不能模棱两可，让其彻底放弃一切幻想，讲清楚相关政策法规，对已调查处理过的问题要明确结果及处理意见；对其反映的合理诉求要认真对待，在谈话中要注意晓之以理、动之以情，帮助其端正目的，寻找正确解决问题的途径，积极协调相关部门妥善解决。

（四）无理取闹型投诉行为。由于受“谁投诉，谁受益”等舆论的影响，有些客户尝到了投诉的甜头，他们无视法律政策，走上了投诉职业化的道路。他们倾向把小事搞成大事，目的是为了获得一定的物质补偿。依法投诉是客户的权利，但如果是无理取闹甚至是扰乱运营秩序，必须按照流程制度予以回应。

相应的处置策略是：客服人员要先弄明白事情的来龙去脉，在确定投诉属于无理取闹类型之后，首先劝服客户合规投诉，不得扰乱运营秩序，如果客户仍然胡搅蛮缠，客服人员要果断采取措施，及时上报，充分维护企业权威。

二、“认知主义”眼中的反复投诉客户

行为主义只看行为，不注重心理过程，略显过激，所以后来又兴起了一个学派，与行为主义学派的理论相对，叫做认知主义。认知主义恢复了人类认知过程的重要性，人类认知就是把各种资料加以储存及组织，形成知识结构。就反复投诉而言，其背后隐藏着什么样的认知？这里介绍一种理论，叫做“认知失调理论”。

认知失调理论最早由美国社会心理学家费斯汀格于1957年提出，费斯汀格认为：每个人的内心包含多种多样的认知因素，比如观念、信仰、价值观、态度等等。随着社会活动的内容不同，各种认知因素之间会存在三种关系，即协调、失调、不相关。费斯汀格假设：个体有一种保持认知一致性的趋势。在现实社会中，不一致的、相互矛盾的事物处处可见，但外部的不一致并不一定导致内部的不一致，因为人可以把这些不一致的事物理性化，而达到心理或认知的一致。但是如果我们不能做到协调，心理上就会产生痛苦的体验。根据认知失调理论，当认知因素产生失调状态时，人们可以通过改变或者增加新的认知元素来调整这种状态，减少失调，达到认知和谐，以减少心理上的不舒适体验。例如，当服务承诺得不到满足，期望落空的时候，客户就会出现认知不协调，此时内心可以自我调节：“这是营销活动的规则，我必须遵守”或者“我也有自己的问题，没有满足获得活动的条件”。

反复投诉客户长期处于认知不协调的状态，只能通过一次次投诉来释放心理压力。他们的内心话语是：“凭什么，我就是要投诉！”或者“**公司店大欺客啊，我就不信了，我就要升级！”那么，我们投诉处理工作就是要让他们的认知协调起来，从而缓解他们的情绪压力。实践证明，良好的社会效果会促使个体认知从消极向积极进行转化。

（一）坚持原则办事。投诉处理不能在原则问题上显得较弱，过分迁就，造成一种“软的怕硬的，硬的怕楞的”、“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的现实，促使客户对自己要求解决的问题，采取错误的态度，进而采取错误的行为。在这种情况下，只有形成一种秉公办事的现实，才能改变某些客户的错误认知。

（二）组织社会舆论。对社会现实和事物所造成的社会舆论，可以使人形成对该事物的认知。在我国自古就有“有理走遍天下，无理寸步难行”的舆论，这种舆论会促使人们要理性地对待事物。企业要营造这样一种社会舆论：只有提出合情合理的要求，问题才能得到合理的解决；一切过高的无理的要求，只会使投诉活动偏离政策规定，不但投诉问题本身不能解决，还会给社会增加不安定因素。这种积极的舆论深入人心，就会端正客户的态度，为投诉工作的顺利开展发挥重要的作用。

（三）改善投诉的环境。投诉环境包括很多方面，比如客服人员的工作态度、双方关系的良好建立、处理部门的规章制度建设等。客服人员如能养成认真负责、诚恳热情的工作作风与态度，重视程序、办法和有关规章制度，这样就有利于客户形成正确的积极的认知。

