信用卡客服中心合规管理的几点思考

客户世界 | 2021年7月15日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1313

合规管理，是金融行业恒久不变的管理要点。近年来，社会经济和金融行业的发展和转型升级，暴露出金融行业在风险管理等领域仍存在亟待完善的部分。在客户与银行持续的业务联系中，客户服务至关重要，如何防范业务办理过程中的可能出现的风险，并针对薄弱环节进行相应的改进，是长期以来我们工作的重点之一。作为客服中心人员，我对如何做好日常合规管理工作，有一些自己的思考。

一、加强合规建设的重要性

长期以来，金融机构持续监管信用卡业务发展，从狭义来讲，合规要求业务操作遵守流程规范，从广义上看，是从合规建设出发，做好客户隐私的保密、保证系统使用的合规性、尽力杜绝道德风险和操作风险。作为客服中心的一员，更应该充分认识到合规建设重要性和必要性，进一步增强自身风险防控意识。

首先，我们要认识到制度和合规的联系和区别。制度，是我们的上级行和监管部门通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。而合规，是我们的行为，要与制度规定相一致。对银行而言，合规是基础，可以起到最基本的抑制操作风险的作用，但是合规只能发现问题而不能解决问题，最终我们还是需要从制度角度出发去规范自己的工作。

其次，我们要清醒认识信用卡客服中心合规工作的严峻形势。当前，由于客户信息被盗用而产生的信用卡风险屡见不鲜，特别是在一些银行，有些犯罪分子利用非常手段获取信用卡持卡人的信息，进行网络盗刷并迅速转移资金。作为客服中心，每天的工作接触大量客户，是发现风险隐患、掐灭风险苗头的重要关口，不遗余力地维护客户信息安全，持续推进合规建设稳步向前。

最后，我们要谨防外部风险向我们客服中心的渗透。当前外部经济社会环境错综复杂，非法集资、民间借贷、勾结骗贷、参与洗钱等外部风险向银行信贷、负债、理财、运营等领域传导渗透的速度明显加快，银行业案件风险事件呈频发高发态势。不法分子是否已经将目光瞄准了我们信用卡客服中心的工作人员不得而知，但是我们永远要坚持合规管理和预防，不让哪怕万分之一的风险酿成事件。

二、我们要切实提高做好信用卡用户信息保护

合规工作涉及面广、内容细致，不能仅依靠上级行和主管部门单打独斗，而需要每个工作人员通力合作、履职担当、小心谨慎。

首先，要守好自己的底线不逾越。在通信如此发达的今天，信息网络化已经成为常态，对我们的网络建设、员工行为管理、完善合规制度提出了更高要求，如果一个技术漏洞、安全风险隐藏几年都发现不了，结果是“谁进来了不知道、是敌是友不知道、干了什么不知道”，长期“潜伏”在里面，一旦有事就发作了。对我们的工作而言，我们不单单是思想上重视，更需要物理和虚拟方面双重发力才能做好。客户资料保存保护好，客户信息保密好，大数据环境下，银行可以更多地接触到各种关键的客户信息，这不仅是客户隐私，也是银行的商业机密，我们要时刻警惕和警醒，时刻充满对法度和制度的敬畏，切不可因一时贪念，将客户信息用于不正当用途，保密无小事，一旦误入歧途，受损的不仅仅客户，更是银行的社会信誉和形象。

其次，在实施客户信息保护工作这个关键上不懈怠。银行工作，每天都在与客户和数据打交道，保护客户的隐私和秘密，保护国家和单位的秘密就成为了我们各项业务开展同时必须要重视的工作。工作中，我们会接触到太多客户的隐私信息和敏感信息，在实际工作中，我们会发现替客户保密，保存好自己的业务资料，整理好自己的文件、文档等等，本身就是合规操作的一部分。客户信任我们银行，授权我们使用信息去办理一些业务，去查询一些信息，我们就要坚持诚信原则，遵守自己的职业操守的基础道德，不违规，不越权。

三、我们要做好日常业务操作中的监管和管理

首先，树立信用卡业务合规操作的理念，建立动态化的制度体系建设机制，禁止任何形式的虚假指标，通过回放电话录音、随机回访客户、定期核对报表等，为合规工作提供对标参照基础，从而提升我们部门业务发展的合规性。同时，要依托“系统操作控制、后台数据排查、合规专项检查”等手段对制度的落实情况进行分析与评价，为信用卡后台业务的制度优化提供管理依据，防范操作风险的发生。建立“事前防范、事中控制、事后监测”全流程风险管理机制，依托“制度、系统、流程”有效防范与控制业务风险发生。逐步完善“班组、中心、全行”的三级检查体系，确立固定的检查流程，创新检查方式，健全常态化的合规检查机制。

其次，要重点加强高风险业务操作合规性的持续监控。定期进行员工信息比对，关系人名单排查，设置完善合规监测模型，强化整改落实机制，有效降低违规问题检出率和复检出率。

再次，推进合规执行向纵深发展。加大合规检查的强度，对员工管理及业务流程开展多形式的检查，将合规检查深入各流程、各环节、各岗位、各系统，在对信用卡相关的新业务、新政策、新流程以及业务流程中的主要风险点开展检查的同时，重点关注信用卡套现、分期、提额、费息调整等高风险领域的风险排查，深入挖掘可疑线索，对风险隐患早发现、早化解、早处置。

最后，要强化业务风险责任追究机制。持续完善违规积分体系，严格落实积分管理，通过优化违规积分管理，强化结果运用，提升客服中心业务合规管理效能。另外持续建立和完善违规行为处罚标准，强化违规行为管理，通过完善违规处罚与员工问责机制，深入开展风险责任追究工作，对违反监管规定和从业禁令等行为严肃问责，充分发挥惩戒作用。

四、我们要加强队伍的合规基础建设

首先，加强专业客服人员的合规管理。在工作体系的考评中增加合规考核的内容，在过程指标中增加合规管理内容，完善综合评价体系。上级机关要严把条线人员准入关、入职关、从业关，单位人力资源部门要加强人员资质审查和从业经历的背景调查，防止“带病”上岗。另一方面，要通过组织内部员工签订禁令承诺书的方式，要求从业人员准确知晓禁令内容，承诺杜绝禁令事项发生。

其次，做好教育培训常态化。采取集中教学、定期定点检查辅导、在岗自学、考试考核、知识竞赛等多种方式有序推进员工合规培训和学习，针对客服中心的不同岗位设置考试内容；以突击抽查、定期考试等形式保持合规学习氛围，并将违规问题较多的员工、合规管理薄弱的人员纳入重点抽查范围。引导和督促基层机构重视和加强合规操作，促进全行业务流程的进一步优化和管理水平的进一步提高。组织员工对流程提出优化建议，不断提高全员依法合规意识，形成尊重规则、敬畏规则的理念和氛围，探索建立一套成型的合规文化理念体系、管理机制、工作路径和模式。宣传“合规促进发展”、“合规创造价值”等合规理念，引导教育全体员工主动合规，推动合规理念“内化于心，外化于行”，为依法治行奠定思想基础。

信用卡合规工作责任重大、任务艰巨，关系到全行改革发展大局，要保证信用卡业务发展的合规稳健，就必须在发卡、用卡和管理的每个环节上都做好功课，客服中心作为最主要的后期服务部门，更要提高自身的管理水平和合规的操作意识，保护客户和银行的资产安全，促进金融秩序正常稳定。

作者：刘楠；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。