《客户中心管理师-初/中级》认证培训-第一期（北京/10月21-22日）
本次课程为2021客户世界年度大会特别策划推出的“年度推荐精品课程”。
主办单位：客户世界机构
主讲专家：黄金红
培训对象： 客户中心一线班组长，主管，业务运营经理，业务高级经理，业务总监。
培训方式：现场理论培训（12小时）
时间：2021年10月21-22日（周四、周五）
地点：北京荣华天地会议中心（经济技术开发区荣华南路1号院3号楼）
课程费用：RMB 5,800元／人
培训证书：参加全程培训并通过书面考核的学员将获得“《客户中心管理师-中级》证书”
一、课程背景：
客户中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心、联络中心、营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。
作为管理者的我们，大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作，沉浸在业务承接的具体工作中，但是依然感觉管理费力度高，效果不尽人意。本课程将引导学员从客户中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量，从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系，通过结构化的分析思维，重新审视管理工作的细节和痛点。
二、课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
- 从全局结构化角度看客服中心运营管理
- 掌握客服中心业务规划、目标制定的具体方法
- 掌握绩效指标体系的建设与绩效分析及改进
- 通过正确识别流程，建立流程体系、改进流程机制掌握流程管理方法
- 分别从客户和业务的角度制定合适的业务监控表，通过有效的业务监控提升客服中心整体绩效和员工业务能力
- 通过体系化的员工能力建设，提升员工能力及满意度，从而提升整体绩效。
三、课程大纲：
四、授课老师：
黄金红
：
北京众友天成科技有限公司创始人
COPC国际高绩效标准委员会全球观察员，中国区委员
CC-CMM国际标准指导委员会委员
中国呼叫中心管理名人堂成员
北京市三八红旗手
北京工业大学信息服务专业硕士
历任
- 滴滴集团副总裁/客服中心 副总裁
- 京东集团副总裁/客服中心 副总裁
- 新奥燃气集团客服中心 总经理
- 联想集团客服中心 业务总监
黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一，曾服务多家一流企业，积累了丰富而深厚的运营管理经验。凭借其强烈的责任心，以结果为导向，帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。
1996-2009就职于联想集团 后就职客户服务部，任商用业务总监。
作为COPC认证项目组重要成员，助力联想成为国内第一家通过COPC标准认证的企业，树立了业界标准典范，并在此后连续多年保持通过该认证。
2009年加入新奥燃气集团 就职于全国客户服务中心，任总经理。
期间帮助新奥燃气集团客服中心搭建起了全流程客户服务体系，并对分中心建设与管理、营业网点现场服务管理体系搭建提供了诸多建设性方案。
2011年加入京东集团 任全国客服中心总经理，京东集团副总裁。
在其任职期间，带领京东客服团队实现从300人到8000多人的成长跨越，从无到有地在宿迁、成都、扬州等地建立多个分中心。 2014年带领团队仅用8个月就通过了COPC认证。
期间为京东全国客服中心已经建立起符合用户需求和体验的全新服务模式，在标准化运营的基础上不断创新，服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩：质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标均为行业高水平。
2017年加入滴滴集团 就职客户服务中心，任副总裁。
在其接手任职期间，实施了一系列变革调整：重新设计组织架构、梳理运营体系、规范BPO管理等，纠正一系列历史遗留的管理及业务问题，滴滴服务的质量与成本得到快速改善。在文化建设等进行了多样化和丰富化的举措，团队整体呈现积极阳光健康状态。
五、考核认证：
《全媒体运营师》认证培训项目由“北京希莫认证服务有限公司”（希莫认证）按照国家规范实施认证。“希莫认证”是客户世界机构旗下专业的认证服务单元，是由“国家认证认可监督管理委员会”批准设立的专业认证机构（批准号：CNCA-R-2019-525）。
六、课程收费：
中级培训/认证：5,800/人
七、培训机构：
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。
八、咨询报名：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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