三、“精神分析”眼中的反复投诉客户

第三个心理学流派是精神分析，精神分析学说由奥地利精神病医生弗洛伊德创立。他从自己的医疗实践中总结出精神分析的治疗方法，同时也创立了精神分析学说。弗洛伊德认为，人的心理包含两个主要部分：即意识和无意识，意识是能够觉察得到的心理活动，无意识则包含人的本能冲动及被压抑的欲望。这种欲望因为社会行为规范不允许满足，而被压抑到内心深处，意识不能将其唤起。为了不让潜意识压抑的内容进入意识，我们心理会建立很多“心理防御机制”。心理防御机制是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，内部心理活动中具有的不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。心理防卫机制的积极意义在于能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发个体的主观能动性，以顽强的毅力克服困难，战胜挫折；消极的意义在于使个体可能因压力的缓解而自足，出现退缩甚至恐惧而导致心理疾病。

惯诉客户运用较多的心理防御机制是“攻击”，攻击是指：我承认我受到了伤害，但是责任不在我。例如：“我感冒的原因不是因为我，是由于你没有关窗户。”客户不承认自己犯了错，他们试图把责任放到企业里来，这就是攻击。还有一种心理防御机制是“代替”，客户寻求补偿就是“代替”的一种——代替我现在受伤害的状态。其实从心理健康层面来说，懂得要补偿的客户比逃避和隐忍要好，他们知道自己用一些手段去得到好处，不会压抑自己的情感。采取“攻击”等防御机制的客户的表现就是喋喋不休诉说自己的遭遇，但是运用“代替”机制的客户就是直截了当要好处。

惯诉客户采用了哪些心理防御机制？我们要做到心里有数，知己知彼百战百胜，其次就是要让他们从负向的心理防御机制转向正向的防御机制。我这里提供一个案例：“客户操作不当，导致扣费，但客户以‘操作界面没有清晰指示’为由反复投诉。”客户操作不当，有的客户会自我宽慰：“嗯，下次我要注意才行。”但有的客户会启动心理防御机制，把责任归结于企业方面。这也许和投诉者从小所受的家庭教育有关，就是当错误形成之时，他就急于去攻击，因为从小的生活经历告诉他：这时候如果不及时去纠错，有可能自己要“背锅”，他背不起这个责任。这时候，客服人员要做的就是聆听，不能一再指出他操作不当的错误，这样会加剧他的攻击性。接纳客户的情绪，然后再展开交流，就会让投诉处理进入一种良性的循环。

四、“人本主义”眼中的反复投诉客户

人本主义心理学兴起于20世纪五、六十年代的美国，代表人物是马斯洛，被称为除行为主义和精神分析以外，心理学上的“第三势力”。人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为。大家耳熟能详就是“马斯洛需要层次理论”，马斯洛把人类多种多样的需要划分为五种基本类型：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。按照马斯洛需要层次理论，我们将惯诉客户分为以下三种类型：

（一）“我要公平！”很多客户反复强调的就是：我需要你们一视同仁。我们怎么去应对？情绪安抚有用吗？需要公平的人，情绪安抚几乎没用的。公平就是一定要给到一个独特的针对客户本人的解决措施和解决方案，也就是给到他认为缺失的东西。

（二）“我要道歉！”道歉是客服人员常用的补偿手段，但是，很多时候我们说一句“对不起”，客户又会回应说：“你不要老说对不起行吗？你能不能来点实质的？”投诉处理工作中，歉意是非常重要的，但是，客户需要的不是“对不起”这个词汇，他要的是“对不起”后面的内容。单纯的“对不起”是不够的，道歉是承担责任的表示，所以一定要将究竟为什么说“对不起”交待清楚，这样才能让对方接受我们的道歉。

（三）“我要尊重！”很多惯诉客户非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必须是对客户价值的认可。如果矛盾的双方，一方尊重另一方，那必然是我方做出让步，才能说是尊重。例如，本来我坚持一个观点，但是为了表达对你的尊重，我将观点做了些许的改变，这样对方就会感受到一种强烈的尊重。很多客户没有听出客服人员的尊重，是因为客服人员的语言没有适当改变和让步，自然不会让客户感觉到尊重。

处理惯诉是一项系统工程，上面我仅从心理学角度浅谈了一些想法，抛砖引玉，欢迎更多同仁从其他角度和层面去思考，提升惯诉处理的前瞻性和及时性。

作者：徐进；就职于中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。