谈谈客户中心从业者的中年危机

客户世界 | 2021年5月27日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1178

自从国内第一家客户中心成立，至今已有二十逾年，客服行业从业者也从最开始的几百人发展至如今的十余万人。遥想当年，一群刚毕业的学生，带着对工作的热情、对未来的憧憬开始了自己的职业生涯，也留下了这个特殊群体的集体青春记忆。如今，客户中心已从1.0时代发展到了4.0时代，随着线上化、智能化应用逐步加深，科技变革正在带动企业经营模式的变革，新的理念和方法论对老一代客服从业者也带来了不小的认知冲击。另一方面，当初意气风发的学生也已逐渐步入中年，眼见一批批新人不断的涌入，面对周而复始的绩效考核，多少有些力不从心，危机感油然而生。身处变局，如何能化危为机，保持自身核心竞争力，在职场中拥有所谓的安全感。

笔者作为客服中年大军中的一员，结合自身工作中的感受聊聊这个话题。

以更高的格局，找准自身定位

企业从不缺人，缺的是人才。

如何定义人才？至少有两个特征：一是善于发现问题，二是善于解决问题。

何为格局，格局就是看问题的角度。就客户中心而言，作为多年客服从业者，能否跳出岗位角度，站在客户中心角度思考规划，再进一步，站在企业经营的角度审视客户中心所作工作，谋划客户中心的职能定位，找出客户中心对企业的价值输出。具备这种看问题的视野，这是格局的体现。能够同时做好战略谋划和战术执行，这样的人才是客户中心稀缺的宝贵财富，如能具备这样的职业素养，相信定能为自身争取到很好的职业赛道。

客户中心属于企业服务条线的细分领域之一，内部各岗位间既独立运行又相互协作。作为资深从业者。要主动思考自身的优势，找准目标定位，深耕细分领域，成为其中不可替代的专家。一个智能团队，往往有十几位客服专员和一批it专家。你在其中发挥什么样的作用，仅仅做模型标注、录音转写，还是参与建模及语义优化？是否能独立撰写出清晰且逻辑严谨的用户需求，是否能设计严谨地闭环测试，有效找出问题，保障上线后达到预期效果？身处质检团队，如何能设计采用科学合理的抽样方法，有效利用智能工具辅助，在1%的抽样数据中准确的发现问题，避免风险话务的出现？又或作为培训岗位的一员，如何有效简化知识库流程话术，在保障风险的同时，为座席提供简易明了的业务支持？如何通过闭环检验保障每一堂培训课效果的落实？这些是每个客户中心相关岗位面临的难题，如何准确发现、有效解决这些问题，决定了你在团队中的价值。

发挥比较优势，实现错位竞争

中年客服从业者的比较优势不在接电话，而是丰富的经验，以及对全局的感知判断能力。要清晰知晓自身的比较优势在哪，为自己设定好转型的目标，并朝这个方向不断努力，以期更好的匹配度。用好比较优势，做有价值的工作，体现自身价值。

客户中心作为集中作业单位，人员密集且流动性大。实现服务标准的统一，保障服务质量的优质稳定是企业追求的目标。如何将员工行为标准化，并将标准化流程中的各个环节固化于系统，这既需要丰富的从业经验，熟悉本单位的业务及制度，又需要良好的沟通协作能力，这些都是新员工无法完成的。如能以此为突破口，认真研究并完成落地，可以为企业防范风险的同时，降本增效，提升客户体验。

再如客户中心后台人员的工作偏向于行政，且相当部分岗位难以量化考核，故部分客户中心后援岗位人员效能不足，既降低了效率，对客户中心职能转型也存在着一定的阻碍。如能结合自身岗位工作经验，将定性目标与定量目标相结合，为客户中心后援设计一套合理的考核机制，这对客户中心的生产效率提升必将起到关键作用。

像以上的例子在实际工作中还有很多，一部分同事只做岗位内的“份内事”，没有多花些功夫研究客户中心的整体管理运行，这样很容易陷入同质化，在群体中泯然于众人。是金子总会发光，但酒香也怕巷子深，在客户中心密集型人员团队中，有意识地多听、多看、多想、多做，才可能建立自身的比较优势，为自身赢得更多发展机会，成为同岗位或团队中的佼佼者。

作为资深的客服行业从业者，应当练就一专多能的本领，打造自身核心价值。比如，既会管理又懂智能。大型客户中心往往面临管理层级多、链条过于冗长的状况，作为基层管理者，决策者对内部洞察颗粒度有限，一些行政类管理者又缺乏基层一线经验。如能将自身打造为既懂业务又熟悉基层情况的骨干员工，发挥好“兵头将尾”优势，帮助管理者制定合理政策，有效传导抓落实，定能体现自身在团队中不可或缺的价值。

