标杆展示:广州12345政府服务热线

    |     2021年3月30日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    3647

广州12345政府服务热线是广州市人民政府设立,整合全市各类非紧急类政府服务专线,以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务,提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

自2014年1月2日正式上线运行至今,已整合全市11个区、40个市直部门,实行“7×24小时”的统一接听模式,实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。广州12345政府服务热线对内稳步推进非紧急热线整合、不断优化接听模式,对外加快拓宽多渠道服务、大力提高服务效率,以智能化手段推动“互联网+政务”创新发展、以标准化体系提升热线服务水平、以单轨制闭环流程提高市民感知度、以联合共建凝聚合力、以全方位监督保障群众权利,取得了良好的成效,服务水平处于全国领先,受到社会的广泛认可。

服务精准,实现高效便民
热线管理团队建立了完善的标准化的呼叫中心运营体系,一方面根据政府服务的业务特点,按照便于选择、便于管理、便于协同的原则,设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列为市民提供精准高效服务;另一方面与承办单位共建热线,通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制,充分调动政府业务职能部门的积极性,为市民提供更为专业化的便民服务。2019年,广州12345政府服务热线受理市民各类诉求超过1000万件,在线解答超过845万件,转派各承办单位推动办理超过156万件。

标准化服务,创新管理模式
热线运行至今,不断在创新管理及发展模式上下功夫,一方面搭建标准化体系,从管理、服务、数据三方面进行标准化规范,于2016年获得CC-CMM L2专业级认证,有效提高热线内部的服务水平,2018年底通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点中期验收,初步形成科学完整、覆盖全面的服务标准体系;另一方面创新上线智能坐席助手、智能质检、智能文字机器人等应用,不断提升热线智慧运营能力,并开通微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道,方便市民随时通过电话、微信、固定互联网等各类渠道反映问题、介绍情况、咨询求助,打造了“便民、智能、高效”的服务通道,推动“互联网+政务服务”发展。

大数据研判,助力城市治理
通过搭建城市治理投诉大数据研判平台,将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果,涵盖水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题,并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台, 在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下,热线向全市各单位提供数十万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息,实现靶向治理城市难题。

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