管理驱动：流程优化下的服务体验

客户世界 | 2021年6月1日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1236

今天我们正在不断跨越商品时代、产品时代、服务经济时代，迎接着客户体验时代的到来，客户体验时代不再仅仅关注客户满意度而是要关注客户忠诚度。我们不仅要圈住客户，更重要的是黏住客户，最终让客户High起来，帮助我们做口碑营销。

讲到这里，大家先思考一个问题：什么是客户体验呢？

客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。所以极致的客户体验一定是所有接触客户的人，以生命影响另一个生命的过程。

我们今天讲的是管理驱动，什么是客户体验管理呢？

所谓的CEM（客户体验管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的内容，即预见问题产生、优化客户运营、完善服务流程、独特客户体验、创造客户价值。

所以CEM的最终目的其实就是两个：第一，客户关系最优化；第二，客户价值最大化。

我们如何通过流程优化管理来提升服务体验呢？

主要给大家分享4个小点子。

第一、优化流程。比如，为了体现高端客户的差异化服务，设置了专门的服务技能组，使高端客户能够体验到更优质、更贴心的服务。目前VIP座席和高端座席的设置就很好的满足了高端客户更优质的服务需求。

第二、完善授权体系。通过严密的授权体系，对于客户需求进行分析调查，并根据不同需求进行了细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对于客服中心工作人员进行逐级授权。经过授权制度的实施，客户更多地听到的是肯定的答复。比如，顺丰客服为了更好的安抚客户提升客户满意度，对基层客服进行电子优惠券的授权，可以让客户下一次寄快递中抵消运费，享受实实在在的优惠服务，大大提升了客户的满意度。

第三、差异化服务。不同客户的需求差异较大，在服务精细化程度日益增加的今天，如果只用一种标准提供服务，势必造成服务品质无法满足全部客户需要。不同的客户有不同的需求，同一客户在不同的阶段需求也会发生变化，所以千人千面，做好差异化的服务是提升客户体验的必由之路。

第四、关注核心指标。数字化管理是客服中心运营管理的核心，借助应用系统对于服务水平、运营效率、人员绩效评定等进行全面监控，其目标就是要不断提升客户满意度。比如，客服中心我们召开指标提升会议时，应用最多的就是监控效能和服务质量的各种日报、周报、月报等体现指标达成情况和经营现状的数据。

最后，我要强调的一点是，大家一定要相信团队的智慧和力量：高手在民间！可以在项目内部阶段性组织头脑风暴，通过团队的智慧集思广益，输出优秀可落地的实战经验，然后通过流程优化固化下来，进行推广使用，通过这种方式把某一名员工的优势，变成团队的优势，效果更佳！

服务为先，追求卓越。打造极致的服务体验，用生命影响另一个生命，我们客服人在行动！

作者：孙真珍；就职于博岳通信技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。