排除错误选项，集中精力做自己擅长的事。我的一位朋友，在客服行业多年，厌倦了日复一日的接电话，这让他觉得疲惫无助，常态化的绩效考核压得他喘不过气，交谈之中带着一种无奈的失落。后来机缘巧合，应聘到一家互联网企业做客服流程设计方面的工作，出于对客服行业的认知积累，做起流程设计得心应手。常年和客户打交道的经验，让他设计的流程在改善企业客户体验，提升满意度方面起到了关键作用，很快被提拔成了项目经理。阔别几年再相见，整个人的工作状态大有不同。

由此可见，一个人带着抵触的情绪做事是十分痛苦的，更何况是常年如一日的“坚持”，这既消耗了工作热情，也没有实现自身职业技能增值。因此，想要摆脱中年危机，30岁前要尽力探索，找到自己的比较优势所在，朝着这个方向去努力。

养成持续学习的习惯，不断自我充电

有了清晰的格局、定位，还需要自身实力作为支撑。俗话说“活到老学到老”，急剧变革的时代下，完全依靠存量知识储备和过往工作经验显然无法满足不断变化的工作要求。因此，必须具备持续的学习能力。

当我们谈论客户中心管理时，我们都谈论些什么？

首先，要熟悉金融专业知识，对企业的政策、产品、服务了如指掌，并能及时更新知识储备。

其次，日常团队管理需要以数据分析作为基础，数据收集、分析能力是客户中心从业者的必备技能。

另外，日常话务接听及团队管理中，需要共情的换位思考和一些沟通技巧，这需要一些心理学知识。客户中心作为人员流动频率高的集中作业部门，如何做好人员的选、育、用、留，这需要较为专业的心理、法律和人力资源知识。

以上只是罗列部分，中年人的体面源自自身实力，想要化危为机，在单位中站住脚根并获得自我价值实现，需要坚持学习并将其变为习惯。用专业赢得尊重，在实现个人价值的同时，得到企业和社会的认可，方可助力跨过中年这道坎，不断探寻人生新的价值。

善用危机意识，将其转化为强大的自我驱动力。危机二字本身蕴含辩证的哲理，危中有机。如何化危为机？客户中心人员结构偏于年轻，平均年龄不足30岁，江山代有人才出，作为经营单位，企业在团队结构上更倾向于结构年轻、精力旺盛的年轻人，这是维持企业活力所在，无可厚非。同样的，企业想要平稳向前，也都少不了一批资深专家，负责传帮带和关键事务的决策处理。三百六十行，行行出状元。想要成为一个行业细分领域的专家人士，需要大量的时间，这句话说明了立足细分领域，如能将自己打造成业内专家中把自己变成企业中不可或缺的专家，如同陈年佳酿，历久而弥新。

保持工匠精神，久久为功。何为工匠精神，对于员工来讲就是坚持做细做好自身份内事，对于管理者而言就是保持对经常性工作抓落实的能力。久久为功需要恒心支撑，职业生涯好比马拉松，不必在乎起点和一时得失，有时慢就是快。沉入一个细分领域，不忘初心，坚持守拙，保持胜不骄败不馁的心态，是对工作和生活的一种态度，也是自我的一场修行。

创新意识和创新思维。发展就会不断带来新情况、面临新问题，作为专业的职场人，需要及时升级自身的思维模式。只有在不断的变化升级中适应并引导客户中心管理运营的新模式，从追随者从属者到创新突破引领者，才能为自己积累核心竞争力，成为业内竞逐的专业人才。

像关注外表一样关注自己的内心。生命是一段旅程，本身并没有意义，因为每个人不同的目标和际遇，造就了不同的路。想要安稳幸福的度过中年危机，除了自身对家庭的责任外，更应关注自己的内心，让心灵在孤寂时得到滋养，在岁月中不断成长。

俞敏洪是我很仰慕的一位企业家，除了事业做的成功，每年还会出上一两本书，也会到学校为大学生做演讲，甚至在百忙之中每周还在抖音做直播，分享自己成长的经历和不同年龄段对生活的感悟。

又想到近期热播的《觉醒年代》。人生的价值在于自我实现，幸福是奋斗出来的，不忘初心，方得始终。一个人不会因为金钱和地位变得伟大，那些终将随时间消逝。思想才是一个人奉献给自己和他人的宝贵资源，思想塑造人格，滋养心灵。因为心里有光，生活才有了意义，生命才有了更美好的色彩。人生苦短，少时当作为，方可为晚年生活书写更多无悔的回忆。

以上是笔者的一些感触。由于各种因素叠加，虽然我们不断的努力，以期突破。但在现实面前，往往难以如愿所长，抑或达到的目标不及预期。一切有为法，应作如是观。人到中年，需要保持一颗平常心，凡事尽力而为，但求无愧于心。

作者：牛健喜；就职于中国人民人寿保险股份有限公司客户服务部；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。